客服工作計劃。

閑時無計劃，忙時多費力，我們要花些心思來寫好一份工作計劃。詳細(xì)的工作計劃能夠讓工作的拆解安排更為精準(zhǔn)，我剛剛讀完了一篇關(guān)于“客服工作計劃”的文章內(nèi)容深刻感人，閱讀本文相信您不會失望而是會有許多實實在在的收獲！

客服工作計劃【篇1】

物流行業(yè)客服工作計劃

引言

物流行業(yè)的客服工作是為了滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而存在的。客服人員是企業(yè)與客戶溝通的橋梁和紐帶，他們的工作重要性不言而喻。在這篇文章中，我們將詳細(xì)探討物流行業(yè)客服工作的計劃，以確?？蛻舻玫綕M意的服務(wù)體驗。

一、了解客戶需求

首先，客服人員需要全面了解客戶的需求。通過與客戶的溝通，客服人員可以了解客戶的要求、習(xí)慣和喜好。在與客戶交流時，客服人員應(yīng)盡量深入了解客戶的背景、行業(yè)和特殊需求。通過這些了解，客服人員可以為客戶提供個性化的解決方案，滿足他們的需求。

在這一階段，客服人員可以通過說服和引導(dǎo)客戶，促成更合理的需求，提供更加符合客戶實際情況的物流方案。客服人員需要耐心傾聽客戶的意見和建議，及時處理客戶的問題，以建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

二、建立高效的溝通體系

物流行業(yè)客戶的數(shù)量龐大，客服人員需要通過高效的溝通體系，處理大量的客戶請求。建立一個完善的溝通系統(tǒng)是必不可少的。物流企業(yè)可以通過投資建設(shè)客戶服務(wù)中心，引入現(xiàn)代化的通信技術(shù)和管理工具，提升客服團(tuán)隊的工作效率。

客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)定期召開會議，討論客戶關(guān)懷的策略并優(yōu)化工作流程。使用一些溝通工具，如電子郵件、即時通訊軟件和電話系統(tǒng)來保持與客戶的聯(lián)系。

移動設(shè)備也是客服人員工作的利器。通過使用移動設(shè)備，客服人員可以隨時隨地處理客戶的請求和問題，并及時回復(fù)客戶。這樣不僅可以提高客服人員的響應(yīng)速度，也會增加客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

三、培訓(xùn)和提升問題解決能力

物流行業(yè)客服人員必須擁有良好的問題解決能力。他們需要能夠快速分析和解決客戶問題，以及有效地處理突發(fā)情況。因此，物流企業(yè)應(yīng)該為客服團(tuán)隊提供持續(xù)的培訓(xùn)和提升機會。

客服培訓(xùn)課程應(yīng)包括物流行業(yè)的基本知識、流程和操作規(guī)范。通過培訓(xùn)，客服人員可以熟悉業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作，快速處理客戶問題。

此外，客服人員還應(yīng)該接受一些溝通技巧培訓(xùn)，以提升與客戶的溝通能力。他們需要學(xué)會傾聽、提問和回應(yīng)客戶，以及處理客戶投訴和糾紛的能力。

四、建立客戶反饋和改進(jìn)機制

客戶反饋是提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。物流企業(yè)應(yīng)建立一個客戶反饋和改進(jìn)機制，以監(jiān)控和改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服人員應(yīng)主動詢問客戶對服務(wù)的評價，收集客戶的意見和建議。同時，物流企業(yè)可以使用一些調(diào)查工具，如問卷調(diào)查和電話回訪，以獲取客戶滿意度的反饋。

根據(jù)客戶的反饋意見，物流企業(yè)應(yīng)迅速采取改進(jìn)措施。這包括優(yōu)化工作流程、加強內(nèi)部協(xié)作和提供培訓(xùn)?？头藛T也要根據(jù)客戶反饋不斷調(diào)整自身的工作方式和服務(wù)水平，以提供更好的服務(wù)。

結(jié)語

通過制定詳細(xì)且具體的物流行業(yè)客服工作計劃，物流企業(yè)可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信任和長期合作?？头藛T作為企業(yè)的形象代表，承擔(dān)著重要的責(zé)任和使命。通過不斷提升客服人員的素質(zhì)，建立高效的溝通體系，與客戶建立緊密的聯(lián)系，物流企業(yè)可以在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

客服工作計劃【篇2】

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20客服工作計劃客服工作計劃年第四季度——20客服工作計劃客服工作計劃年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽。就20客服工作計劃客服工作計劃年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在客服工作計劃客服工作計劃客服工作計劃客服工作計劃年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

客服工作計劃【篇3】

ERP到目前為止總上線時間9個月，覆蓋項目57個，目前已使用人數(shù)超過600人(有賬號輪換過程)，以下將根據(jù)20xx年工作中存在的不足和信息化戰(zhàn)略規(guī)劃做出的20xx年工作計劃。

20xx年大部分項目施工計劃按ERP系統(tǒng)執(zhí)行，仍有部分項目沒有及時更新。

1.整體推廣，讓所有項目用起來：以工程管理四中心為標(biāo)桿，每月將在公告板上公示執(zhí)行差的項目。為了防止匯報的數(shù)據(jù)作假，有調(diào)研員和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控抽查數(shù)據(jù)進(jìn)行核實。

2.建立項目周例會(三級會議)體系，將在ERP系統(tǒng)中增加項目周例會流程，要求項目部每周利用系統(tǒng)的周報功能開會，并利用此流程上傳會議紀(jì)要和工作中需要工程管理中心解決的問題。

3.嘗試編制專項計劃：圖紙計劃，采購計劃，人員編制計劃，工程結(jié)算計劃，質(zhì)量驗收計劃(需要建立體系)。【此項工作需要根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整】

4.工程管理中心會議體系(二級會議)，將在ERP系統(tǒng)中增加工程管理中心流程，由工程管理中心利用視頻會議系統(tǒng)定期召開工程管理中心會議【會議強制錄制】，解決項目中提交的問題，并解決ERP中的紅燈問題，不能解決的問題，通過此流程提交會議紀(jì)要給執(zhí)行總裁。

5.形象進(jìn)度，工程進(jìn)度需要拍照上傳到系統(tǒng)，財務(wù)部在付工程款的時候需要以形象進(jìn)度作為依據(jù)?！靖鶕?jù)實際情況，可以進(jìn)行調(diào)整，如上傳物質(zhì)和材料照片】

20xx年使用規(guī)范有所提高。

1.新增采購申購單流程，由項目部其他部門向采購部門提交需要申購產(chǎn)品詳細(xì)信息和原因。

2.新增材料驗收單流程，需要由申購人和采購人員、倉管人員共同驗收并上傳照片。

3.落實采購變更圖紙通知單【項目采購發(fā)起】流程，如果采購變更沒有及時通知設(shè)計院，項目采購承擔(dān)全部后果。

4.新增采購聯(lián)系單流程，由項目部發(fā)起，提交給采購管理部，專項反映工作中存在的問題。也可以通過定期視頻會議來代替。

比價系統(tǒng)進(jìn)行升級，需要產(chǎn)生一定的費用。

1.重新建立采購供應(yīng)商分類和材料分類，由明源公司提供行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.完善供應(yīng)商庫，系統(tǒng)中的供應(yīng)商信息需要完善，并且需要上傳資質(zhì)證明。

3.完善材料庫，材料完全關(guān)聯(lián)到供應(yīng)商。

4.市場指導(dǎo)價，在比價單新增一欄市場指導(dǎo)價，由預(yù)算部填寫。

5.中標(biāo)供應(yīng)商，如果沿用上述方式關(guān)聯(lián)比價單，將只能產(chǎn)生一家中標(biāo)供應(yīng)商，如果需要拆單，可以由采購管理部走拆單流程重新上比價單。

20xx年使用最好和最規(guī)范的系統(tǒng)。

新增調(diào)撥物質(zhì)共享庫，各個項目剩余的'物資可以把資料放在共享庫中方便其他項目查看。庫存系統(tǒng)升級，新增領(lǐng)料單，需要產(chǎn)生一定的費用。

20xx年使用最差的系統(tǒng)。

格的項目，由助理辦每月抽檢，對于沒有按時和按要求錄入合同的項目，每抽查到一次扣除1分(可以累計，不封頂)。

2.合同付款計劃(可以隨時調(diào)整)：由項目采購部錄入每個合同的付款計劃，按考核抽檢。

3.合同付款申請：對于滿足付款條件的合同需要由項目采購部門在系統(tǒng)中錄入付款申請，

按考核抽檢。

4.合同評估：由項目部門對每個合同執(zhí)行情況做綜合評估。(試運行)

6.合同結(jié)算：由項目造價員發(fā)起合同結(jié)算流程，需要和決算溝通后執(zhí)行。

7.建議試運行雙周財務(wù)部的資金計劃升級為三周，為未來的月度資金計劃做準(zhǔn)備。

8.項目月度資金計劃流程試運行。

9.工程管理中心月度資金計劃流程試運行。

11.預(yù)算管理：由明源公司給出將來要上系統(tǒng)的預(yù)算準(zhǔn)備方案。

由明源公司主牽頭，助理辦舉辦。

1.明源地產(chǎn)研究院專家和我司高層進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，明源會給出很多標(biāo)桿客戶的好的方法，

我們?nèi)绻泻线m的可以復(fù)制一部分。

2.同行業(yè)高層交流會，將邀請部分類似企業(yè)高層和我司高層做交流。

3.明源定期的上海條線交流會(免費)，將邀請我司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。

客服工作計劃【篇4】

電商電話客服工作計劃

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)行業(yè)的迅速崛起，越來越多的企業(yè)選擇開啟電商業(yè)務(wù)，這也就使得電商客服的工作越來越重要。電商客服是企業(yè)與用戶之間的橋梁，他們不僅需要能夠幫助用戶解決各種問題，更要注重與用戶的溝通和交流，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電話客服是電商客服部門的重要崗位之一，本文將從“電商電話客服工作計劃”出發(fā)，詳細(xì)闡述電商電話客服工作的相關(guān)內(nèi)容。

一、 確定客服部門的工作目標(biāo)（fz76.COm 工作計劃之家）

電商電話客服部門的工作目標(biāo)主要是為客戶提供高質(zhì)量、快速的電話服務(wù)。這不僅有助于提高客戶滿意度，也能加強客戶對企業(yè)品牌的印象。在明確工作目標(biāo)的前提下，客服部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況制定相應(yīng)的工作計劃。

二、 制定電話接聽標(biāo)準(zhǔn)

電商電話客服的工作涉及很多方面，如電話接聽、問題處理、信息查詢、準(zhǔn)確回答等等。為了控制工作效率，客服部門應(yīng)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求制定電話接聽標(biāo)準(zhǔn)，明確客服人員的接聽范圍，判定出錯率以及服務(wù)效果的評價標(biāo)準(zhǔn)等。同時，還要制定信息查詢標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確跟進(jìn)客戶需求，及時處理問題。

三、 優(yōu)化電話客服流程

優(yōu)化電商電話客服流程，減少客服間的溝通和排隊時間，提高客服工作效率。合理規(guī)劃客服工作時間，盡可能對每個時間段內(nèi)的客服儲備都進(jìn)行充分訓(xùn)練。如此一來，能夠快速響應(yīng)客戶需求，幫助他們解決各種問題。同時，還要規(guī)范客服工作內(nèi)容，制定嚴(yán)格的客服操作流程，確保每個客戶被完全滿足，并達(dá)到客戶服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

四、 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫

創(chuàng)建客戶信息庫，紀(jì)錄用戶的基本信息，以及相關(guān)反饋和建議。通過紀(jì)錄客戶使用體驗、產(chǎn)品喜好、各種問題反饋等信息，能夠回歸產(chǎn)品本身，整理出客戶的反饋信息，改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶滿意度。在培養(yǎng)出精通內(nèi)部信息系統(tǒng)使用規(guī)章的客服人員的同時，建立一個完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫能更有優(yōu)勢的服務(wù)客戶群體，及時滿足其各種需求。

五、 定期回訪跟進(jìn)

對于一些較為重要的客戶，要定期進(jìn)行電話回訪，與他們建立更加緊密的聯(lián)系，了解他們使用產(chǎn)品中的情況，出現(xiàn)的問題以及產(chǎn)品改善提升的建議。定期跟進(jìn)回訪為企業(yè)的公關(guān)和銷售工作提供有力支持，從而大力增加客戶粘度和信任度。

六、加強職業(yè)培訓(xùn)

建立客服工作培訓(xùn)體系，提高客服人員的接聽、處理和溝通能力，保證客服服務(wù)質(zhì)量和快捷性，加強職業(yè)道德的培養(yǎng)，保證客服人員的語言、形象、禮貌等方面表現(xiàn)出來的美好形象，便于提升企業(yè)的服務(wù)品牌形象。同時,定期進(jìn)行培訓(xùn)，不僅可以提高客服貨物標(biāo)準(zhǔn)，同時還有利于提升員工職業(yè)素質(zhì)和溝通能力。

以上七項工作內(nèi)容將在接下來的時間里進(jìn)行制定和執(zhí)行，保證電商電話客服服務(wù)工作的效率和品質(zhì)，讓更多的用戶得到滿意服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)在電商市場上的競爭力。

客服工作計劃【篇5】

一、指導(dǎo)思想

1、客服部作為后續(xù)與客戶溝通的主要渠道，發(fā)揮著重要作用、,包括客戶數(shù)據(jù)收集、服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)督、客戶關(guān)系維護(hù)是客戶服務(wù)的工作。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)團(tuán)隊，將售后服務(wù)提升到新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬目標(biāo)需要良好的服務(wù)支持，需要建立一個充滿活力的年輕、知識、專業(yè)團(tuán)隊，需要一套有效的管理體系和考核體系，充分發(fā)揮服務(wù)人員在市場一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，及時反饋外部質(zhì)量信息，提出更合理的建議，要塑造良好的“窗口”形象，必須牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門整體工作思路

按照工作目標(biāo)要求和化、量化、考核的原則:

1、延伸服務(wù)功能，實現(xiàn)售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“打電話、服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面提升服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量和分布區(qū)域，巡回服務(wù)人員數(shù)量逐步增加，服務(wù)到達(dá)時間縮短。

5、加強客戶檔案的管理和利用，提高回訪頻率，增強用戶再次購買的信心。

6、認(rèn)真執(zhí)行公司政策，是售后工作的必要條件，維護(hù)以往的成果，服務(wù)體系運行過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系質(zhì)量建設(shè)，堅決實施相關(guān)的服務(wù)管理體系，為內(nèi)外服務(wù)人員的工作建立詳細(xì)的指標(biāo)。除現(xiàn)有評估內(nèi)容外，還應(yīng)增加月度工作總結(jié)和服務(wù)流程記錄，并實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意度超過98%。

3、配件出貨準(zhǔn)確率在98%以上。

四、人員要求

1、完善人員編制；隨著客戶服務(wù)工作的發(fā)展，需要完善部門人員配備。

2、完善客戶服務(wù)內(nèi)部流程、管理培訓(xùn)及相關(guān)管理體系；包括對客戶服務(wù)部主要內(nèi)容的描述；客戶服務(wù)中心員工守則；客戶服務(wù)崗位職責(zé)；回訪制度；制定和實施客戶投訴/投訴制度。

五、客戶信息管理

1、客戶數(shù)據(jù)管理：客戶數(shù)據(jù)要求按區(qū)域詳細(xì)登記各客戶完整數(shù)據(jù)，做好日常維護(hù)，與銷售部溝通，及時更改客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人；配件供應(yīng)商信息準(zhǔn)確，方便公司和客戶售后工作。

2、用戶信息管理：客戶售后回執(zhí)，全部輸入系統(tǒng)，便于搜索、統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋的各種產(chǎn)品投訴，做好分類、整理、分析，及時交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫應(yīng)做好配件質(zhì)量信息反饋，對電機、控制器、后橋、差速器、框架、前減震、輪輞焊接等重要部件進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時分類、整理、分析異常信息，并報質(zhì)量檢驗部門防止批量事故。

六、加強客戶培訓(xùn)和監(jiān)控

1、巡回服務(wù)人員應(yīng)評估其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維護(hù)技能低或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維護(hù)技能，提高產(chǎn)品專業(yè)知識；及時與客戶溝通并詳細(xì)說明公司的新產(chǎn)品和技術(shù)。

2、做好售后服務(wù)的客戶；引導(dǎo)和幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)銷售的車輛維修、配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)的監(jiān)督檢查。不符合公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以糾正和指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時向客戶服務(wù)部門報告，并按照《經(jīng)銷商合同》的有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

七、投訴管理

服務(wù)過程中的客戶投訴應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并詳細(xì)記錄實際情況。并及時提交上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程進(jìn)行操作。并協(xié)助各部門處理投訴。事件完成后，整理投訴表和處理文件備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)的`不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新周期的縮短和客戶期望的提高，客戶服務(wù)人員的質(zhì)量和戰(zhàn)斗力必須相應(yīng)提高到一個更高的水平，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此，制定以下工作計劃：

1、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，接待客戶應(yīng)注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識與實際操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的評估。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團(tuán)隊建設(shè)

堅持公平、公正、開放的原則，堅持團(tuán)隊利益，確保個人利益，營造學(xué)習(xí)氛圍，提高服務(wù)理念和個人技能，培養(yǎng)職業(yè)道德、服務(wù)理念和所有權(quán)意識，塑造員工服務(wù)態(tài)度，注重細(xì)節(jié)，鼓勵員工積極提高質(zhì)量

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周以書面形式向相關(guān)部門發(fā)送回訪結(jié)果和客戶反映，以便及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會議時間，全面總結(jié)客戶意見和反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)整改措施，重點檢查整改措施的實施情況。

2、各部門多方位合作，減少客戶投訴

當(dāng)客戶收到客戶投訴或在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意時，客戶服務(wù)部將書面通知相關(guān)部門和人員?？蛻舴?wù)部專人將根據(jù)部門的解決方案再次與客戶合作聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意度。

客服工作計劃【篇6】

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。

進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自己的工作總結(jié)。

一、工作上

我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在__新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在客服平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。

在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

二、在學(xué)習(xí)上

嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，做到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

三、思想上

自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會競爭也使我充分地認(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。

我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部x部長和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部x人，播音室2人，共3人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。

以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所做工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和__郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。

這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。

另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!

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