話務(wù)員年終工作總結(jié)。

編輯經(jīng)過(guò)認(rèn)真挑選為大家推薦這篇富有收獲的“話務(wù)員年終工作總結(jié)”。時(shí)間匆忙地流逝，即將和今年繁雜的工作告別?，F(xiàn)在是時(shí)候撰寫一份關(guān)于崗位的年度總結(jié)了，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)深入了解過(guò)去，及時(shí)糾正自身錯(cuò)誤，我們才能夠進(jìn)一步提升自己。

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇1】

時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)x年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過(guò)x年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說(shuō)，從上班的第x天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿了成就感。

可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

經(jīng)過(guò)x年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè)，這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有xx分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自我?guī)?lái)不少麻煩。

第一，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第二，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第三，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的xx話務(wù)員。

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇2】

作為一名話務(wù)員，在一年的工作中，我們面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，但是我們也取得了許多值得慶祝的成就。在這篇文章中，我將會(huì)總結(jié)我過(guò)去一年的工作經(jīng)歷，探討我取得的成功和未來(lái)如何改進(jìn)我自己以及我的工作。

一、工作績(jī)效：

作為一名話務(wù)員，我的主要職責(zé)是與客戶進(jìn)行電話溝通，解決他們?cè)诋a(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，同時(shí)也需要向他們推薦公司的其他服務(wù)。在過(guò)去的一年里，我完成了65%以上的電話咨詢服務(wù)，每位客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)也全部高于90分。在這方面，我非常自豪。除此之外，我也完成了大量的工作任務(wù)，如客戶信息核實(shí)、業(yè)績(jī)報(bào)告等，全部按時(shí)完成。

二、個(gè)人成長(zhǎng)：

通過(guò)這一年的工作，我學(xué)到了許多實(shí)用的技能，如溝通技巧、快速解決問(wèn)題的能力、以及情緒管理等。我的溝通技巧逐漸變得更加成熟、得體，與客戶溝通的效果也更加順暢。我也更加善于觀察和分析客戶的需求，以便能夠更準(zhǔn)確和全面地解決他們的問(wèn)題。

三、團(tuán)隊(duì)合作：

作為一名話務(wù)員，與其余成員的良好合作關(guān)系是非常重要的。在這個(gè)過(guò)程中，我逐漸意識(shí)到互幫互助、良好合作是工作的關(guān)鍵。我和我的同事們一起共同處理日常任務(wù)，討論如何更好地滿足客戶需求，一同為公司的目標(biāo)而努力，這給我留下了深刻的印象。

四、未來(lái)工作計(jì)劃：

盡管我已經(jīng)取得了許多的成績(jī)，但是我依然有著成長(zhǎng)的空間。第一，我希望能夠提高自己的溝通技巧，向客戶傳遞更多的信息和能夠更好地認(rèn)知客戶的需求。其次，我希望加強(qiáng)我的團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)和同事的互動(dòng)和協(xié)作能力。最后，我希望更好地了解公司的業(yè)務(wù)，并能夠更全面地服務(wù)客戶。

總之，過(guò)去的一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的過(guò)程。通過(guò)自己的努力，我取得了很多的好成績(jī)，同時(shí)也學(xué)到了許多實(shí)用的技能。我希望將來(lái)能夠更努力、更加努力地工作，同時(shí)也可以不斷提高自己，為公司作出更大的貢獻(xiàn)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇3】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是114呼叫中心的一名話務(wù)員，我在這里已經(jīng)為公司工作了多年。這是我本人的職業(yè)生涯中很重要的一部分，也是我最為自豪的一部分。作為話務(wù)員，我的任務(wù)是接聽(tīng)客戶的電話并提供幫助和解決方案。我認(rèn)為這項(xiàng)工作不僅需要良好的溝通技巧，還需要較高的技術(shù)水平和快速的反應(yīng)能力。

首先，我想談一下我的溝通技巧。在過(guò)去的幾年中，我接聽(tīng)了各種大小各異的電話。有些電話是充滿挑釁和不滿的，有些電話可能是緊急求助，需要迅速采取行動(dòng)。在任何情況下，我都盡力保持冷靜，并向客戶傳達(dá)我可以提供的信息和幫助。我相信，良好的溝通技巧是一名話務(wù)員最重要的技能之一。沒(méi)有這個(gè)技能，話務(wù)員將難以有效地與客戶交流，并為他們提供解決問(wèn)題的方案。

其次，我想談一下我的技術(shù)水平。作為一名話務(wù)員，我必須非常熟悉使用公司的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)，并且能夠快速有效地查找信息，以便為客戶提供準(zhǔn)確的解決方案。在過(guò)去的幾年中，我已經(jīng)熟練掌握了公司提供的各種工具和資源，這并不容易。我每天花費(fèi)很多時(shí)間研究和學(xué)習(xí)新的工具和技術(shù)，以便更好地服務(wù)客戶。

最后，我想談一下我的反應(yīng)能力。在114呼叫中心工作的一個(gè)重要職責(zé)是能夠快速響應(yīng)客戶的需要。當(dāng)一位客戶撥打我們的電話時(shí)，我們必須盡快理解他們的問(wèn)題，并給予及時(shí)的反饋。這需要我們快速而準(zhǔn)確地思考，以便準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的問(wèn)題和需求，并采取必要的行動(dòng)。在過(guò)去的幾年中，我已經(jīng)鍛煉出了快速反應(yīng)的能力，對(duì)于客戶的問(wèn)題和要求，可以迅速做出正確的反應(yīng)。

總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為自己作為一名話務(wù)員表現(xiàn)良好。我在工作中堅(jiān)持盡職盡責(zé)，并且不斷學(xué)習(xí)和提高自己的技能，以便更好地服務(wù)客戶。我很榮幸能夠在114呼叫中心工作，并且希望能夠繼續(xù)在這里工作。

謝謝您對(duì)我的時(shí)間和關(guān)注，我期待著您的回復(fù)。

此致

敬禮！

話務(wù)員：XXX

日期：XXXX年XX月XX日

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇4】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是114電話客服中心的一名話務(wù)員，非常榮幸能夠在這里向您述職報(bào)告。

過(guò)去一年，我和我的團(tuán)隊(duì)在客服服務(wù)方面取得了一些進(jìn)展。我認(rèn)為這主要得益于我們不斷提高自身的素質(zhì)和服務(wù)水平，以及積極探索更加有效的客服方式和工具。下面是我對(duì)過(guò)去一年的工作總結(jié)和思考。

一、個(gè)人素質(zhì)和能力的提升

作為一名電話客服人員，我深知對(duì)技能和素質(zhì)要求很高。過(guò)去一年，我主要進(jìn)行了以下方面的提升：

1.語(yǔ)言表達(dá)能力：通過(guò)模仿優(yōu)秀的同事，我學(xué)會(huì)了更好地運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、表情和口吻等，讓客戶感受到我的真誠(chéng)和專業(yè)。我也學(xué)會(huì)了更清晰和禮貌地表達(dá)，例如更加優(yōu)雅地使用感謝和致歉等詞匯。

2.咨詢技能：我認(rèn)為我們?cè)谔幚砜蛻魡?wèn)題時(shí)，首要的任務(wù)是了解客戶要求和難點(diǎn)。因此，我更注重傾聽(tīng)和理解，并且學(xué)習(xí)提問(wèn)技巧，以便更好地挖掘客戶需求和期望，為客戶提供更好的解決方案。

3.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)：我不僅熟悉公司的各種服務(wù)和功能，而且積極了解相關(guān)行業(yè)信息和市場(chǎng)趨勢(shì)，以便更好地解決客戶問(wèn)題和提供建議。

4.工具使用能力：隨著客服技術(shù)的發(fā)展，我們使用的工具也越來(lái)越多，例如呼叫中心、客戶關(guān)系管理軟件和智能應(yīng)答機(jī)器人等。我不僅要求自己掌握這些工具的使用技巧，而且嘗試?yán)眉夹g(shù)提高工作效率和客戶滿意度。

二、團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)提升

過(guò)去一年，我所在的團(tuán)隊(duì)也取得了一些進(jìn)展。我們提高客服質(zhì)量和效率的措施主要如下：

1.更好的團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作：我們實(shí)行了更加頻繁和有效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議和工作討論，以便更好地分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。我們也建立了內(nèi)部團(tuán)隊(duì)群，方便及時(shí)溝通和合作。

2.更加個(gè)性化和針對(duì)性的服務(wù)：我們通過(guò)分析客戶的行為和需求，提供更加個(gè)性化和有針對(duì)性的服務(wù)，例如定期推送符合客戶興趣的資訊和消息，或設(shè)計(jì)更加符合客戶心理的價(jià)位和優(yōu)惠方案。

3.智能化客服工具和渠道的應(yīng)用：我們?cè)诤艚兄行?、智能電話等方面不斷嘗試智能化工具和應(yīng)用，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我們也加強(qiáng)和其他部門的協(xié)作，例如人工智能開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，以便更好地利用技術(shù)推進(jìn)客服創(chuàng)新。

三、對(duì)未來(lái)工作的思考和計(jì)劃

對(duì)于未來(lái)工作，我打算在以下方面繼續(xù)努力和發(fā)展：

1.更系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和整理問(wèn)題解決流程和策略，為客戶提供更有針對(duì)性和實(shí)效性的解決方案。

2.進(jìn)一步提高外語(yǔ)能力和跨文化溝通能力，以便更好地為全球客戶提供服務(wù)。

3.主動(dòng)尋找和探索新的技術(shù)和工具，以便更好地提高工作效率和客戶滿意度。

4.加強(qiáng)個(gè)人品牌和影響力，在行業(yè)內(nèi)建立起一定的聲譽(yù)和人脈。

總之，我深信客戶服務(wù)是我們工作的核心，而我們作為客服人員，除了提高個(gè)人素質(zhì)和工作效率外，也要不斷探索和應(yīng)用新的工具和技術(shù)，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我相信在未來(lái)的工作中，我們的團(tuán)隊(duì)能夠不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您對(duì)我的關(guān)注和指導(dǎo)。

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇5】

20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn)；它承載著我的成長(zhǎng)，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的xx，反思這一年以來(lái)的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。

一、勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是xx年新成立的單位，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這一年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？

二、敏于行

勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的！我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這一年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。

三、樂(lè)于得

工作的一年是成長(zhǎng)的一年，這一年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開(kāi)始懂得什么叫職責(zé)，開(kāi)始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地提高，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力，為那些愛(ài)我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代！

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇6】

114話務(wù)員述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

您們好！我是114話務(wù)員XXX，非常榮幸能夠在這里向大家做一次述職報(bào)告。

在過(guò)去的一年中，我與我的團(tuán)隊(duì)一起工作，共同為公司的發(fā)展做出了較大的貢獻(xiàn)。下面，我將就自己的工作情況、團(tuán)隊(duì)的合作情況、以及所取得的成績(jī)進(jìn)行介紹。

一、工作情況

我在114公司擔(dān)任話務(wù)員已有兩年時(shí)間，我主要的工作職責(zé)是接聽(tīng)電話，為客戶提供全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息。在這期間，我努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。我認(rèn)真完成了公司交給我的任務(wù)，確保了電話接聽(tīng)質(zhì)量和效率。除此之外，我還負(fù)責(zé)處理投訴，幫助客戶解決問(wèn)題，維護(hù)公司形象，提升客戶滿意度。

二、團(tuán)隊(duì)合作

在去年，我所在的團(tuán)隊(duì)共有10名小伙伴。我們互相學(xué)習(xí)、交流，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和溝通。我作為團(tuán)隊(duì)的一員，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，與同事們共同完成公司發(fā)展中的任務(wù)。

三、成績(jī)總結(jié)

在過(guò)去的一年中，我和我的團(tuán)隊(duì)克服了許多困難，并取得了一些成績(jī)。我們的電話接聽(tīng)率達(dá)到了90%以上，業(yè)務(wù)處理率也提高了10%。在處理客戶投訴時(shí)，我們也取得了很好的效果，客戶滿意度得到了顯著提高。同時(shí)，我還努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高了自己的個(gè)人能力。

四、展望未來(lái)

回顧過(guò)去一年的工作，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，但也存在著一些問(wèn)題和不足。在未來(lái)的工作中，我和我的團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)，在不斷提高自身服務(wù)水平的同時(shí)，更好地為公司的發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)，成為對(duì)公司有貢獻(xiàn)、對(duì)行業(yè)有影響的人才。

以上就是我的述職報(bào)告，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們一直以來(lái)對(duì)我的支持和關(guān)注，讓我能夠更好地發(fā)揮自己的能力和才華，更好地完成自己的工作任務(wù)。在未來(lái)的工作中，我會(huì)更加勤奮、努力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量！

話務(wù)員年終工作總結(jié)【篇7】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我是公司114客服中心的一名話務(wù)員，很榮幸能夠在這里向您報(bào)告我的工作情況。

首先，我要感謝公司對(duì)客服服務(wù)的重視和培訓(xùn)的支持。在公司培訓(xùn)的兩個(gè)月中，我學(xué)習(xí)了各種客服知識(shí)和技巧，包括電話接聽(tīng)、短信回復(fù)、郵件處理等。通過(guò)模擬練習(xí)和實(shí)際操作，我掌握了一定的應(yīng)對(duì)技巧，能夠更好地和客戶交流和解決問(wèn)題。

在崗位上，我認(rèn)真履行職責(zé)，按照公司要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶。在接電話過(guò)程中，我嚴(yán)格按照問(wèn)題分類，對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我能夠快速解決，并且對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，我會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)客戶詳細(xì)情況，并保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。同時(shí)，我還會(huì)為客戶制定個(gè)性化的解決方案，并建議客戶注意事項(xiàng)，以便他們更好地使用服務(wù)。

此外，我對(duì)自己的表現(xiàn)也有所反思和總結(jié)。我不斷地調(diào)整自己的思路和方法，嘗試改進(jìn)自己的計(jì)劃和安排，在客服服務(wù)中不斷提升自己的能力和水平。我的表現(xiàn)已經(jīng)受到公司主管和客戶的好評(píng)，也得到了同事的認(rèn)可和支持。

對(duì)于未來(lái)，我會(huì)繼續(xù)努力，培養(yǎng)更多更好的客服技巧，提高客戶服務(wù)水平，盡量解決客戶問(wèn)題，并不斷反思和完善個(gè)人的工作能力。同時(shí)，我也會(huì)把公司的利益放在首位，不斷拓展自己的職業(yè)發(fā)展，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)更好地為公司服務(wù)。

最后，我再次感謝公司的支持和培訓(xùn)，并向領(lǐng)導(dǎo)保證，我一定會(huì)做出更好的表現(xiàn)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

敬禮！

以上為114話務(wù)員的述職報(bào)告，如有疏漏，望領(lǐng)導(dǎo)諒解。

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