客服部工作計(jì)劃。

為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的工作，我們要為自己簡(jiǎn)單的擬寫一份工作計(jì)劃。工作計(jì)劃就是對(duì)自己要開展的工作進(jìn)行預(yù)見性的安排，如何寫好自己的工作計(jì)劃？你可以讀一下小編整理的客服部個(gè)人工作計(jì)劃推薦六篇，希望能幫助到你，請(qǐng)收藏。

客服部個(gè)人工作計(jì)劃 篇1

1月份

1協(xié)同公司其他部門做好元旦、提示及園區(qū)安全檢查等工作;

2完善客服物業(yè)服務(wù)工作記錄，按公司要求建立客服服務(wù)檔案(建議公司設(shè)立專職檔案員崗位);

3物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，在確保全年收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作，根據(jù)欠費(fèi)疑難戶的情況，逐層逐戶單個(gè)突破清欠收費(fèi)工作(每月統(tǒng)計(jì)，落實(shí)到人);

4培訓(xùn)客服部員工接待工作中的注意事項(xiàng);

5繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處，配合協(xié)作其他部門做好園區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作，為業(yè)主提供一個(gè)良好的居住環(huán)境;

6每月認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務(wù)工作;

2月份

1協(xié)同公司其他部門做好春節(jié)前的預(yù)警通告、提示及園區(qū)安全檢查等工作;

2每月由各樓樓管員完善各樓收費(fèi)資料登記;

3應(yīng)公司要求安排部門節(jié)日各項(xiàng)工作及部門值班報(bào)表;

4每月25日由各樓樓管員做好與各樓自管會(huì)座談會(huì)溝通工作;

3月份

1每月月初與財(cái)務(wù)部作好物業(yè)費(fèi)收繳核對(duì);

2對(duì)業(yè)主反應(yīng)的問題積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響;

3組織培訓(xùn)客服部員工客戶服務(wù)部常態(tài)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn));掌握標(biāo)準(zhǔn)要求完善服務(wù)過程;

4協(xié)同工程部落實(shí)好住戶二次裝修申請(qǐng)工作;

4月份

1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及清明節(jié)假日溫馨提示工作;

2催費(fèi)形式多樣化，加強(qiáng)節(jié)假日催收物業(yè)費(fèi)，是提高物業(yè)公司收費(fèi)的基本原則?？头坎粌H要采取電話和張貼書面通知的催繳方式，而且還要利用節(jié)假日或行動(dòng)不便住戶去業(yè)主家收費(fèi)，這也同時(shí)增加了樓管員和業(yè)主交流的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，從側(cè)面了解到了業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費(fèi)的事宜，為日后收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，保證收費(fèi)效率;

3培訓(xùn)部門崗位職責(zé)與物業(yè)知識(shí);

5月份

1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及五一假日溫馨提示工作;

2培訓(xùn)客服部員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，應(yīng)知公司制度，強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)紀(jì)律;

3每月及時(shí)梳理新入住業(yè)主檔案資料，并做好存檔工作;

6月份

1開展對(duì)物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：一是，對(duì)本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費(fèi)技巧交流會(huì)，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費(fèi)技能。二是，定期召開業(yè)主欠費(fèi)情況分析會(huì)，重點(diǎn)針對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)戶，分析具體原因，同時(shí)讓其他部門參與一起獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費(fèi)的效果。三是，客服部和居委會(huì)選出各樓各樓自管會(huì)業(yè)主代表溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤(rùn)的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護(hù)小區(qū)的保潔、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備。四是每次接到業(yè)主報(bào)修電話或者替業(yè)主代收郵件時(shí)，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的業(yè)主，在維修和送郵件時(shí)，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳;

2協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及端午節(jié)假日溫馨提示工作;

3培訓(xùn)學(xué)習(xí)客服部業(yè)務(wù)流程、作業(yè)指導(dǎo)書，讓樓管員掌握公司制定的業(yè)務(wù)流程;

4總結(jié)上半年工作(物業(yè)的收繳金額/工作中存在的不足);

7月份

1利用單元公示欄、小區(qū)宣傳欄實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)通知、溫馨提示，彰顯物業(yè)人性化;

2同客服部員工解讀學(xué)習(xí)物業(yè)管理政策和法規(guī)文件精神，從而指導(dǎo)收費(fèi)工作。培訓(xùn)學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物權(quán)法》，掌握了解物業(yè)服務(wù)工作中涉及相關(guān)的法律法規(guī)，提高員工自身的業(yè)務(wù)素質(zhì);

3參照公司制度規(guī)范維修人員上門服務(wù)作業(yè)流程，有效利用維修人員專業(yè)技能，積極開展維修有償服務(wù)，在維修中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中增值，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度;

8月份

1清查是否有漏收、錯(cuò)收;采取措施對(duì)拖欠管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收;走訪住戶(內(nèi)容：與住戶交換物業(yè)管理意見，了解住戶有什么困難和需要)掌握住戶家庭基本情況;

2要求員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施;學(xué)會(huì)換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對(duì)待;

3培訓(xùn)學(xué)習(xí)有償服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)知物業(yè)服務(wù)是向業(yè)主所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù);

4關(guān)注小區(qū)屋面防水遺留問題的解決;

9月份

1主抓崗位培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。圍繞實(shí)際工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)力度(個(gè)別員工缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)的主動(dòng)性，針對(duì)這些情況我部加強(qiáng)培訓(xùn)崗位職責(zé)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn));

2組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況措施及流程;

3物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)催收，針對(duì)上階段的服務(wù)費(fèi)收取情況，加緊收繳工作。

4每月月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見并做好記錄;

10月份

1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查，及十一假日溫馨提示工作;

2積極參與公司組織召開業(yè)主代表座談會(huì)，聽取住戶對(duì)物業(yè)管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性;

3加強(qiáng)秋季防火宣傳工作;

4及時(shí)向業(yè)主公示園區(qū)及公共部位設(shè)施設(shè)備的安全檢查;

5組織學(xué)習(xí)：總結(jié)本部曾處理的投訴、案例并分析;

11月份

1落實(shí)做好入冬各項(xiàng)書面溫馨提示工作;

2組織客服員工積極參與消防月宣傳工作;

3提高業(yè)主投訴、意見、問題、突發(fā)情況的處理快速反應(yīng)能力及解決問題的效率.并組織學(xué)習(xí)本部門曾處理的投訴、案例討論會(huì)，堅(jiān)持回訪制度，對(duì)于及時(shí)能夠解決的問題要在24小時(shí)內(nèi)回訪，24小時(shí)內(nèi)不能解決的問題，嚴(yán)格做到每24小時(shí)至少向業(yè)主匯報(bào)一次事件處理的進(jìn)度;并確保記錄信息的完整，保證信息的及時(shí)記錄、反饋和處理;

4要求樓管員對(duì)各樓的住戶走訪一遍，整理物業(yè)管理資料、檔案、對(duì)發(fā)生異動(dòng)的(包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng))作出修改;

5協(xié)同工程部作好房屋普查工作;

12月份

1做好開源節(jié)支，一如既往的堅(jiān)持以舊換新的制度，利用好臺(tái)帳記錄管理，日常工作將按照公司相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

2收集反饋客戶意見和建議，督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求，執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)管理方案工作;

3對(duì)本年度各項(xiàng)記錄、資料整理并及時(shí)完整歸檔;

4完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的任務(wù)，同時(shí)協(xié)助公司各部門完成其他工作;

5總結(jié)年度工作，寫出書面總結(jié);依照公司要求制定下年度工作計(jì)劃。

客服部個(gè)人工作計(jì)劃 篇2

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1．終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；

2．建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；

4．客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5．客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1．對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；

2．人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；

3．需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己的經(jīng)驗(yàn)欠缺，希望接下來可以再接再厲。爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。

客服部個(gè)人工作計(jì)劃 篇3

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以銀行下發(fā)的《____文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按銀行要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由銀行另行通知。

客服部工作計(jì)劃5

20__年新的一年，對(duì)剛進(jìn)駐__市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)來說，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶，短短四個(gè)月的時(shí)間。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng)，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針，提升企業(yè)客戶服務(wù)形象，客服部特制定20__年工作計(jì)劃如下：

(一)創(chuàng)建“文明科室”。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律，實(shí)施禮儀服務(wù)、文明用語(yǔ)、禁服務(wù)忌語(yǔ)，對(duì)坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，做企業(yè)形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點(diǎn)。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作，本著“多學(xué)習(xí)、多溝通、積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個(gè)崗位，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù)。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務(wù)水平。

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設(shè)備，不論白天還是黑夜，也不論刮風(fēng)還是下雨，只要有報(bào)案電話打來，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng)，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查。盡量減少損失的擴(kuò)大。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力，更好的服務(wù)于客戶。

(四)進(jìn)行承保、退保、投訴、查勘定損、結(jié)案五類回訪。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔?？蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運(yùn))的承?？蛻暨M(jìn)行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對(duì)客戶提出咨詢、投訴、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋，提出服務(wù)改進(jìn)意見。

(五)每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)。在每月初第5個(gè)工作日內(nèi)，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門。

以上，是我對(duì)20__年客服部做的工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20__年，我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作，也力爭(zhēng)為企業(yè)贏得更多的客戶，樹立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

客服部工作計(jì)劃6

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為一個(gè)客服部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們的一切工作都要以客戶為中心來進(jìn)行。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位，誰(shuí)的客戶更穩(wěn)定，市場(chǎng)更有發(fā)展?jié)摿?。所以要樹立大客戶服?wù)意識(shí)，用它帶動(dòng)整個(gè)部門的員工，讓我們的服務(wù)更專業(yè)、更有效、更有針對(duì)性、更負(fù)責(zé)任，體現(xiàn)呼叫中心全體員工的服務(wù)意識(shí)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)的指導(dǎo)下看客服部門的工作，可以把我們的主要工作目標(biāo)分為短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)兩個(gè)階段。

首先是短期目標(biāo)：

鞏固和維護(hù)現(xiàn)有的客戶關(guān)系。

二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶，潛在需求)。

目標(biāo)一可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶反饋信息，了解客戶的最新出行趨勢(shì)。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的家訪和促銷。

客服部個(gè)人工作計(jì)劃 篇4

一、完成外呼任務(wù)

在進(jìn)行每天的外呼xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)堋Ｔ倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

熟練掌握一口清，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)

堅(jiān)持把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單的態(tài)度。在工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部個(gè)人工作計(jì)劃 篇5

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

二、收集小票信息

1、重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；（實(shí)用申請(qǐng)書 373939.coM）

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；

四、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

五、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)汽車業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的x天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；

3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；

客服部個(gè)人工作計(jì)劃 篇6

20已經(jīng)離我們遠(yuǎn)去?；叵肫饋恚行┫敕ê湍繕?biāo)淹沒在繁忙的事務(wù)性工作中，未能如期完成；年終測(cè)評(píng)未能取得好成績(jī)，也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作有了更多的要求和期望。新世紀(jì)的第一個(gè)十年將于20xx年底結(jié)束。做好客服部門的突破性工作，獲得公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)步發(fā)展做出貢獻(xiàn)，是我們20xx—20xx年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和前臺(tái)銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手工作：

一、從細(xì)節(jié)入手，不斷調(diào)整適應(yīng)現(xiàn)實(shí)

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講了一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行還在排隊(duì)的時(shí)候，一些銀行就已經(jīng)開始提供數(shù)字機(jī)和座位，讓客戶坐著休息等待；當(dāng)所有銀行都有座位的時(shí)候，殷茵已經(jīng)開始提供免費(fèi)飲用水給顧客享用；當(dāng)所有銀行都開始提供飲用水時(shí)，一些銀行已經(jīng)開始在大廳里放一個(gè)美女為大家提供咨詢和解決問題、這說明現(xiàn)在是對(duì)的，一年后可能是錯(cuò)的；過去是好的；現(xiàn)在可能就一般了。一切都在變，唯一不變的是世界每天都在變。只有通過不斷的尋找和突破，才能跟上和趕上！

1、在部門內(nèi)部，從工作開始到完成，根據(jù)實(shí)踐形成了一套工作方針和規(guī)范。并根據(jù)工作過程中的新要求和新發(fā)展不斷調(diào)整和完善。之后，鼓勵(lì)員工在快速的客戶服務(wù)下高效地完成所有工作。對(duì)于新同事來說，通過學(xué)習(xí)工作指南和規(guī)范，也可以盡快熟悉工作方法和方法，降低公司培養(yǎng)新人的成本。

2、隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長(zhǎng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對(duì)配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(zhǎng)時(shí)間的留下來。

3、培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對(duì)應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭(zhēng)做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國(guó)人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

4、對(duì)于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會(huì)一下業(yè)務(wù)員；不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作；盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。

二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)

不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸；維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。

1、各種配送方式結(jié)合，減少配送成本

隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺(tái)式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排；多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出；長(zhǎng)途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。

2、科技就是生產(chǎn)力

從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動(dòng)硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

3、支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展

從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長(zhǎng)的趨勢(shì)。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的`完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績(jī)對(duì)公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)按預(yù)期的目標(biāo)取得長(zhǎng)足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。

三、相互理解，換位體驗(yàn)

目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里；或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈(zèng)品給客戶，為什么總在趕著客服送貨；為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對(duì)方的難處，客服不知道店員為銷售一臺(tái)電腦要負(fù)出多少努力；店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會(huì)得到的。所以如果各對(duì)口關(guān)連部門能夠互派員工到對(duì)方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對(duì)方工作中存在的難處；從而理解對(duì)方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。

四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取

有人說：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。

五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)

1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。

2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識(shí)，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。

3、定期核查doa及樣機(jī)庫(kù)庫(kù)存，確保賬實(shí)相符；確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。

4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。

公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序；還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

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