服務(wù)課件。

出于您的愿望我們精心編輯了“服務(wù)的課件”，歡迎大家參考閱讀。根據(jù)教學(xué)要求老師在上課前需要準(zhǔn)備好教案課件，因此教案課件不是隨便寫寫就可以的。教案是應(yīng)對新課程改革和新教育發(fā)展的必要手段。

服務(wù)的課件 篇1

《餐飲服務(wù)與管理》課程說課稿

大家好，今天我要說課的課程是《餐飲服務(wù)與管理》，我將自己任教以來的一些理念、實(shí)踐向各位專家、老師匯報，請各位批評指教。今天，我擬從課程設(shè)置、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、課程實(shí)施與課程特色四個方面進(jìn)行解說。

上好一門課程首先要明確這門課程在整個課程體系中的位置，學(xué)生學(xué)完課程要達(dá)到什么樣的目標(biāo)。

一、課程設(shè)置

（一）課程定位

《餐飲服務(wù)與管理》是高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生掌握餐飲業(yè)各部門服務(wù)與管理所需的知識和技能，讓學(xué)生勝任在酒店餐飲部門的高級服務(wù)和初、中級管理工作。本課程開設(shè)于第二學(xué)期，共64個學(xué)時加2周綜合實(shí)訓(xùn)。在整個課程體系中，《餐飲服務(wù)與管理》先修課程是商務(wù)禮儀、形體訓(xùn)練、旅游心理學(xué)，后續(xù)課程是飯店管理、旅游市場營銷、中國飲食文化。在專業(yè)課程體系中處于核心地位，與前續(xù)、后續(xù)課程銜接得當(dāng)，起到承上啟下的作用。

（二）崗位分析 圖例解釋（略）

（三）課程目標(biāo)

本課程一方面注重知識性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作技能；同時注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。（1）知識目標(biāo)：在教學(xué)過程中使學(xué)生了解餐飲企業(yè)的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)，熟悉餐廳運(yùn)行與管理的基本程序與方法。能熟練掌握餐廳服務(wù)各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)知識與技能，如托盤、斟酒、擺臺等；全面掌握中、西餐零點(diǎn)及宴會服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；理解并基本掌握餐飲管理理論。（2）能力目標(biāo)：具備自我約束力，較強(qiáng)的崗位協(xié)調(diào)與人際溝通及處理突發(fā)問題的能力，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識及較強(qiáng)的操作能力和基層管理能力。

（3）素質(zhì)目標(biāo)：通過本課程的教學(xué)，要使學(xué)生摒棄餐飲職業(yè)低人一等的觀念，樹立正確的人生觀、價值觀，逐步確立愛崗敬業(yè)，竭誠服務(wù)的職業(yè)理想；將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的高級餐廳服務(wù)員”和“較高綜合素質(zhì)的初、中級餐飲管理人員”?！箤W(xué)生順利通過職業(yè)資格考試

——滿足就業(yè)需要和市場對餐飲服務(wù)人員的知識、素質(zhì)和能力要求

二、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)理念

為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，我們召開酒店管理方向指導(dǎo)委員會會議進(jìn)行研討，聽取行業(yè)專家對崗位工作禮儀要求的分析，專業(yè)教師深入企業(yè)頂崗實(shí)踐，收集行業(yè)企業(yè)對畢業(yè)生的需求信息，根據(jù)教高[2006]16號文件和教高[2008]5號文件精神，我們課程設(shè)計(jì)的理念體現(xiàn)兩個注重

1、教學(xué)目標(biāo)緊貼崗位職業(yè)能力要求，設(shè)計(jì)“基于工作過程”的課程內(nèi)容體系

2、堅(jiān)持重在應(yīng)用，模擬技能訓(xùn)練+校企合作、工學(xué)結(jié)合——在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐。

實(shí)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)和工作崗位的零距離對接。教學(xué)項(xiàng)目設(shè)置以餐飲服務(wù)工作崗位能力需要為依據(jù) 教學(xué)內(nèi)容整合以餐飲服務(wù)人員真實(shí)工作任務(wù)為載體 教學(xué)過程組織以餐飲服務(wù)人員真實(shí)工作流程為脈絡(luò)

（二）內(nèi)容選取

PPT圖例解說（略）

（三）教學(xué)進(jìn)程

PPT圖例解說（略）

（四）重點(diǎn)難點(diǎn)

PPT圖例解說（略）

三、課程實(shí)施

課程教學(xué)效果如何還取決于課程的實(shí)施。

（一）課程資源

本門課程在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中開設(shè)一學(xué)期，共計(jì)64課時，另外再加上第二課堂、職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)、暑假1個月的崗位體驗(yàn)實(shí)踐，教學(xué)課時充足。

我們擁有實(shí)力雄厚的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，（教師基本情況表解讀略）可以說，我們已經(jīng)初步建立起了一個專兼結(jié)合的雙師型專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

我們有較豐富的教輔資源，教材選用十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材李賢政編著的餐飲服務(wù)與管理，另外，我們已經(jīng)有了完善的課程標(biāo)準(zhǔn)、教材視頻、電子教案、教學(xué)課件等系列教輔資料。通過制作精美的幻燈片，編寫教學(xué)講義。充分利用圖書館資源，建立教學(xué)資源庫。充分網(wǎng)絡(luò)資源，建立“課程學(xué)習(xí)QQ群”，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通與交流。

我們擁有有力的實(shí)訓(xùn)條件保障，校內(nèi)我們有餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室、面點(diǎn)實(shí)訓(xùn)室、茶藝實(shí)訓(xùn)室、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)室、烹飪實(shí)訓(xùn)室等，為學(xué)生的課堂訓(xùn)練提供實(shí)訓(xùn)條件保障。在校外，我們有非常多的實(shí)習(xí)合作單位，如陶然居大酒店、藍(lán)海國際大飯店、魯商伯爾曼、華盛江泉大酒店、新聞大廈，在省外有北京天安瑞嘉商務(wù)酒店公司等。

經(jīng)過多年的教學(xué)探索與實(shí)踐，我們摸索出了“以素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為主體，工學(xué)結(jié)合任務(wù)驅(qū)動式項(xiàng)目教學(xué)”的教學(xué)模式，并以“參觀見習(xí)”來加速學(xué)生對行業(yè)的認(rèn)知，以“第二課堂”的開展來增加實(shí)訓(xùn)課時量，以“職業(yè)技能鑒定”來鞏固訓(xùn)練效果，以“崗位體驗(yàn)實(shí)踐”來檢驗(yàn)教學(xué)成果，形成了“參觀見習(xí)+課堂學(xué)習(xí)+第二課堂+技能鑒定+崗位體驗(yàn)實(shí)踐”的教學(xué)模式。另外，學(xué)校正在建設(shè)校園水吧，這里將是學(xué)生的小成本創(chuàng)業(yè)基地，在這里可以把餐飲服務(wù)與管理的知識和創(chuàng)業(yè)聯(lián)系起來，在實(shí)踐中加深知識的學(xué)習(xí)和理解。

（二）說學(xué)生

知己知彼，百戰(zhàn)不殆，有了好的資源，還要對學(xué)生有充分的認(rèn)識和了解。我們的學(xué)生為高中后高職學(xué)生，基礎(chǔ)理論差，缺乏學(xué)習(xí)主動性，學(xué)習(xí)熱情持續(xù)時間短，愛動手。根據(jù)學(xué)生這樣的特點(diǎn)，我們建議以任務(wù)為主引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，采用多樣化的教學(xué)方法。

聽企業(yè)兼職教師分析市場需求，介紹企業(yè)文化，了解崗位定位和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。將服務(wù)技巧和英語口語技能融合，加大實(shí)訓(xùn)和實(shí)踐比例。引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

多給學(xué)生鼓勵，把英語優(yōu)秀的學(xué)生朝中高層管理者方向培養(yǎng)，動手能力強(qiáng)的學(xué)生向國際酒店服務(wù)員方向培養(yǎng)。

（三）說教學(xué)方法

遵循教-觀-練-賽的順序，主要采用全真實(shí)戰(zhàn)、多媒體教學(xué)、情境模擬、專家講座、案例分析等方法，（圖例解說略）

（四）教學(xué)評價

教學(xué)實(shí)施的效果如何，還要靠科學(xué)有效的評價體系。

校內(nèi)考核以工作任務(wù)的完成過程與成效評價為主、知識與綜合項(xiàng)目操作測評為輔的考評結(jié)合評價方式。建立了“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“能力考核與職業(yè)素養(yǎng)評價相結(jié)合”、“個人表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力考核相結(jié)合”、“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合”的考核體系。

對學(xué)生的評價結(jié)構(gòu)貫穿整個評價環(huán)節(jié)，期末考核成績占70%，實(shí)訓(xùn)報告完成情況、實(shí)訓(xùn)課程參與情況占20%，上課出勤、參與課堂討論、課后作業(yè)完成情況占10%。對教學(xué)效果的評價，校內(nèi)有教學(xué)督導(dǎo)組進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量檢查和學(xué)生評教，校外有實(shí)習(xí)及工作單位對學(xué)生的評價。

四、課程特色

特色

一、牽手企業(yè)，注重課程與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度 依托行業(yè)，牽手企業(yè)

企業(yè)全程參與本課程的建設(shè)與開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了課程建設(shè)與企業(yè)需求的有機(jī)融合，將成功做到“合作課程跟著工作流程走，實(shí)訓(xùn)教材跟著任務(wù)項(xiàng)目走，訂單教學(xué)跟著崗位能力走”，突出了職業(yè)教育人才培養(yǎng)的針對性和適用性。

特色

二、簡化理論、強(qiáng)化技能，突出實(shí)踐型，體現(xiàn)理論教學(xué)改革 以真實(shí)崗位工作情境來承載學(xué)習(xí)內(nèi)容

PPT圖例解說（略）

我的說課到此結(jié)束，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)同事批評指正。

服務(wù)的課件 篇2

第二課時

教學(xué)要求：

1、領(lǐng)會課文的主要內(nèi)容，理解重點(diǎn)詞句。

2、明確課文中心思想，能理解這個中心思想作者分幾層來說的。

教學(xué)過程：

一、復(fù)習(xí)鞏固

回憶第二節(jié)的學(xué)法

二、學(xué)習(xí)第三節(jié)

1、運(yùn)用第二節(jié)的學(xué)法自學(xué)第三節(jié)

2、交流

段意：為人民的利益堅(jiān)持好的，改正錯的。

3、因?yàn)?.....所以......不管......都......只要......就............就......

找到帶有這些關(guān)聯(lián)詞語的句子，想想，句與句是怎樣連起來的？每句說的是什么？齊讀這4個句子。

4、舉了什么例子來說明？為什么舉這個例子？

理解：精兵簡政--縮小機(jī)構(gòu)，精簡人員。

社會背景：抗日戰(zhàn)爭中，由于日本侵略者和國民黨頑固派的進(jìn)攻和封鎖，抗日根據(jù)地面臨著物資極端缺乏的困難。陜北開門人士李鼎銘先生建議縮小機(jī)構(gòu)，精簡人員，為了減輕人民的負(fù)擔(dān)，我們黨采納了他的建議，結(jié)果部隊(duì)，機(jī)關(guān)變得更加更加精干，更有力量。

5、各自自由朗讀課文，試著背誦。

四、學(xué)習(xí)第五節(jié)

1、指名讀

2、齊讀課文，想想課文是圍繞什么來寫的，寫了幾層意思。

板書設(shè)計(jì)

完全徹底

死的意義--生死觀

為人民服務(wù)堅(jiān)持好的，改正錯的

團(tuán)結(jié)、戰(zhàn)斗

寄托哀思，團(tuán)結(jié)人民

第三課時

教學(xué)要求：

1、聯(lián)系實(shí)際談體會，初步樹立完全徹底為人民服務(wù)的思想。

2、背誦課文第三、四節(jié)。

教學(xué)過程：

一、復(fù)習(xí)

1、反復(fù)朗讀全文

2、完成課后練習(xí)1

3、全文的中心論點(diǎn)是什么？

4、毛澤東同志的這個講話一共講了幾層意思？

二、聯(lián)系實(shí)際，談體會

1、聯(lián)系張思德同志的生平，說說他為人民服務(wù)的具體表現(xiàn)

2、談?wù)勗鯓诱莆罩R，提高思想覺悟，打下為人民服務(wù)的基礎(chǔ)。

3、作為一個小學(xué)生怎樣從小樹立為人民服務(wù)的思想？

4、作為小學(xué)生怎樣力所能及地為人民服務(wù)？

5、說說你周圍的人為人民服務(wù)的例子。

6、說說你自己為人民服務(wù)的例子。

三、反復(fù)談第三、四節(jié)，直至成誦。

1、回憶第三節(jié)，按說理--舉例--說理把它分為三層；

2、回憶第四節(jié)有哪三層，每層各講了些什么。

3、在理解的基礎(chǔ)上讀，背。

四、作業(yè)

1、填上合適的關(guān)聯(lián)詞語

（1）（）我是為人民服務(wù)的，（），如果有缺點(diǎn)，（）不怕別人批評指出。

（2）（）你說的對，我們（）改正。

（3）（）他是做過一些有意的工作，我們（）要給他們送葬開追悼會。

2、修改病句。

（1）他出席了學(xué)校舉行的秋季運(yùn)動會短跑競賽。

（2）六年級的同學(xué)都尊重小學(xué)生守則。

（3）這本書我整整用了半天的時間才看完。

服務(wù)的課件 篇3

作為一位兢兢業(yè)業(yè)的人民教師，編寫教學(xué)設(shè)計(jì)是必不可少的，教學(xué)設(shè)計(jì)把教學(xué)各要素看成一個系統(tǒng)，分析教學(xué)問題和需求，確立解決的程序綱要，使教學(xué)效果最優(yōu)化。教學(xué)設(shè)計(jì)應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編收集整理的《為人民服務(wù)》教學(xué)設(shè)計(jì)，希望能夠幫助到大家。

教學(xué)目標(biāo)：

１、學(xué)會七個生字，能正確讀寫下列詞語：徹底、司馬遷、鴻毛、興旺、目標(biāo)、炊事員、送葬、哀思。

２、朗讀課文。背誦自己喜歡的部分。

３、理解課文內(nèi)容，受到革命人生觀的啟蒙教育。

４、初步領(lǐng)悟圍繞主要意思分層論述的表達(dá)方法。

重點(diǎn)難點(diǎn)：

重點(diǎn)是讓小學(xué)生初步接觸這類以議論為主要表達(dá)方式的文章，使學(xué)生受到革命人生觀的啟蒙教育；難點(diǎn)是如何體會“為人民服務(wù)”的思想；怎樣理解一些含義深刻的句子。

教學(xué)過程：

第一課時

一、板書課題，簡介背景。

1．一進(jìn)北京大門，朱紅的影壁墻上“為人們服務(wù)”這五個金黃的大字便映入眼簾了。同學(xué)們已經(jīng)查找了一些資料，誰來告訴大家，這幾個字是誰題寫的？

《為人民服務(wù)》（板題）這篇課文是毛澤東主席在1944年9月8日，在中共中央直屬機(jī)關(guān)為悼念張思德同志而召開的會議上所作的演講。當(dāng)時，抗日戰(zhàn)爭正處在十分艱苦的階段，有許多困難需要克服。毛澤東主席針對這一情況，講述為人民服務(wù)的道理，號召大家學(xué)習(xí)張思德同志完全、徹底地為人民服務(wù)的精神，團(tuán)結(jié)起來，打敗日本侵略者，爭取抗戰(zhàn)的最后勝利。

張思德是什么人？誰來介紹？（指名介紹）

二．新授課：

1．請同學(xué)們看自學(xué)要求：（課件1）

（1）、用自己喜歡的方法把課文讀正確、流利。

（2）、認(rèn)真讀課文，看文章圍繞“為人民服務(wù)”講了哪幾個方面的意思。

（3）、把自己覺得含義深刻的句子劃下來，并想想從中體會到什么。

（4）、在不懂的地方做上記號。

2、按要求自學(xué)，同桌交流。

3、交流：課文圍繞“為人民服務(wù)”講了哪幾個方面的內(nèi)容？（根據(jù)回答，板書）

宗旨

死的`意義

堅(jiān)持好的，改正錯的

團(tuán)結(jié)，戰(zhàn)斗

寄托哀思，團(tuán)結(jié)人民

4、質(zhì)疑問難。

5、把你劃出的含義深刻的句子讀給大家聽，并說說你從中明白了什么？

三、總結(jié)。

在這節(jié)課的最后，請同學(xué)們再來讀一讀自己喜歡的句子、段落，讓為人民服務(wù)的思想牢牢地記在我們的心中。

服務(wù)的課件 篇4

近期，看了一些軍事方面的書，發(fā)現(xiàn)中國軍隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者在軍人思想建設(shè)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面確實(shí)有著其與眾不同的優(yōu)勢與先進(jìn)性，使得中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的軍隊(duì)能在人力、物力、財力等資源方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如國民黨的情況下，取得解放戰(zhàn)爭的革命勝利。中國共產(chǎn)黨以毛澤東軍事思想為基礎(chǔ)的軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部在帶兵方面的一些理念與方法是非常值得企業(yè)管理者研究、學(xué)習(xí)、并在企業(yè)帶“兵”時予以有效應(yīng)用并發(fā)揚(yáng)光大的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人帶團(tuán)隊(duì)，如同軍隊(duì)將領(lǐng)帶兵一樣，也需要遵循一些帶“兵”的核心理念，這就是“一個中心，兩個基本點(diǎn)”。一個中心就是“以人為本”，兩個基本點(diǎn)就是“文化（即思想）建設(shè)”和“制度建設(shè)”?，F(xiàn)僅以“以人為本”為中心，論述如下：

也許有人會問，企業(yè)應(yīng)該以經(jīng)營為中心，為什么會是以人為本為中心呢？其實(shí)這非常好理解，企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果受人的因素影響最大，不同的人做同一件事，會有不同的結(jié)果。因此，解決了人的問題，也就解決了經(jīng)營結(jié)果的問題。

那么該如何做到以人為本呢？其實(shí)最關(guān)鍵的就是要從人性角度出發(fā),滿足人的需求。毛澤東正是找到貧苦農(nóng)民渴望滿足吃飽飯的人的基本需求，號召廣大民眾打土壕分田地，取得了民心，獲得了民眾的支持與跟從。企業(yè)管理者也應(yīng)該合理應(yīng)用人的需求理論，做到以人為本，有效地吸引、培育、使用和保留人才。

首先要滿足員工最基本的生活需求。也就是說企業(yè)應(yīng)提供給員工的物質(zhì)回報（如工資、獎金等）應(yīng)至少不低于或達(dá)到社會平均水平。

也許有的老板會說，增加員工工資，會增加公司運(yùn)營成本，減少公司利潤。但是事實(shí)說明，如果員工的基本生活都沒有保障的話，員工會因?yàn)樽罨镜某?、穿、住、行問題而勞心，在社會上處于沒有尊嚴(yán)的地位。心理上就會出現(xiàn)兩種傾向，一種是努力想辦法改變現(xiàn)狀，則會出現(xiàn)不正常的內(nèi)部競爭（想盡各種手段擠壓他人，達(dá)到升職加薪的目的.外部表現(xiàn)是企業(yè)人際關(guān)系繁雜，員工累心，心思都放在怎么討好上級，不注重做好本職工作）或跳槽（內(nèi)部無升職發(fā)展機(jī)會，則選擇離開）現(xiàn)象；另一種是覺得老板給這樣水平的工資，我就干這樣水平的工作，因此工作不努力，能力不發(fā)展。而能力不發(fā)展的結(jié)果是員工得不到老板的賞識，經(jīng)常挨批挨訓(xùn)，導(dǎo)致自信心受挫，覺得自己干什么都不行，更加不求上進(jìn)，幾年工作下來，職位沒升，薪酬沒漲，一點(diǎn)成就感也沒有，這對企業(yè)和個人兩方面來講，都是一種悲哀。

據(jù)翰威特的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)吸引人才的前三項(xiàng)因素分別是薪酬福利水平、職業(yè)發(fā)展機(jī)會、企業(yè)的品牌/聲譽(yù)和發(fā)展前景，因此提供有市場競爭力的薪酬福利水平，是企業(yè)市場人才競爭中取得優(yōu)勢的必要條件。

企業(yè)老板可能會覺得給員工有競爭力的工資,人力成本的負(fù)擔(dān)過重.但是，事實(shí)證明，高工資能為企業(yè)帶來高效率，因?yàn)楦吖べY能吸引和保留高素質(zhì)的人才，而這些人才能為企業(yè)創(chuàng)造高效率與高價值的結(jié)果回報。低工資的人工則會產(chǎn)生低效率與低價值的結(jié)果，如導(dǎo)致其他成本或費(fèi)用（如市場營銷、采購、生產(chǎn)、辦公、管理等方面）的上升。當(dāng)然高工資應(yīng)該有個度，這個度就是人的能力和貢獻(xiàn)度應(yīng)與其工資水平相符。而人的能力發(fā)揮程度受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、文化、組織機(jī)構(gòu)及管理制度等企業(yè)環(huán)境因素的影響最大。這就涉及到如何用人的問題，下面會進(jìn)行另行的闡述。

體現(xiàn)在企業(yè)要提供給員工必須的社會福利保障（五險一金等），以保證員工生病或離退休時擁有社會最基本的物質(zhì)生活保障，讓員工有安全感。

同時企業(yè)必須建立最基本的崗位職責(zé)與工作規(guī)章流程制度，做到責(zé)、權(quán)、利的清晰描述。一個新進(jìn)員工，如果不清楚自己的工作責(zé)、權(quán)、利與工作目標(biāo)的情況下，肯定會出現(xiàn)不知所措、畏手畏腳或出現(xiàn)越位犯錯等問題，而這可能導(dǎo)致對一個新人工作能力的判斷失誤。

因此領(lǐng)導(dǎo)者為員工建立做事的規(guī)則，為員工提前修路是他的管理職責(zé)，讓員工不犯重復(fù)的錯誤，保持和增進(jìn)員工的自信心，充分發(fā)揮員工的潛能，是領(lǐng)導(dǎo)者以人為本的體現(xiàn)。好的管理者一定是防患于未然，將未來有可能發(fā)生的問題，提前在制度或工作流程中予以規(guī)避，而不是出現(xiàn)問題了，付出血的代價時，才去制定或修補(bǔ)制度，這時為時已晚,損失已經(jīng)造成。

管理規(guī)范的企業(yè)能給員工帶來安全感，因?yàn)閱T工能看到公司比較清晰的發(fā)展目標(biāo)，了解公司的經(jīng)營狀況，知道自己如何努力才能與企業(yè)同成長、共進(jìn)退。因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展了，員工才能獲得良好的職業(yè)發(fā)展。

即員工渴望獲得他人贊許、認(rèn)可及參與團(tuán)隊(duì)交流的需求。作為管理者，對員工的基本尊重是必須的，有的老板為了顯示自己的權(quán)威，好讓下面的員工能服從于他，往往不分場合地批評、指責(zé)乃至侮辱員工，其實(shí)這是老板不自信、不寬容的體現(xiàn)。這樣的老板帶出的員工，往往表現(xiàn)出自卑、創(chuàng)造力不足或逆反心理嚴(yán)重（表面不逆反，但實(shí)現(xiàn)上最易產(chǎn)生不良的員工關(guān)系，在員工離開這家公司的時候，會做出抵損公司的事情）。

好的領(lǐng)導(dǎo)者一定是一位善于發(fā)現(xiàn)、欣賞和利用員工優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)常表揚(yáng)和贊許員工，建立良好的和眾氛圍的領(lǐng)導(dǎo)者，他們能做到得民心者得天下。這樣的老板帶出的員工是自信的，有創(chuàng)造力的，感恩于公司的。也許有人會問，員工做錯事，不罵他，他怎么長記性？其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工建立和諧關(guān)系，并不是說不能對員工嚴(yán)格要求，好的領(lǐng)導(dǎo)者一定是一個從嚴(yán)的領(lǐng)導(dǎo)者，制定高標(biāo)準(zhǔn)的工作目標(biāo)嚴(yán)格要求員工，如員工違反規(guī)則犯錯，造成損失或不良后果，則應(yīng)按事先規(guī)定的違規(guī)處罰條例去讓員工承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，應(yīng)依法辦事，而不是隨意地懲罰或責(zé)罵員工，這是不職業(yè)的表現(xiàn)。

人是渴望團(tuán)隊(duì)交流的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)搭建好內(nèi)部溝通的渠道，讓跨部門的團(tuán)隊(duì)成員相互交流思想、分享知識與經(jīng)驗(yàn)。一個企業(yè)的管理效率取決于溝通的效果，包括上情下達(dá)，下情上達(dá)，以及橫向的信息交流。管理者應(yīng)采取多種溝通方式（定期會議、周報、文化活動、培訓(xùn)、郵件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、走動管理、工作檢查、調(diào)研等多種形式）促進(jìn)信息在企業(yè)內(nèi)部的快速相互傳達(dá)，也是以人為本的體現(xiàn)。溝通有風(fēng)險，不溝通是更大的風(fēng)險，不溝通的結(jié)果是企業(yè)決策效率慢、執(zhí)行力低下、員工不團(tuán)結(jié)、知識得不到有效分享。

即員工渴望獲得社會上的名譽(yù)認(rèn)可、渴望獲得工作成就感，渴望獲得晉升與職業(yè)發(fā)展機(jī)會。這體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展。

一個新進(jìn)員工，沒有經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，導(dǎo)致對操作流程或規(guī)則不清而犯錯，這就如同讓沒有駕駛本的人上街開車一樣，是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，是最不以人為本的表現(xiàn)。

有的老板會認(rèn)為我給員工提供工資來做事，他應(yīng)該具備相應(yīng)的能力來完成相應(yīng)職責(zé)的工作，我沒有義務(wù)給他培訓(xùn)。但是老板有沒有想過，你不給員工做培訓(xùn)，其他公司在給員工做培訓(xùn)，企業(yè)的競爭是員工能力的競爭，員工能力不發(fā)展，企業(yè)競爭力也得不到發(fā)展。

還有的老板認(rèn)為，培訓(xùn)會支付大量的成本（包括培訓(xùn)及人工成本），但是事實(shí)證明，不培訓(xùn)是公司更大的成本，不專業(yè)的員工，會做出不專業(yè)的事，不職業(yè)的員工，會做出不職業(yè)的事，而這些不專業(yè)與不職業(yè)的行為導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)、企業(yè)聲譽(yù)或形象損失，與投入的培訓(xùn)成本相比，損失更大。

還有的老板認(rèn)為，培訓(xùn)后，我的員工都跑到其他公司去了，這不是培訓(xùn)費(fèi)白投了嗎？其實(shí)，這是一種短視的思想，企業(yè)員工經(jīng)過參加內(nèi)、外部培訓(xùn)，心智模式、專業(yè)能力及職業(yè)化程度提高后，其對公司的認(rèn)可度及工作績效倍增，一方面導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)，另一方面導(dǎo)致客戶滿意度不斷提升，企業(yè)品牌的美譽(yù)度和知名度也倍增，這對公司吸引新的優(yōu)秀人才產(chǎn)生積極的影響。

同時，即便是員工因個人發(fā)展原因?qū)崿F(xiàn)了職業(yè)跳高而跳槽，假如他（她）之前經(jīng)過公司的培訓(xùn)，是一位合格的受訓(xùn)人（成為具有職業(yè)化特征的員工），他（她）肯定不會去競爭對手公司工作，他（她）也許會到同行業(yè)的合作伙伴公司或到其他行業(yè)發(fā)展，這對公司的長期穩(wěn)定發(fā)展不會產(chǎn)生多大影響，有時還會有促進(jìn)作用。

因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以發(fā)展的眼光看待培訓(xùn)，身體力行地投身到培訓(xùn)工作當(dāng)中，將企業(yè)建立成學(xué)習(xí)型組織，這是最以人為本的體現(xiàn)。那些不重視培訓(xùn)的公司，員工思維及能力多年都得不到開發(fā)，一旦企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，員工連新的工作機(jī)會都很難找到，因?yàn)樗粚I(yè)，不具備市場競爭性，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工最不負(fù)責(zé)的體現(xiàn)，這就好比父母對孩子不僅要“養(yǎng)”還要有“育”的責(zé)任，如果不給員工培訓(xùn)，相當(dāng)于剝奪了孩子學(xué)習(xí)的權(quán)力。

即員工渴望發(fā)揮創(chuàng)造力，渴望獨(dú)立、渴望充分發(fā)展?jié)撃?，?shí)現(xiàn)自我價值的需求。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者，要創(chuàng)造良好的用人環(huán)境，首先要信任員工，同時在員工能力與意愿達(dá)到期望時，給員工充分的授權(quán)，給他獨(dú)立決策與管理的權(quán)力，給他展示能力的機(jī)會，使員工通過做正確的事與正確地做事，獲得好的工作結(jié)果，獲得他人的賞識與認(rèn)可，獲得成就感，體現(xiàn)其存在的價值。

如何用好人？是用人為親？用人為先？還是用人為賢？其實(shí)在企業(yè)不同發(fā)展階段，需要領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)換不同的用人思想。在企業(yè)初步創(chuàng)業(yè)階段，用人為親可能比較合適，因?yàn)檫@樣可以建立相互信任的環(huán)境，節(jié)省人力成本，同時比較利于控制公司風(fēng)險；但在企業(yè)快速發(fā)展階段，對于那些核心崗位，則要考慮用人為先和用人為賢。對于有人品、有發(fā)展?jié)撡|(zhì)（具備較好的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力）且有工作意愿的崗位盡量安排內(nèi)部晉升，實(shí)施用人為先；但對于專業(yè)化程度要求很高（經(jīng)驗(yàn)積累要求高或創(chuàng)造性要求高）或社會關(guān)系背景要求很高的崗位，則可考慮用人為賢，但用人為賢的基礎(chǔ)是價值觀的認(rèn)同，否則很難長期使用，同時對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展影響很大。

用人所長，正向激勵，是用好一個人的重要保障。每人都有其自身優(yōu)勢，提供員工展示優(yōu)勢能力的機(jī)會，是領(lǐng)導(dǎo)者用好人??重要。有時員工對于自己的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)，以及自身的潛能并不十分清楚，因此需要領(lǐng)導(dǎo)通過績效管理不斷地給其反饋，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、指出并幫助其改進(jìn)不足，同時通過提供工作機(jī)會，幫助員工發(fā)現(xiàn)并展示自己的潛能，獲得良好的職業(yè)發(fā)展。

同時，建立合理的有競爭性的物質(zhì)與精神激勵體系，以促進(jìn)員工工作積極性與工作能力的發(fā)揮。激勵應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，達(dá)到績效目標(biāo)，兌現(xiàn)先前承諾的獎勵，未達(dá)到績效目標(biāo)，則也要按事先規(guī)定處罰員工。人是有思想的高級動物，不僅需要物質(zhì)激勵，更需要精神激勵，如公開的表揚(yáng)或宣傳，給他特殊的辦公環(huán)境、地位或權(quán)力、擴(kuò)大工作職責(zé)、幫助員工樹立行業(yè)影響力或知名度等等，都是很好的精神激勵措施。

將合適的人放在合適的位置上，并充分調(diào)動其積極性和創(chuàng)造性是領(lǐng)導(dǎo)者以人為本的又一重要體現(xiàn)。

綜上所述，領(lǐng)導(dǎo)者要想取得好的經(jīng)營效果，在市場競爭中立于不敗之地，要想獲得社會、股東及客戶的認(rèn)可，首先應(yīng)該獲得員工的心，而獲得員工認(rèn)可和跟從的關(guān)鍵就是“以人為本”為中心。

服務(wù)的課件 篇5

一 教學(xué)重點(diǎn)的定位

說教學(xué)目標(biāo):

1、情感、態(tài)度和價值觀：感受我們的幸福生活離不開勞動者提供的服務(wù)。

2 、能力目標(biāo)：能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對他人的感激。

3 、知識目標(biāo)：尊重為我們服務(wù)的勞動者，體會為他人服務(wù)是一件快樂而且有意義的事情。

說教學(xué)重點(diǎn)：

學(xué)生會通過各種渠道與和自己生活發(fā)生聯(lián)系的行業(yè)接觸，但對于為我們服務(wù)的人對于我們生活帶來的方便不太留意，要從內(nèi)心去感受并感謝這些勞動者，就必須對他們從事的工作及他們?yōu)槲覀兊纳钏鸬淖饔糜猩羁痰恼J(rèn)識，因此我制定本課的重點(diǎn)為：認(rèn)識為我們生活服務(wù)的人,感受我們的幸福生活離不開勞動者提供的服務(wù)。

說教學(xué)難點(diǎn)：

學(xué)生可以從日常的生活實(shí)踐中認(rèn)識到不同工作的重要，但要體會他們的艱辛，進(jìn)而真正養(yǎng)成尊重這些人及其工作的態(tài)度，需要由表面現(xiàn)象到內(nèi)心情感的共鳴，而四年級學(xué)生抽象思維能力還較弱，要做到這一點(diǎn)是有一定難度的。本次活動旨在引導(dǎo)學(xué)生通過對自己生活周圍各種職業(yè)和勞動者的觀察，懂得他們的勞動與自己生活的關(guān)系，進(jìn)而學(xué)會尊重人、尊重人的勞動。因此我將“尊重為我們服務(wù)的勞動者，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對他人的感激。”作為本課的一個難點(diǎn)來處理。

二、說教學(xué)重點(diǎn)的解決方法與過程

道德情感具有情境性，一定的道德情境能激發(fā)相應(yīng)的道德情感。我在設(shè)計(jì)《為我們生活服務(wù)的人》一課教學(xué)中根據(jù)教學(xué)需要，首先布置讓學(xué)生課前做小采訪，讓學(xué)生初步了解在社會中有哪些勞動者，初步認(rèn)識各種行業(yè)，為后面的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。在課堂上通過觀看圖片、情景感悟、交流體會，走進(jìn)這些例子及生活中最近的勞動者，體會他們的辛苦和服務(wù)的重要性，從而激發(fā)學(xué)生對勞動者的敬佩和感激之情。這種情境教學(xué)法，注重讓學(xué)生從自己的生活中獲得情感的體驗(yàn)。學(xué)生通過親身的體驗(yàn)，進(jìn)行有目的的交流、探究活動，從而獲得思想的升華。

我把整個活動過程分為三個版塊：一是通過師生之間的交流，以學(xué)生的生活環(huán)境為切入點(diǎn)，通過美麗的畫面感受到生活的幸福，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步感受到正是由于社會上許許多多的人的服務(wù)，才給大家?guī)砹诵腋５纳睿瑢W(xué)習(xí)內(nèi)容和生活環(huán)境融為一體，以增強(qiáng)教材與學(xué)生之間的親近感。二是通過開放式的活動形式，讓學(xué)生進(jìn)行分組以形式多樣的匯報活動開展，旨在力求讓每一位學(xué)生都參與活動之中，并在活動中進(jìn)行體驗(yàn)、感悟、分享、升華。老師在活動中以一個引導(dǎo)者、組織者身份參與活動之中，這樣拉近了與學(xué)生的距離。三是活動之后的總結(jié)，讓學(xué)生通過活動后感受到各行各業(yè)勞動者的艱辛，對他們產(chǎn)生由衷的感謝與尊敬的情感。

通過學(xué)生與勞動者的親密接觸，形成一定的體驗(yàn)，感受與他們的關(guān)系，聯(lián)系生活引導(dǎo)學(xué)生傾吐真情，明辨是非，學(xué)會設(shè)身處地為他人著想。這也符合課標(biāo)提出的“幫助學(xué)生參與社會、學(xué)習(xí)做人是課程的核心”的要求。

具體教學(xué)過程如下：

（一）、談話導(dǎo)入

在我們每天的生活中，經(jīng)?？吹浇诸^的環(huán)衛(wèi)工人在清掃馬路；我們早晚在家門口就可以預(yù)定到新鮮牛奶；當(dāng)我們家的礦泉水喝完了，打個電話就有人送上門來；……所有這些，已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。你可曾想過，是誰在為我們服務(wù)？是誰為我們?nèi)粘Ｉ钐峁┝朔奖悖?/p>

（這樣的導(dǎo)入以學(xué)生為主體，通過課前質(zhì)疑，以聊天的形式激發(fā)學(xué)生的興趣。)

（二）、探究

1、現(xiàn)在，我們拿起攝象機(jī)，走上社會，去找一找，拍一拍，看看你拍到了什么？（出示圖片）

(課前學(xué)生的實(shí)踐，在這里進(jìn)行了交流，體現(xiàn)出品德源于實(shí)踐這一理念。這樣聯(lián)系兒童現(xiàn)實(shí)生活的德育才會有針對性，才是有效的。)

2、看了這些圖片，選擇一幅給你印象最深的圖片，跟周圍的同學(xué)交流一下。（指名交流）

3、同學(xué)們說的都很好，這些人的工作都很辛苦，他們這樣辛勤的工作是為了誰呢？除了老師給你展示的圖片外，你還知道哪些人也在為我們的生活服務(wù)，為我們提供方便？

(這一問題的提出，目地在于激發(fā)學(xué)生思維的廣度，使學(xué)生學(xué)會更廣泛地觀察世界。)

4、現(xiàn)在我們談?wù)劯约宏P(guān)系最密切的學(xué)校。你覺得在學(xué)校里，有哪些人在為你們服務(wù)？（隨機(jī)出示食堂、綠化工辛勤工作的照片）

5、那么多人在為我們的生活服務(wù)，請你把他們都寫下來，比比誰寫得更多。（播放音樂，音樂結(jié)束為止）

①反饋，指名交流：你們組上寫了哪些為我們服務(wù)的人？寫完了嗎？

②如果我再給你一分鐘，你們寫得完嗎？兩分鐘呢？

③小結(jié)：是啊，為我們服務(wù)的人多得寫也寫不完。（板：寫不完）

(通過課堂交流，學(xué)生們已經(jīng)感受到了不同勞動者為社會所做的貢獻(xiàn)，在這里他們還有很多話想說，通過交流，再以書面的形式寫下來，體驗(yàn)他們工作的艱辛。讓學(xué)生從自己的世界出發(fā)，用自己的眼睛觀察社會，用自己的心靈感受社會，用自己的方式研究社會。進(jìn)一步突出了本課的重難點(diǎn)，更好地完成了教學(xué)任務(wù)。)

（三）、拓展

1、為我們服務(wù)的人寫也寫不完，假設(shè)一下，如果沒有了這些人，我們的生活會變得怎樣？（課件出示：如果沒有了警察、醫(yī)生、理發(fā)師、清潔工……學(xué)生任選一句話，自由找個伙伴，說一說）

自由準(zhǔn)備——指名交流

2、既然我們的生活離不開這些人，那我們應(yīng)該怎樣對待他們呢？

3、其實(shí)，這些為我們服務(wù)的人也對同學(xué)們有些希望，你想聽嗎？

①出示食堂阿姨的'錄音……

聽了他們的希望，你有什么想說的？

②出示挑水老爺爺?shù)脑挕?/p>

老爺爺?shù)哪木湓捊o你留下了深刻印象？聽了他們的話，你有什么想說的？

4、模擬表演：學(xué)生以小組為單位，表演怎樣尊重和感激為我們生活服務(wù)的人。

（如：不隨地扔雜物、上課注意聽講、不浪費(fèi)糧食、不破壞公共財物、使用文明語言……）

(通過拓展交流，學(xué)生們更加深刻地體驗(yàn)不同勞動者工作的艱辛，進(jìn)而養(yǎng)成尊重這些人及其工作的態(tài)度。將學(xué)生的學(xué)習(xí)過程作為一個情感的體驗(yàn)過程，使外部的文化結(jié)構(gòu)、社會需求、道德意識等深入到學(xué)生的內(nèi)心深處，激發(fā)其內(nèi)在需要，從而內(nèi)化為良好的品格。)

服務(wù)的課件 篇6

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.1 鐵路運(yùn)輸企業(yè)

鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營的企業(yè)。1.2 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運(yùn)人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。1.3 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。1.4 車站

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。1.5 承運(yùn)人

與旅客或貨主簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。1.6 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。1.7 重點(diǎn)旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。1.8 托運(yùn)人

委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。1.9 收貨人

憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。1.10 車站客運(yùn)工作通用標(biāo)準(zhǔn)

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的要求。1.11 車站客運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站完成旅客運(yùn)輸任務(wù)所規(guī)定的工作過程及質(zhì)量要求。1.12 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。

1總則 堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一，方便快捷”的原則，實(shí)現(xiàn)“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。

2車站工作標(biāo)準(zhǔn)等級劃分

車站工作標(biāo)準(zhǔn)劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級?？瓦\(yùn)量較小的大、中等站，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，指定車站比照執(zhí)行相應(yīng)等級的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3車站客運(yùn)工作通用標(biāo)準(zhǔn) 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。

3.1.1.2 安全組織。安全組織健全，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。安全作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)及采取的控制措施符合本站生產(chǎn)作業(yè)實(shí)際，嚴(yán)密、有效，重要的安全作業(yè)規(guī)定應(yīng)納入《站細(xì)》。3.1.1.4 安全考核。安全考核機(jī)制健全、真實(shí)有效。

3.1.1.5 安全設(shè)施。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。站內(nèi)平過道有安全警示標(biāo)志，站臺有關(guān)人員配備喇叭或口笛。日均發(fā)送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器;管內(nèi)較大客運(yùn)站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。

3.1.1.6 安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進(jìn)站上車的宣傳、查堵及處理工作。按照規(guī)定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運(yùn)的行包實(shí)施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車站，要建立人機(jī)結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。未配備“安檢儀”的車站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負(fù)責(zé)，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結(jié)合的方式，對旅客人身和攜帶品進(jìn)行安全檢查。檢查人員實(shí)施安全檢查時要佩帶明顯標(biāo)志。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（見表D.9，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機(jī)。

3.1.1.7 傷害處理。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

3.1.1.8 動車安全。嚴(yán)格執(zhí)行動車安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車通過前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時間撤離。3.1.2 秩序

做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車站要制定具體的安全防護(hù)措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊(duì)檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進(jìn)出站，無天橋、地道對流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現(xiàn)象。

3.1.2.2 設(shè)備秩序。設(shè)備設(shè)施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運(yùn)、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。

3.1.2.3 車輛管理。嚴(yán)格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細(xì)》規(guī)定控制的進(jìn)站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現(xiàn)象；各種裝卸、搬運(yùn)設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)、重車不超過4輛、空車不超過5輛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導(dǎo)和防護(hù)。列車進(jìn)站未停穩(wěn)、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。

3.1.2.4 售貨管理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區(qū)無流動售貨。列車進(jìn)站、?？亢烷_車時，站臺售貨車應(yīng)在安全白線以內(nèi)、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。

3.1.2.5 加強(qiáng)綜合治理。認(rèn)真執(zhí)行全站辦客運(yùn)的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實(shí)行憑票進(jìn)、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運(yùn)的現(xiàn)象。站內(nèi)方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實(shí)行定責(zé)管理。車站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進(jìn)出站有關(guān)規(guī)定，憑證進(jìn)、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無閑亂雜人。

3.1.2.6 崗位“三定”管理。實(shí)行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，做到以站保車，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品，作業(yè)室、休息室無私拉電線、違規(guī)使用電器等問題。

3.2.2 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉庫內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。

3.2.3 客運(yùn)人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點(diǎn)，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業(yè)時，要身系安全帶，要有專人防護(hù)，梯子有人扶，物品不下擲。

3.2.4 裝卸行包時，應(yīng)在車停開始、車動停止，嚴(yán)禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。

3.2.5 電氣化運(yùn)行區(qū)段作業(yè)時，嚴(yán)禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業(yè)時，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在２m以上。

3.2.6 認(rèn)真執(zhí)行旅客運(yùn)輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車超員率的有關(guān)規(guī)定，按計(jì)劃售票，計(jì)劃運(yùn)輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。

3.2.7 動車組列車通過時，當(dāng)站臺鄰靠正線，一側(cè)有動車組通過時，站臺另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄進(jìn)行防護(hù)。當(dāng)一個站臺兩側(cè)同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護(hù)措施時，除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。直達(dá)特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運(yùn)人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護(hù)，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業(yè)應(yīng)在本務(wù)列車一側(cè)進(jìn)行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運(yùn)人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。

3.2.8 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內(nèi)，嚴(yán)禁侵 線。

3.3 文明服務(wù) 3.3.1 基本原則

做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。3.3.2 基本要求

重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。

服務(wù)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。積極開展人性化服務(wù)，做到“三要、四心、五主動”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

3.3.3 基本服務(wù)

3.3.3.1 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時通告列車運(yùn)行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。3.3.3.2 問詢。旅客問詢時有問必答，回答準(zhǔn)確；當(dāng)面解答時應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對旅客提出的問題暫時不能解決時應(yīng)耐心解釋。

3.3.3.3 晚點(diǎn)。列車晚點(diǎn)時及時向旅客通告晚點(diǎn)時間，超過30min說明晚點(diǎn)原因，站長代表鐵路向旅客道歉，穩(wěn)定旅客情緒，并積極做好服務(wù)工作。

3.3.3.4 通告。列車到站前，及時通告車次、?？空九_、股道，提前到崗，做好接車準(zhǔn)備，組織旅客等候上車；列車停站時，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站。重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運(yùn)和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護(hù)；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗(yàn)票及到達(dá)補(bǔ)票工作。

3.3.3.5 溫度。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風(fēng)扇。

3.3.3.6 照明。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無風(fēng)雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票處、問詢處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遺失物品。對旅客遺失物品及時填記《旅客遺失物品登記簿》（見附表D.11.1，以 下同），并及時公告，設(shè)專人妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。3.3.3.8 收費(fèi)。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國家規(guī)定。3.3.4 儀容儀表

3.3.4.1 按季節(jié)統(tǒng)一著裝，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。客運(yùn)員以上職務(wù)同時佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。

1.1.1.2 立崗姿勢:挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始至開出站臺為止。

1.1.1.3 舉止穩(wěn)重，姿態(tài)端正。服務(wù)崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。1.1.2 服務(wù)語言

1.1.2.1 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

1.1.2.2 對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對外籍和少數(shù)民族旅客、貨主，可使用外語和少數(shù)民族語言。

1.1.2.3 廣播使用的運(yùn)輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應(yīng)急用語要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，符合GB/T13317的規(guī)定。常用廣播用語應(yīng)編制手冊，經(jīng)上級主管部門審查后規(guī)范使用。

1.1.3 服務(wù)禮貌

1.1.3.1 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。

1.1.3.3 站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態(tài)度端正，準(zhǔn)確 運(yùn)用規(guī)章條文，合理處置。

1.1.3.4 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

1.1.3.5 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時（包括列車移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實(shí)、守信的原則，積極、主動、熱情，按規(guī)定及時妥善處理。1.1.3.6 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。1.1.4 職業(yè)道德

1.1.4.1 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。1.1.4.2 客運(yùn)職工職業(yè)道德：

——勤懇敬業(yè):做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合； ——遵章守紀(jì):做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； ——優(yōu)質(zhì)服務(wù):做到主動熱情，細(xì)心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛護(hù)行包:做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.1.5 服務(wù)監(jiān)督

1.1.5.1 在各服務(wù)處所按規(guī)定位置、數(shù)量設(shè)置《旅客留言簿》（見表D.13，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。同時，在售票處、候車室、行包房等服務(wù)處所醒目位置向社會公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時受理旅客投訴并及時處理。

1.1.5.2 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，及時糾正工作差錯和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。

1.1.5.3 認(rèn)真及時地處理旅客、貨主投訴，實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認(rèn)真查實(shí)，妥善處理，對調(diào)查情況和處理結(jié)果要及時反饋。1.2 人員要求

1.2.1 客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。1.2.2 客運(yùn)人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持上崗證上崗。1.2.3 客運(yùn)人員應(yīng)了解客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)的基本知識，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握客運(yùn)業(yè) 務(wù)的基本技能，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。

1.2.4 值班員、軟席、貴賓室客運(yùn)員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務(wù)；廣播員應(yīng)具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運(yùn)工作兩年以上，并獲得相應(yīng)等級廣播資質(zhì)資格證書。1.2.5 小站客運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)達(dá)到客運(yùn)值班員基本要求。

1.2.6 客（貨）運(yùn)混崗站務(wù)員（客運(yùn)）應(yīng)達(dá)到客運(yùn)人員基本要求。1.3 崗位紀(jì)律

1.3.1 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，奉公守法，遵章守紀(jì)，服從命令，聽從指揮，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極工作。

1.3.2 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)班前和班中飲酒，不準(zhǔn)遲到早退，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)聚堆閑談，不準(zhǔn)崗上睡覺，不準(zhǔn)崗上吸煙，不準(zhǔn)崗上吃零食，不準(zhǔn)崗上干與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)崗上看業(yè)務(wù)以外書籍，不準(zhǔn)作業(yè)中精力旁顧、怠慢旅客。1.4 設(shè)備設(shè)施 1.4.1 基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合《鐵路旅客車站建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB/50226）和《鐵路旅客車站無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（TB/10083）要求，無違規(guī)改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風(fēng)、廣播、給排水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，使用正常，故障修復(fù)及時。1.4.2 建筑質(zhì)量

站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。1.4.3 站臺

站臺設(shè)置相應(yīng)的照明、柵欄、安全白線、平過道、電鈴、站名牌等設(shè)施。站臺適當(dāng)位置設(shè)置停放行李、郵政車輛的區(qū)域，并鋪畫區(qū)域線。1.4.4 圖形標(biāo)志

圖形標(biāo)志齊全醒目，使用規(guī)范，符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號》（GB/T 10001）規(guī)定。1.4.4.1 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運(yùn)處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標(biāo)志及必要的引導(dǎo)標(biāo)志。

1.4.4.2 各種文字標(biāo)志均以漢字表示（車站根據(jù)實(shí)際需要增加英文標(biāo)注）。站名可增加漢語 拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字，標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1.4.5 揭示揭掛

1.4.5.1 各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)置方便旅客、貨主的揭示揭掛。

1.4.5.2 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車運(yùn)行、車票發(fā)售、旅行須知等信息。1.4.5.3 各類業(yè)務(wù)揭示有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全，修改及時。

1.4.5.4 業(yè)務(wù)揭示設(shè)置合適，式樣莊重、美觀、實(shí)用，尺寸和色調(diào)與處所的整體結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)。1.4.5.5 業(yè)務(wù)公告用語準(zhǔn)確，專用紙張，字跡整齊，字號一致，落款處騎年蓋月加蓋站名戳，粘貼在公告欄中，不得隨處張貼。過期公告及時撤除，與客運(yùn)業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容不得張貼在公告欄中。1.4.6 引導(dǎo)系統(tǒng)

引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。1.4.7 服務(wù)備品

服務(wù)備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。1.1 基礎(chǔ)管理

1.1.1 管理制度健全，及時根據(jù)上級要求和工作需要進(jìn)行補(bǔ)充、修改和完善，有考核、確保制度的時效性。

1.1.2 規(guī)章、業(yè)務(wù)資料、文電管理規(guī)范，做到“三專”、“四定”：專口管理、專人負(fù)責(zé)、專柜存放；定人修改、定位配置、定時修訂、定期檢查。每季度進(jìn)行一次“對規(guī)”。1.1.3 各業(yè)務(wù)處所規(guī)章、業(yè)務(wù)資料按規(guī)定配置齊全，統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)章、文電修改、摘抄及時、正確；票據(jù)臺賬、報表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。

1.1.4 文電傳遞及時，做到無丟失、無漏傳、無錯傳；實(shí)行分類保管，做到有登記、有編號、有交接。

1.1.5 各種簿冊齊全完整，滿足運(yùn)輸生產(chǎn)和管理需要。做到填記規(guī)范、內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、保存完整。

1.1.6 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家、鐵道部的有關(guān)規(guī)定。開辦的收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目，要有地方政府工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無亂加價、濫收費(fèi)的行為。1.1.7 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確，填寫規(guī)范；營業(yè)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時入柜，按時解款，確保安全。

1.1.8 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)作能力。做到有培訓(xùn)計(jì)劃、培 訓(xùn)安排、培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)的記載；新職工要進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，特殊崗位要經(jīng)培訓(xùn)持證上崗。

1.1.9 實(shí)行規(guī)范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，檢查有痕跡，考核有依據(jù)，競賽有評比。要定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，制定整改措施，不斷完善管理制度。1.1.10 各業(yè)務(wù)處所業(yè)務(wù)資料、簿冊配置標(biāo)準(zhǔn)見附錄A、附錄B、附錄C；各種業(yè)務(wù)簿冊標(biāo)準(zhǔn)見附錄D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票庫防火、防盜安全設(shè)施齊全、作用良好，售票室內(nèi)有安全報警裝置。

1.2.2 信息透明。根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，明確售票時間，及時向旅客公布窗口車票發(fā)售信息。

1.2.3 售票方式。開展預(yù)售、流動售票，辦理團(tuán)體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購票。

1.2.4 排隊(duì)人數(shù)。車站可設(shè)購票“一米線”；日常旅客購票窗口排隊(duì)不超過20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，旅客退票時應(yīng)提供報銷憑證。1.2.6 售票網(wǎng)點(diǎn)。售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。1.3 候車乘降

1.3.1 進(jìn)站。進(jìn)站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。1.3.2 候車組織。按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超高兒童、超重、超大等物品辦理購票、托運(yùn)。

1.3.3 收費(fèi)候車。在滿足旅客候車條件下，開辦的收費(fèi)候車場所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進(jìn)站、代辦車票。

1.3.4 檢票。根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40min；根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引導(dǎo)旅客有序進(jìn)出站，不產(chǎn)生對流；站臺上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按規(guī)定查驗(yàn)車票，正確為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定的手續(xù)。1.4行包運(yùn)輸

1.4.1 原則。方便旅客、貨主托運(yùn)行包，及時準(zhǔn)確運(yùn)輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。1.4.2 承運(yùn)。托運(yùn)人自愿選擇托運(yùn)、保價運(yùn)輸方式，承運(yùn)做到品名相符，正確檢斤、制票、核收運(yùn)雜費(fèi)；易碎品、流質(zhì)物品、放射性物品外包裝上粘貼安全標(biāo)志；限制運(yùn)輸?shù)奈锲窇?yīng)有相關(guān)運(yùn)輸證明，需要押運(yùn)的物品應(yīng)辦理押運(yùn)手續(xù)。

1.4.3 裝卸。裝卸、搬運(yùn)行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進(jìn)入倉庫。

1.4.4 破損。運(yùn)輸過程中發(fā)生行包包裝松散、破損應(yīng)及時修整，并有記錄。

1.4.5 交付。按規(guī)定期限保管行包，正確交付；及時通知收貨人領(lǐng)取包裹；無法交付物品按規(guī)定處理。

1.4.6 理賠。認(rèn)真處理行包差錯，發(fā)生行包事故應(yīng)先賠付、后定責(zé)。1.4.7 代辦點(diǎn)。行包代辦點(diǎn)管理規(guī)范，符合鐵路行包運(yùn)輸規(guī)定。1.5 收費(fèi)服務(wù) 1.5.1 攜帶品寄存處

1.5.1.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文字規(guī)范，清晰可認(rèn)。

1.5.1.2 受理寄存物品應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，并進(jìn)行登記填寫《寄存物品登記簿》，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。

1.5.1.3 寄存物品擺放整齊，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)。1.5.1.4 服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志。

1.5.1.5 寄存處兼營銷售食品時，寄存物品應(yīng)與食品分開存放，室內(nèi)衛(wèi)生良好。1.5.2 豪華（收費(fèi)）候車室

1.5.2.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、批準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目和防疫部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證及物價部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目必須在入口處向旅客公布，文字規(guī)范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，執(zhí)行客運(yùn)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，聽從客運(yùn)部門統(tǒng)一指揮，接受客運(yùn)部門的統(tǒng)一檢查和考核。檢票、業(yè)務(wù)處理等涉及客運(yùn)業(yè)務(wù)的作業(yè)應(yīng)由客運(yùn)人員負(fù)責(zé)。

1.5.2.3 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺接受監(jiān)督。1.5.2.4 實(shí)行憑票候車，認(rèn)真執(zhí)行“三品”檢查有關(guān)規(guī)定。

1.5.2.5 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、無干擾服務(wù)，不斷提高人性化服務(wù)水平。按公布的服務(wù)項(xiàng)目提供服務(wù)，不得以提前檢票、進(jìn)站為名招攬旅客，不得使用各種擴(kuò)音器進(jìn)行營業(yè)性宣傳。

1.5.2.6 服務(wù)設(shè)施完善，設(shè)備性能良好，服務(wù)標(biāo)志規(guī)范，業(yè)務(wù)揭示齊全，環(huán)境衛(wèi)生整潔。安全秩序、文明服務(wù)、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)6.7的規(guī)定；其它標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級車站標(biāo)準(zhǔn)7、8、9的有關(guān)規(guī)定。1.5.3 攜帶品搬運(yùn)隊(duì)

1.5.3.1 有當(dāng)?shù)毓ど滩块T頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和物價部門頒發(fā)的收費(fèi)許可證及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，文字規(guī)范，清晰可認(rèn)。

1.5.3.2 遵紀(jì)守法、合法收費(fèi)，向旅客出具收費(fèi)收據(jù)，公布投訴電話，自覺接受監(jiān)督。如按重量標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，必須在服務(wù)處配置電子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服務(wù)和管理制度，聽從客運(yùn)部門統(tǒng)一指揮，接受客運(yùn)部門的統(tǒng)一檢查和考核。

1.5.3.4 憑車票受理搬運(yùn)，不得違反有關(guān)規(guī)定超范圍受理。搬運(yùn)前應(yīng)進(jìn)行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標(biāo)準(zhǔn)須按規(guī)定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進(jìn)站。

1.5.3.5 工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服務(wù)、崗位紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)6.1、6.2、6.5、6.7的規(guī)定。1.6 環(huán)境衛(wèi)生

1.6.1 環(huán)保。加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。

1.6.2 衛(wèi)生。各服務(wù)處所、站臺衛(wèi)生空氣質(zhì)量符合《公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 9672）規(guī)定；候車室、售票處、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，站內(nèi)廁所設(shè)備設(shè)施作用良好，地面無積水、池內(nèi)無積物、室內(nèi)無異味。

1.6.3 制度。車站衛(wèi)生管理有制度，專人負(fù)責(zé)，定期考核。做到：衛(wèi)生有分工，清擦有標(biāo)準(zhǔn)，交接有簽字，檢查有記錄，質(zhì)量有評比，班組有考核。

1.6.4 站容。站容整潔美觀，環(huán)境綠化，窗明地凈；各種備品整齊統(tǒng)一，定位擺放；衛(wèi)生設(shè)備干凈整潔，物見本色；清掃工具隱蔽存放。

1.6.5 垃圾處理。各服務(wù)處所適量設(shè)置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，垃圾不滿溢?？稍谡九_、站前廣場的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車投放的垃圾一車一清，清理時避開旅客乘降時段；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲運(yùn)密閉化。

1.6.6 鼠蟑蟲害。各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠 密度符合國家規(guī)定。候車室、行包庫房應(yīng)有防蟲、防鼠設(shè)施并保持完好有效。

1.6.7 禁煙。候車室、售票處、行包房等禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。

1.6.8 保潔。實(shí)施社會化專業(yè)保潔的車站，應(yīng)與保潔公司簽訂合同或協(xié)議，規(guī)范保潔人員的著裝要求、作業(yè)紀(jì)律和保潔標(biāo)準(zhǔn)，做到著裝統(tǒng)一，佩戴胸牌，遵守規(guī)定，文明作業(yè)，安全有序。

1.6.9 廣告。發(fā)布廣告符合《中華人民共和國廣告法》規(guī)定，設(shè)置規(guī)范安全、美觀大方，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容站貌和車站應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。1.7 飲食供應(yīng)

1.7.1 衛(wèi)生制度。衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。售貨人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

1.7.2 食品衛(wèi)生。執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒，有完善的商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、索證管理制度；環(huán)境衛(wèi)生整潔，食品加工、儲存場所符合衛(wèi)生要求，食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。1.7.3 規(guī)范經(jīng)營。經(jīng)營行為規(guī)范，銷售食品、商品明碼標(biāo)價，質(zhì)價相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購票、候車；銷售網(wǎng)點(diǎn)分布合理，供應(yīng)方式靈活，擺設(shè)整齊美觀，品種豐富多樣，滿足旅客需要。1.8 給水供水

給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規(guī)定實(shí)施給水作業(yè)，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。

服務(wù)的課件 篇7

學(xué)習(xí)了課文后，你還知道那些辨別方向的方法呢?

一、我會給字音連線。

yì zhǎn dēng xī chóu pèng jiàn huāng zhāng zhōng shí

二、在( )里填上合適的詞。

(1)你的答案是 的。

(2)大自然中的指南針能告訴你 的方向。

(1)遇到危險不要 ，要想辦法解決。

(2)老師讓我叫大家唱歌，我心里有點(diǎn) 。

四、讀句子練習(xí)。

(1)太陽是個忠實(shí)的向?qū)А?/p>

這句話是把太陽比作 。

(2) 是 。

這句話是把 比作 。

五、我是閱讀小能手。

(一)月亮上有山?jīng)]有水，有陽光沒有空氣，白天很熱，夜里很冷。月亮上沒

有蟲魚鳥獸，也沒有花草樹木。那里一片荒涼。

可是月亮的肚子里藏著什么呢?等你長大了，揭開它的秘密吧!

1、月亮上有( )，沒有 ( )，也沒有 ( )，所以是一片( )。

2、月亮上白天 ，夜里 。

3、“月亮的肚子”指 。

(二)清晨，乳白色的霧氣迷迷蒙蒙，村外的溪水傳出淙淙的響聲。小院的籬笆

上開滿了繁星一樣的牽牛花，鮮紅的`、天藍(lán)的、淡紫的……真像一只只彩色的小喇

叭，花瓣上閃著幾顆晶瑩的露珠。棗樹上的畫眉在和黃鸝對唱，聲音清脆婉轉(zhuǎn)……

1、在文中找出相應(yīng)的詞語填一填。

2、短文中描寫色彩的詞 _________________________________________________

3、用“——”畫出文中的比喻句。

這些話把___________比作_________、__________。

服務(wù)的課件 篇8

作為一名老師，有必要進(jìn)行細(xì)致的說課稿準(zhǔn)備工作，說課稿有利于教學(xué)水平的提高，有助于教研活動的開展。說課稿應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編整理的飯店服務(wù)與管理說課稿 飯店溝通管理，歡迎閱讀與收藏。

說課材料

學(xué)科：飯店服務(wù)與管理

課題：飯店溝通管理

一.教材的分析與教材處理

1．本堂課內(nèi)容在整個教材中的地位

飯店溝通管理是飯店服務(wù)人員必不可少的一項(xiàng)基本能力，是飯店服務(wù)工作能否得到顧客滿意的基礎(chǔ)，也是旅游服務(wù)類專業(yè)學(xué)生就業(yè)競爭力的重要組成部分。溝通能力在本教材中貫穿各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是做好各項(xiàng)內(nèi)、外部服務(wù)管理工作不能或缺的執(zhí)行性能力，缺乏有效的溝通能力，學(xué)生即使掌握了良好的業(yè)務(wù)技能，也很難在服務(wù)過程中展現(xiàn)一流的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，學(xué)會溝通技巧具有在學(xué)好本教材的基礎(chǔ)上，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。

2．教學(xué)目標(biāo)

知識目標(biāo)：使學(xué)生領(lǐng)會各溝通工具的特點(diǎn)，掌握各溝通要素、有效溝通的原則以及飯店組織溝通的方法。

能力目標(biāo)：使學(xué)生在飯店服務(wù)與管理工作中能正確運(yùn)用溝通工具和溝通方法保障飯店各項(xiàng)運(yùn)營服務(wù)工作達(dá)到完美的配合。

情感目標(biāo)：使學(xué)生了解有效溝通對飯店服務(wù)工作的重要性，關(guān)注工作中由于溝通問題帶來的合作障礙，形成良好的溝通意識和積極的溝通習(xí)慣。

3．教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)：溝通要素、有效溝通的原則

教學(xué)難點(diǎn)：溝通要素的理解與實(shí)踐

4．教材的處理

（1）學(xué)生的狀況分析

本授課班是07級酒店服務(wù)與管理班，學(xué)生初次接觸專業(yè)課程沒有酒店工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對酒店真實(shí)的工作環(huán)境了解甚少，因此需要教師能夠深入淺出的將溝通能力對服務(wù)工作能否成功的重要性表現(xiàn)出來。

（2）教材整體處理

飯店溝通管理涉及的教學(xué)內(nèi)容其理論性、知識性比較強(qiáng)，屬于比較抽象的技能，對于中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況來說，有一定的學(xué)習(xí)難度。任課教師需要將這些抽象的知識與技能整合到日常生活或酒店工作中常見的溝通場景中，來演繹這些知識技巧的無處不在。通過活動場景的演繹能使學(xué)生在不知不覺的體驗(yàn)活動中掌握飯店服務(wù)與管理工作中必須具備的溝通知識與技能。

二.說教學(xué)方法

體驗(yàn)式：人的學(xué)習(xí)過程分成兩類：一是左腦式學(xué)習(xí)，另一類是右腦式學(xué)習(xí)。左腦式學(xué)習(xí)就是老師傳授很多現(xiàn)成的理論和知識，讓學(xué)生記熟會背；而右腦式學(xué)習(xí)則是強(qiáng)調(diào)身體歷行的“體驗(yàn)”，就是從你親身的感受中去學(xué)習(xí)及領(lǐng)悟。左腦式學(xué)習(xí)重理論，而右腦式學(xué)習(xí)重實(shí)踐。所以，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)也可以被看作是“右腦式學(xué)習(xí)”。靠左腦背下來的知識或理論在學(xué)生離開學(xué)校以后，就逐漸淡忘，其印象不可能深刻。教師在課堂中設(shè)計(jì)場景，將各種溝通過程在學(xué)生行為和心理上得到驗(yàn)證。

啟發(fā)式：教師通過提問引導(dǎo)學(xué)生在感性體驗(yàn)與理性思考相結(jié)合的基礎(chǔ)上得出結(jié)論，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性。

情景法：通過組織學(xué)生開展撕紙溝通游戲，價值觀溝通游戲、模擬酒店客人問路場景調(diào)動學(xué)生參與的積極性，體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。

三.說教學(xué)過程

1．溫故而知新

復(fù)習(xí)上周學(xué)習(xí)的飯店五級管理體制，鞏固學(xué)生已學(xué)到的知識,為飯店組織溝通的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ),在溫故的基礎(chǔ)上學(xué)到新知。

2．導(dǎo)入新課

教師通過引導(dǎo)學(xué)生回憶生活中糟糕的溝通經(jīng)歷，引起學(xué)生的共鳴，激發(fā)學(xué)生探究其中原因的學(xué)習(xí)熱情。

3．講授新課

（1）知識鋪墊，引發(fā)思考

知識鋪墊部分的“溝通工具”側(cè)重了溝通方法和技能的學(xué)習(xí)，告訴學(xué)生如何根據(jù)信息的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的溝通方法，教學(xué)要點(diǎn)放在學(xué)生初步掌握生活中常見的三種溝通工具。這部分內(nèi)容能引起學(xué)生對日常生活中常見，但又容易被忽視的“溝通工具“學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)生重新認(rèn)識到如何選擇溝通工具在溝通活動中是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)問。

（2）演繹事件，學(xué)生體驗(yàn)

演繹事件，學(xué)生體驗(yàn)部分有多個互動體驗(yàn)活動，撕紙游戲?qū)嶋H上是考慮到學(xué)生缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，由教師扮演飯店管理者引用了一個簡單的撕紙的工作任務(wù)。這個游戲在設(shè)計(jì)中隱含了教師與學(xué)生各自在溝通上的先天缺陷，最終導(dǎo)致了工作成果不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的現(xiàn)象。

價值觀沖突游戲是基以人們固有的價值觀與所傳遞信息相抵觸的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，教師通過這個游戲可以告訴學(xué)生，飯店內(nèi)部的一些制度是否能夠讓員工接受并得到執(zhí)行和配合，與企業(yè)現(xiàn)有的文化和員工的個人價值觀息息相關(guān)，信息在溝通上的失敗，有時并非故意被人所忽視，而是與固有的觀念相沖突。由此，可以總結(jié)出溝通過程中必須先了解被溝通對象的文化與價值觀才能達(dá)到有效溝通的目的。

（3）分享感受，探究原因

分享感受，探究原因部分是學(xué)生在活動體驗(yàn)后由教師邀請親身經(jīng)歷體驗(yàn)活動的'學(xué)生與大家分享自己的心理變化過程及想法，逐步引導(dǎo)學(xué)生感悟溝通活動中沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的原因，引起學(xué)生探究解決方案的興趣。這個部分需要教師有很好的提問技巧，為學(xué)生搭建交流的平臺，分享各自的感受，并逐步達(dá)成共識。比如撕紙游戲完成后，教師對于完成任務(wù)目標(biāo)的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)，對沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的學(xué)生進(jìn)行批評，通過這樣方式激發(fā)學(xué)生對沒有完成工作任務(wù)學(xué)生的行為產(chǎn)生思考并鼓勵尋找問題的原因，學(xué)生很快會發(fā)現(xiàn)問題并不完全在自己身上，而是教師在選擇溝通工具組合上的失誤造成的。價值觀沖突游戲是引導(dǎo)學(xué)生心理的體驗(yàn)過程，在價值觀的碰撞下演繹內(nèi)心的思維沖突，使學(xué)生都能感悟和分享到這種障礙的存在，進(jìn)而引發(fā)學(xué)生的思考。

（4）鞏固知識，拓展能力

鞏固知識，拓展能力是教師在引導(dǎo)學(xué)生探究原因并得出相應(yīng)結(jié)果的基礎(chǔ)上，歸納本堂課程教學(xué)內(nèi)容的階段。教師將學(xué)生在實(shí)踐體驗(yàn)中學(xué)到的知識與技能同書本上的知識相結(jié)合，幫助學(xué)生在感性和理性的認(rèn)識上得到同步的提高。教師設(shè)計(jì)飯店客人問路的角色扮演場景，是為了幫助學(xué)生系統(tǒng)地將新的知識和技能進(jìn)行內(nèi)化，使其成為自己在服務(wù)過程中產(chǎn)生良好的溝通行為。

4．課堂小結(jié)

教師總結(jié)本堂課已學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)，對內(nèi)容做一個簡單的回顧，向?qū)W生說明掌握這些知識對于今后從事服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)學(xué)生掌握這些知識后的成就感。

5．作業(yè)布置

布置一定的作業(yè)是學(xué)生獨(dú)立思考、舉一反三的過程，有助于學(xué)生加深印象，在實(shí)踐中合理運(yùn)用本堂課的教學(xué)內(nèi)容。

服務(wù)的課件 篇9

一、交流資料，導(dǎo)入新課。

出示《懷念張思德》：

巴山蜀水多英雄，思德本是苦寒衣。 革命事業(yè)無貴賤，伐薪燒炭一心紅。

雖言安邦賴股肱，平凡崗位亦建功。 石峽峪里埋忠骨，領(lǐng)袖名篇傳域中。

請同學(xué)把自己搜集的有關(guān)張思德的資料介紹給大家。

教師小結(jié)：張思德同志犧牲后3天，毛主席在追悼會上作了題為“為人民服務(wù)”的演講，從此，“為人民服務(wù)”這句話流傳開來，直到今天，在中國武裝力量的隊(duì)伍中，仍有這樣標(biāo)準(zhǔn)的口號——“同志們辛苦了!”“為人民服務(wù)!”

二、初讀課文，整體感知。

1、自由讀課文，讀準(zhǔn)字音。

2、思考：毛主席為什么要寫這篇文章?(講述為人民服務(wù)的道理，號召大家學(xué)習(xí)張思德同志完全、徹底地為人民服務(wù)的精神，團(tuán)結(jié)起來，打敗日本侵略者。)文章的觀點(diǎn)是什么?(為人民服務(wù))

三、細(xì)讀課文，了解內(nèi)容。

1、全文圍繞“為人民服務(wù)”講了哪幾個方面的意思?

(一、樹立正確的生死觀，二、正確對待批評，堅(jiān)持好的，改正錯的，三、搞好團(tuán)結(jié)、克服困難、提高勇氣、相互愛護(hù)。)

毛主席圍繞“為人民服務(wù)”的觀點(diǎn)，把幾個方面的意思像層層剝筍一樣，一層一層講得非常清楚。

2、學(xué)習(xí)第2自然段，自讀，思考：

(1)這段有幾句話?每句話講什么?哪句話最重要?概括這段主要講了什么。

(2)理解“人固有一死，或重于泰山，或輕于鴻毛。”(人總是要死的，但死的意義有不同，有的比泰山還重，有的比鴻毛還輕。)

(3)、結(jié)合資料說說為什么張思德的死重于泰山?

(4)、聯(lián)系實(shí)際，說說還有哪些人的死比泰山還重。(李大釗、郝副營長、董存瑞、焦裕祿、孔繁森等)

服務(wù)的課件 篇10

《餐飲服務(wù)與管理》說課稿

一、課程地位與作用

《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)?？崎_設(shè)的一門專業(yè)主干必修課。這門課的綜合性較強(qiáng)，涉及到的內(nèi)容眾多，因此需要在學(xué)生學(xué)習(xí)完《飯店管理》、《旅游心理學(xué)》、《酒店市場營銷學(xué)》、《酒店人力資源管理》等課程后，安排本課程的學(xué)習(xí)。后續(xù)課程為《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》、《宴會設(shè)計(jì)與管理》。

二、課程目標(biāo)

按照餐飲服務(wù)職業(yè)崗位的能力要求，結(jié)合高職高專學(xué)生的特點(diǎn)，我制定了以下教學(xué)目標(biāo)：通過循序漸進(jìn)的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)既有餐飲服務(wù)與管理理論知識，又有操作技能和實(shí)際工作能力，能滿足高星級酒店餐飲業(yè)務(wù)的高級應(yīng)用型人才。具體來說，通過這門課程的學(xué)習(xí)，主要要達(dá)到以下三個目標(biāo)：

1、知識目標(biāo)：通過教學(xué)使學(xué)生了解、熟悉并掌握餐飲部的概況，餐廳服務(wù)技能，中、西餐服務(wù)及其他餐飲服務(wù)方式。

2、能力目標(biāo)：通過該門課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店餐飲服務(wù)與管理的基本職業(yè)能力，分析問題、處理問題的能力，協(xié)調(diào)管理的能力等。

3、素質(zhì)目標(biāo)：通過該門課程的學(xué)習(xí)，希望學(xué)生做到：動手能力強(qiáng)，管理意識強(qiáng)，初步具備餐飲部基層服務(wù)的素質(zhì)和管理能力。

三、教材

下面我來說說這門課程的教材。本課程選用了全國100所高職高專院校酒店管理專業(yè)系列教程——《酒店餐飲服務(wù)與管理》一書，由張樹坤主編，重慶大學(xué)出版社2008年3月出版。這本教材將餐飲管理的基本理論與餐飲服務(wù)的基本知識與技能進(jìn)行了有機(jī)的融合。教材既注重對學(xué)生技能的培養(yǎng)，也為學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展打下了必要的基礎(chǔ)。在內(nèi)容編寫和版面設(shè)計(jì)上本教材較以往的同類教材有很大的突破，每一章都配有教學(xué)實(shí)踐、本章自測題和相關(guān)的知識與資料鏈接，有關(guān)章節(jié)還附有圖片及表格，充分體現(xiàn)了高職高專教材的知識性、實(shí)用性和趣味性。

全書共分八章，按其內(nèi)容聯(lián)系，大致可以分為四個部分，第一個部分是概述，包括第一章餐飲業(yè)概述和第二章酒店餐飲部門簡介，通過這部分的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對餐飲業(yè)和酒店餐飲部門有一個初步的了解，對行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和管理特點(diǎn)有一個清楚的認(rèn)識。第二個部分是第三章餐飲服務(wù)技能，主要講述酒店餐飲服務(wù)工作所必須具備的八項(xiàng)基本技能。第三個部分第四章和第五章的中西餐服務(wù)方法和服務(wù)程序。第四個部分是酒店其他的附加餐飲服務(wù)形式，分別是第七章的客房送餐服務(wù)和第八章的酒水服務(wù)，是酒店餐飲服務(wù)形式的有力補(bǔ)充。

根據(jù)教材與學(xué)生實(shí)際，我制定了以下的重點(diǎn)與難點(diǎn)：

1、重點(diǎn)：第三章餐飲服務(wù)技能。重點(diǎn)設(shè)置的依據(jù)是：這是餐飲業(yè)務(wù)的基本技能或技巧。熟練地掌握餐飲服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件，也是后續(xù)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，需要重點(diǎn)講解。

2、難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。難點(diǎn)設(shè)置的依據(jù)是在餐飲服務(wù)基本技能的基礎(chǔ)上，對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)教育，強(qiáng)化學(xué)生從事酒店餐飲服務(wù)與管理工作必備的服務(wù)觀念和服務(wù)意識，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店餐飲服務(wù)與管理基層工作的基本能力。

四、教法、學(xué)法

（一）教學(xué)設(shè)計(jì)的理念

在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時，我是以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)精神為靈魂，以培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力為

根本，以餐飲服務(wù)職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與星級酒店充分合作，基于餐飲服務(wù)工作過程

（二）學(xué)生學(xué)習(xí)情況分析

?？茖W(xué)生自尊心強(qiáng)，但同時自卑感也重，認(rèn)為自己理論水平不及本科生，職業(yè)技能與職高學(xué)生無異，因此學(xué)習(xí)興趣低，但他們頭腦靈活，接受能力強(qiáng)，課堂氣氛比較活躍，甚至個別學(xué)生課堂表現(xiàn)還很突出。他們對酒店行業(yè)非常熱愛，未來就業(yè)的目標(biāo)也很明確，因此對專業(yè)課的學(xué)習(xí)熱情還是比較高的。在課程講授中要注意多鼓勵他們，端正他們的學(xué)習(xí)態(tài)度，引導(dǎo)他們進(jìn)行思考、探究。?？茖W(xué)生喜歡實(shí)踐課，討厭循規(guī)蹈矩的理論講授，所以在本門課程的學(xué)習(xí)中要盡量多安排實(shí)踐環(huán)節(jié)，即便是理論課的講授也要穿插案例，這樣才會吸引學(xué)生走進(jìn)課堂，認(rèn)真聽講。

（三）教學(xué)方法和學(xué)法指導(dǎo)

為了突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，講清疑點(diǎn)，使學(xué)生能夠達(dá)到本課程既定的教學(xué)目標(biāo)，下面我再從教法和學(xué)法上談?wù)?。我主要采取了以下教學(xué)方法，其中滲透了學(xué)法指導(dǎo)，做到了互動式教學(xué)。

1、“頭腦風(fēng)暴”法：該教學(xué)法是學(xué)生就某一問題自由發(fā)表意見，它是一種可在最短的時間里獲得最多的思想、觀點(diǎn)的方法。主要被用于解決沒有固定答案的或者沒有十全十美答案的問題以及根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)不能解決的實(shí)際問題。如：當(dāng)餐廳滿座時，又有賓客要就餐，作為迎賓的你應(yīng)如何處理？客人對菜品不滿意，提出退款，作為服務(wù)員的你應(yīng)該怎樣處理？諸如此類的問題通過學(xué)生之間的討論講解，能讓學(xué)生學(xué)會處理工作中可能遇到的更多的實(shí)際問題。

2、案例教學(xué)法：在課堂上，將酒店餐廳對顧客服務(wù)的各種案例貫穿于教學(xué)中，可以讓學(xué)生把酒店案例與課堂理論知識融為一體，幫助學(xué)生理解教學(xué)內(nèi)容。

3、操作示范法。通過教師現(xiàn)場演示、示范，提高了學(xué)生對專業(yè)服務(wù)技能操作的掌握程度，同時也注重了教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。在講授餐飲服務(wù)基本技能章節(jié)時必須要運(yùn)用操作示范法，讓學(xué)生了解每項(xiàng)技能的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范細(xì)節(jié)，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐動手能力的規(guī)范化。例如：托盤操作技能、餐巾折花的學(xué)習(xí)等等。

4、情境模擬法：讓學(xué)生在假設(shè)環(huán)境中按某一角色身份進(jìn)行活動，借以達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。要根據(jù)教學(xué)要求設(shè)計(jì)一個逼真的工作情境。例如在講授客房送餐服務(wù)這一節(jié)內(nèi)容時，可以采用這一方法：學(xué)生扮演情境中的客人和服務(wù)員兩個相應(yīng)的角色，按照設(shè)定崗位的職能及服務(wù)內(nèi)容，讓學(xué)生嘗試客房送餐服務(wù)這一工作內(nèi)容。通過角色的扮演和互換，既可以活躍氣氛，又能引起學(xué)生興趣，更能讓學(xué)生明白不同身份、不同角色的要求。

此外，我還通過課后作業(yè)、課堂操作、當(dāng)堂測驗(yàn)、課間座談等途徑掌握學(xué)生的真實(shí)學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)生的切實(shí)需要，從而對自己的教學(xué)活動進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目的和教學(xué)效果。

五、教學(xué)過程

（一）教學(xué)內(nèi)容

本課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，總課時為78學(xué)時，其中理論教學(xué)48學(xué)時，實(shí)訓(xùn)教學(xué)包括9個項(xiàng)目30學(xué)時。理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)比例為1.6:1。具體的教學(xué)內(nèi)容組織安排如下表：

第一章餐飲業(yè)概述主要介紹餐飲業(yè)的基本特征、餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用；重點(diǎn)講述中西餐飲業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢以及現(xiàn)代餐飲業(yè)的基本形態(tài)。

第二章酒店餐飲部門簡介主要介紹酒店餐飲部在酒店經(jīng)營中的地位和任務(wù)；餐飲部在酒店經(jīng)營過程中生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等三方面的特點(diǎn)，以及酒店餐飲部的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；餐飲部各部門的職能、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)。

第三章餐飲服務(wù)技能主要闡述了餐飲服務(wù)人員在工作中涉及的餐飲服務(wù)基本技能。

第四章中餐廳服務(wù)主要闡述了中餐廳服務(wù)崗位及職責(zé)、中餐零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)的特點(diǎn)、主要內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)程序。

第五章西餐廳服務(wù)主要闡述了西餐廳服務(wù)崗位設(shè)置及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，以及咖啡廳早餐服務(wù)、西餐扒房服務(wù)的特點(diǎn)、主要內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)程序。

第七章客房送餐服務(wù)主要介紹了客房送餐服務(wù)內(nèi)容和客房送餐菜單；客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)；客房訂餐、送餐、收餐服務(wù)規(guī)范及客房送餐服務(wù)注意事項(xiàng)。

第八章酒水服務(wù)主要介紹酒店酒水服務(wù)的基本知識及相關(guān)服務(wù)技能、規(guī)范。具體涉及宴會、餐廳部門的酒水服務(wù)。

對酒店餐飲服務(wù)技能這一重點(diǎn)，我們在教學(xué)中進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的技能訓(xùn)練，緊密聯(lián)系生產(chǎn)實(shí)踐第一線的實(shí)際，把實(shí)踐性教學(xué)貫穿于技能型人才培養(yǎng)的全過程。使學(xué)生真正的重在訓(xùn)練、重在實(shí)踐，更好的掌握餐飲服務(wù)技能。

對培養(yǎng)學(xué)生的餐飲服務(wù)理念這一難點(diǎn)，我們在理論教學(xué)中，通過案例教學(xué)幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念，形成良好的職業(yè)習(xí)慣。

（二）實(shí)踐教學(xué)

在開展實(shí)踐教學(xué)時，校內(nèi)實(shí)踐環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)仿真性，從場地布置、設(shè)施設(shè)備、職業(yè)語言、操作流程、時間控制等方面都要盡量模仿行業(yè)和企業(yè)經(jīng)營的實(shí)際情況，使學(xué)生受到職業(yè)氣氛的熏陶和感染，增強(qiáng)其職業(yè)適應(yīng)性；校外課程見習(xí)強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)性，根據(jù)課程我們在第六學(xué)期安排讓學(xué)生在校外實(shí)習(xí)基地（四星級酒店）進(jìn)行崗位技能見習(xí)。

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)條件：現(xiàn)建有校內(nèi)實(shí)驗(yàn)室1個，即模擬酒店實(shí)驗(yàn)室，基本具備了模擬酒店餐飲實(shí)際業(yè)務(wù)操作全過程的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，能夠滿足專業(yè)教學(xué)實(shí)訓(xùn)的部分需要。

校外實(shí)習(xí)條件：近年來，酒店管理專業(yè)與我市的幾個酒店建立了穩(wěn)定、運(yùn)行良好、并有保障機(jī)制的校外教學(xué)實(shí)習(xí)基地，其中絕大部分是四星級酒店，為本專業(yè)提供了全真的教學(xué)環(huán)境和條件，很好地滿足了教學(xué)需求。即按照教學(xué)進(jìn)度或者教學(xué)內(nèi)容的要求，分別安排學(xué)生到餐飲企業(yè)短期見習(xí)，使學(xué)生在見習(xí)過程中掌握理論知識，將所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)訓(xùn)過程中，達(dá)到理論與實(shí)踐相結(jié)合的目的。

（三）教學(xué)環(huán)節(jié)

下面，我再具體來談?wù)勥@門課的教學(xué)環(huán)節(jié)安排。

為了更好地突出重點(diǎn)，條理清晰，緊湊合理，最大限度地調(diào)動學(xué)生參與課堂，我這樣設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)：

（1）導(dǎo)入新課：（3-5分鐘）根據(jù)本節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容，可以采用小故事、小案例、復(fù)習(xí)導(dǎo)入或提問上節(jié)課知識等不同方法進(jìn)行新課導(dǎo)入。

（2）講授新課：（30-50分鐘）結(jié)合教材內(nèi)容重難點(diǎn)和學(xué)生實(shí)際，利用多媒體，使抽象的知識具體化，枯燥的知識生動化，乏味的知識興趣化來進(jìn)行新課的講授。

（3）課堂練習(xí)：（30-40分鐘）當(dāng)堂課講授的理論知識，當(dāng)堂課來進(jìn)行實(shí)踐操作，然后根據(jù)學(xué)生的完成情況，作出評價。

（4）課堂討論：（15-20分鐘）根據(jù)案例或教材上的閱讀資料，進(jìn)行小組討論和分析。

（5）課堂小結(jié)：（2-5分鐘）強(qiáng)化認(rèn)識。（6）布置作業(yè)：（2-3分鐘）鞏固所學(xué)。

板書設(shè)計(jì)：注重系統(tǒng)直觀清晰，書寫內(nèi)容主干知識

（四）教學(xué)手段

1、根據(jù)教學(xué)大綱和教材內(nèi)容，制作了本門課程的教學(xué)課件，還為學(xué)生準(zhǔn)備了教學(xué)的專題片，運(yùn)用電腦、VCD光碟等多種手段進(jìn)行教學(xué)。

2、實(shí)物展示、圖片展示

3、利用模擬酒店實(shí)驗(yàn)室、運(yùn)用仿真教學(xué)環(huán)境，優(yōu)化教學(xué)過程，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。

六、課程的考核

考試形式變革，不以單純的試卷考試為依據(jù)，將課堂提問、案例分析、餐飲模擬操作成績納入考核范圍，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。

學(xué)生期末成績(100%)=平時課堂實(shí)踐操作分?jǐn)?shù)(30%)+期中案例分析分?jǐn)?shù)(20%)+期末模擬操作成績(50%)

服務(wù)的課件 篇11

讓我們寫下一個名字，

--光遠(yuǎn)！

這個名字是這片貧瘠土地上的綠地，

這個名字是禾苗拔節(jié)時的絲絲顫動，

是沉默的綠意，

是淺淺的蟲鳴，

是我們哲思和想象的羽毛，

是一片充滿希冀的心，找到了夢中的草坪。

常常站在年胸膛的中央，

跟隨著你心臟的跳動去感受年生命的最強(qiáng)音。

你雖然很真純，

有很小的年齡，

但你所發(fā)出的聲音是那樣的強(qiáng)勁，

因?yàn)槟慵缟系膿?dān)子重啊，

這頭是我們努力耕耘的身影，

那頭則是盛滿希望的一雙雙眼睛！

這便是我們所說的那個名字，

像銀花火樹，

隨意地晃動。

這便是我們所說的那個名字，

像一聲春雷，

滿帶一身希望，發(fā)出隆隆的轟鳴。

她帶走的，

是我們過去的徘徊和迷惑；

她帶來的，

卻是果實(shí)累累的秋景！

有時河流總用港灣來完美自身，

我們也同樣走著一條沒有路的路。

有時，我們會忘記一個匆匆的季節(jié)，

萬家燈光只在我們心中只是無意間的一瞥，

而心中高高擎起的那一盞光遠(yuǎn)航標(biāo)燈，

所有的語言都是我們相同的語言，

所有的愿望都是我們共同的愿望。

比如詩，比如音樂，

比如我們相互凝視的眼睛。

有些色彩那么相近，

有些經(jīng)歷那么雷同。

有時你的感受是許多人共同的感受，

怦然心動……

這種感受多么好啊，

--有時落雪，

是一個孩子心靈深處傳來的共鳴。

在一個名字的涵蓋下，

我們的心誠摯而激動。

我們享受著水、空氣以及感情，

我們所有的心都陶醉于孩子們長大的身影。

時間匆匆地跟我們奔跑，

在光遠(yuǎn)寬闊的胸膛里，

我們尋找到了那片屬于自己的草坪。

我想說，在光遠(yuǎn)的日子過得多快呀，

可我更想說，在光遠(yuǎn)的日子多好??！

在光遠(yuǎn)的日子我們可以仰望星辰，

在光遠(yuǎn)的日子我們可以實(shí)現(xiàn)我們的夢想，

在光遠(yuǎn)的日子我們感到最欣慰的，

是我們能夠注視著孩子的成長！

讓我們共同描繪光遠(yuǎn)這個名字吧！

因?yàn)楣膺h(yuǎn)帶給我們每個人一份嶄新的事業(yè)，

因?yàn)楣膺h(yuǎn)帶給我們每個人一片蔚藍(lán)色的天空！

我想--

我們應(yīng)該為我們自己喝彩！

我想--

我們更應(yīng)該為我們共同的光遠(yuǎn)喝彩?。?/p>

服務(wù)的課件 篇12

2015年，居民健康檔案建檔率要≥75%，電子健康檔案與紙質(zhì)檔案做到同步更新（不更新視為不真實(shí)），健康檔案合格率要≥90%。所有的健康檔案都應(yīng)該統(tǒng)一按照檔案號的順序存放在檔案室內(nèi)，不能將重點(diǎn)人群健康檔案單獨(dú)存放。

電子檔案要做到與紙質(zhì)檔案同步更新，要將死亡、遷出、無聯(lián)系方式、不長期在家居住的、不配合體檢和不配合慢病管理等特殊人群電子檔案移到非活動性檔案中。

如果居民的個人信息有所變動，應(yīng)在原條目處修改，并注明修改時間。既往史的內(nèi)容不可修改。

健康體檢內(nèi)容的更新方式有兩種，一是年度體檢，適合重點(diǎn)人群。健康體檢表填寫時要注意健康體檢表中的“現(xiàn)存主要健康問題”、“住院情況”和“主要用藥情況”的填寫（體檢表填寫說明中提到的“老年人健康管理年度體檢時不需填寫”注釋我們忽略），對身體不好的人群特別是既往史中有疾病記錄的居民一定要在這些內(nèi)容中體現(xiàn)，高血壓和糖尿病都填寫在現(xiàn)存主要健康問題的其他系統(tǒng)疾病處，主要用藥情況的用藥時間可以是幾年。健康評價要綜合考慮，不能光憑本次體檢結(jié)果武斷的下結(jié)論，能確診的一定要確診并書寫規(guī)范的診斷名稱（高血壓要分級，糖尿病要分型），不能明確診斷的要寫結(jié)果異常情況。對于正常人的健康指導(dǎo)可以填寫復(fù)查。危險因素控制因人而異，無危險因素就在其他處填寫“無”；二是接診記錄表，當(dāng)居民身體狀況發(fā)生改變時，通過接診記錄將健康體檢表中的的“癥狀”、“一般狀況”、“生活方式”、“臟器功能”、“查體”、“輔助檢查”、“現(xiàn)存主要健康問題”、“主要用藥情況”、“健康評價”和“健康指導(dǎo)”等內(nèi)容進(jìn)行更新記錄。

要求所有基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)均要開展新生兒入戶訪視工作（與產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視相結(jié)合），須專業(yè)的婦幼醫(yī)生入戶，盡量不要用其他專業(yè)的人員，村衛(wèi)生室和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要在鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的指導(dǎo)下開展工作。注意詢問是否建有《兒童保健手冊》，詳細(xì)告知納入健康管理的兒童可以享受到哪些免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)約新生兒滿月健康管理的時間和地點(diǎn)。

鎮(zhèn)衛(wèi)生院和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)具備相應(yīng)的人員、基本設(shè)備和條件，早孕建冊率≥90％，孕產(chǎn)婦健康管理率≥90％，孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視率≥90%。

老年居民健康管理率≥70%，健康體檢表完整率(合格率)≥90%。要求是為65周歲以上老年人提供每年一次的健康管理服務(wù)，包括生活方式和健康狀況評估、體格檢查、輔助檢查和健康指導(dǎo)。各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)往往只重視健康體檢表里的輔助檢查，忽視了老年人生活方式和健康狀況評估、體格檢查和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，這些內(nèi)容也是考核內(nèi)容里的重要部分。

要為高血壓患者提供有價值的健康指導(dǎo)（以高血壓防治指南為依據(jù)，糖尿病類同），對隨訪結(jié)果評估存在危急情況（如出現(xiàn)收縮壓≥180mmHg和（或）舒張壓≥110mmHg；意識改變、劇烈頭痛或頭暈、惡心嘔吐、視力模糊、眼痛、心悸、胸悶、喘憋不能平臥及處于妊娠期或哺乳期同時血壓高于正常等危急情況之一，或存在不能處理的其他疾病時），須在處理后緊急轉(zhuǎn)診，2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。對第一次血壓控制不滿意的要給予調(diào)整藥物，2周內(nèi)隨訪并記錄結(jié)果，服藥依從性規(guī)律的但隨訪結(jié)果仍不滿意的（調(diào)整藥物2周后隨訪，服藥依從性間斷或不服藥的，不需轉(zhuǎn)診，只需繼續(xù)繼續(xù)建議用藥，遵醫(yī)行為填寫為差，2周后隨訪，服藥依從性仍為間斷或不服藥，就按照正常時間隨訪，直到服藥規(guī)律后，如果控制不滿意，再建議轉(zhuǎn)診）要建議轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院（寫明轉(zhuǎn)診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及科室類別），2周之后隨訪轉(zhuǎn)診情況。對于拒絕轉(zhuǎn)診的，要在2周之后的隨訪記錄上寫明拒絕轉(zhuǎn)診（一年之內(nèi)，第一次隨訪不滿意，調(diào)整藥物，2周后隨訪；隨訪結(jié)果不滿意的，建議轉(zhuǎn)診，2周后隨訪，隨訪結(jié)果仍不滿意的，還繼續(xù)建議轉(zhuǎn)診，但不需2周后隨訪，按照正常的隨訪時間隨訪，每次隨訪時都建議轉(zhuǎn)診；第二年的第一次隨訪血壓不達(dá)標(biāo)仍需按照此原則轉(zhuǎn)診）。所有的轉(zhuǎn)診都應(yīng)有轉(zhuǎn)診單（存根）。

要注重向患者告知給予建立健康檔案和每年免費(fèi)體檢一次，要告知患者一年來隨訪4次并提供免費(fèi)測血壓服務(wù)，要向患者介紹自己，使患者認(rèn)識自己；要如實(shí)填寫服藥依從性和藥物不良反應(yīng)，根據(jù)隨訪血壓情況和藥物不良反應(yīng)，科學(xué)填寫此次隨訪分類，綜合服藥依從性和此次隨訪分類，合理填寫用藥情況（為醫(yī)師根據(jù)患者整體情況為患者開具的處方情況）。如服藥依從性為規(guī)律且此次隨訪分類為控制滿意，用藥情況就應(yīng)與患者現(xiàn)服用的藥物一致。如服藥依從性為規(guī)律而此次隨訪分類為控制不滿意，用藥情況記錄就應(yīng)為醫(yī)師根據(jù)患者的病情為其調(diào)整的用藥情況，并2周內(nèi)隨訪，如患者按照上次隨訪時調(diào)整的用藥情況服用，隨訪結(jié)果血壓控制滿意，則服藥依從性填寫為規(guī)律，用藥情況繼續(xù)與上次隨訪用藥情況記錄一致；如患者沒有按照上次隨訪時調(diào)整的用藥情況，隨訪結(jié)果血壓不應(yīng)出現(xiàn)控制滿意的情況。

糖尿病健康管理率≥40%，糖尿病規(guī)范管理率≥60%，管理人群血糖控制率≥35%。我院糖尿病規(guī)范管理人數(shù)≥941人（為考核硬性指標(biāo)，必須完成）。

要熟知傳染病上報的要求，要有傳染病報告卡和登記本，要有傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告管理制度，要有應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)案，制度建設(shè)，專業(yè)人員及必備應(yīng)急物品。

感謝您閱讀“幼兒教師教育網(wǎng)”的《服務(wù)的課件(錦集12篇)》一文，希望能解決您找不到幼師資料時遇到的問題和疑惑，同時，yjs21.com編輯還為您精選準(zhǔn)備了服務(wù)課件專題，希望您能喜歡！