物業(yè)客服工作總結(jié)。

時光總是太匆匆，讓我們一起進入下一段吧，此時我們需要進行這一段時間工作總結(jié)了，工作總結(jié)應概述工作進程，采取的方法措施，重點寫取得的成績和經(jīng)驗。怎么樣才能完成一份優(yōu)秀的工作總結(jié)呢？經(jīng)過收集并整理，小編為你呈上物業(yè)客服工作總結(jié)，供你閱讀參考，并請收藏本頁面！

物業(yè)客服工作總結(jié)(篇1)

時間如梭，不知不覺中來到物業(yè)工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、日常工作

客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，生疏各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

二、磨礪性格，提升素養(yǎng)

對于剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導和同事們的關(guān)懷下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你開心而興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的.形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

三、重視細節(jié)

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也時常使人感到繁瑣，無暇顧及。在物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟識到，只有深入到到細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

四、拓展才能

為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。

五、提升方向

加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。加強文檔的制作力氣，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加留意細節(jié)，加強工作責任心和培育工作主動性。多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進的步伐。

很開心而興奮來到物業(yè)這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

物業(yè)客服工作總結(jié)(篇2)

物業(yè)客服助理工作總結(jié)

作為物業(yè)客服助理，我在過去一段時間內(nèi)積累了豐富的工作經(jīng)驗。我深入了解了物業(yè)管理領(lǐng)域，并通過與業(yè)主及其他員工的合作，提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務。以下是我工作總結(jié)的詳細內(nèi)容：

工作職責和成果

1. 客戶服務：作為物業(yè)客服助理，我的首要職責是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。我通過電話、電子郵件和面對面溝通建立了良好的溝通渠道，及時回答了業(yè)主們的問題和解決了他們的問題。我始終以友善和耐心的態(tài)度對待每個業(yè)主，確保他們得到最佳的服務體驗。

2. 投訴處理：作為物業(yè)客服助理，我負責處理投訴事項。我積極傾聽業(yè)主們的問題，并盡快采取行動解決問題。我與維修團隊緊密合作，確保投訴能夠及時解決，保持業(yè)主滿意度。

3. 維護業(yè)主聯(lián)系信息：我負責管理業(yè)主的聯(lián)系信息，包括電話號碼、郵箱和地址等。我定期更新聯(lián)系信息，以確保能夠及時與業(yè)主聯(lián)系，并及時通知他們有關(guān)物業(yè)維護和更新的重要信息。

4. 入住和退房管理：我參與了入住和退房的管理工作。在新業(yè)主入住時，我負責辦理手續(xù)，為他們提供必要的信息和指導。在業(yè)主退房時，我協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并確保物業(yè)的順利遷出。

5. 維修協(xié)調(diào)：我與維修團隊密切合作，協(xié)調(diào)維修工作。當業(yè)主報告維修需求時，我會迅速響應并派遣維修人員進行修理。我會及時跟進維修進展，并及時通知業(yè)主維修狀態(tài)，以確保問題能夠及時解決。

6. 統(tǒng)計和報告：我負責收集和整理相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并撰寫月度和年度報告。這些報告包括業(yè)主投訴數(shù)量、解決率以及客戶滿意度等。通過這些報告，我能夠評估我們的客戶服務水平，并提出改進建議。

個人發(fā)展和提升

1. 學習新知識：為了提供更好的客戶服務，我持續(xù)學習物業(yè)管理領(lǐng)域的最新知識。我積極參加相關(guān)培訓和研討會，并與同事分享所學。通過不斷學習，我能夠更好地了解物業(yè)管理行業(yè)的最新趨勢和最佳實踐。

2. 溝通與團隊合作：作為客服助理，良好的溝通和團隊合作能力是非常重要的。我積極與同事合作，共同解決問題，并及時分享相關(guān)信息。我通過提高我的溝通技巧和解決問題能力，改善了客戶滿意度和團隊效率。

3. 自我管理：在工作中，我學會了有效地管理時間和優(yōu)先級。我使用待辦事項列表和日程安排，合理分配任務，并按時完成工作。我還學會了有效處理壓力，保持冷靜和專注。

總結(jié)

作為物業(yè)客服助理，我經(jīng)歷了很多挑戰(zhàn)并取得了不少成就。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，我能夠與業(yè)主建立良好的關(guān)系，解決他們的問題，并讓他們滿意。我也意識到了持續(xù)學習和團隊合作的重要性，并努力在這些方面提升自己。我愿意繼續(xù)在這個領(lǐng)域努力工作，并為物業(yè)管理公司帶來更多價值。

物業(yè)客服工作總結(jié)(篇3)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度物業(yè)收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

物業(yè)客服工作總結(jié)(篇4)

時光荏苒，不知不覺在XXX花園服務中心工作了一年。在我看來，這是一個短暫但漫長的一年。短的就是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識，時間已經(jīng)過去了；長是，成為一名優(yōu)秀的客服人員的路一定很長。

回想當初在招聘會上應聘公司客服職位的時候，好像就這么發(fā)生了；但現(xiàn)在我已經(jīng)從一個不懂事的學生變成了一個有工作責任的綠城員工，對客服工作也很陌生。變得熟悉起來。

很多人不了解客服工作，認為它簡單、單調(diào)，甚至無聊。無事可做，就是接電話、做筆記、上網(wǎng)；客服人員必須具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，具有高度的自覺性和工作責任心，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職的情況；我意識到了這一點，但在經(jīng)歷了工作中的種種挑戰(zhàn)和磨練之后，我才深刻地意識到了這一點。

以下是我這一年的主要工作

1.業(yè)主的房屋收、入住、裝修等手續(xù)和文件，以及業(yè)主的資料、檔案, 并歸檔密鑰；其中，園區(qū)共移交92戶，辦理移交手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶； ，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員處理，并跟蹤處理，完成后進行回訪；單發(fā)函150封、整改通知115封、溫馨提醒55封、部門會議紀要23張、大件放行單1387余張。

在完成以上工作的過程中，我學到了很多，成長了很多

1、工作中的磨練塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。 .作為一個剛步入社會，工作經(jīng)驗不多的人，在工作中難免會遇到各種阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助下，尤其是主管的細心指導，讓我勇敢地面對困難，敢于挑戰(zhàn)，我的性格進一步沉淀。記得蘭秀園和臨豐園的房子交付時，由于時間關(guān)系，人手比較少，相關(guān)工作也比較復雜；家政部全體員工加班加點一個多星期，力求做好交接前的一切準備工作。距離分娩還有三天，大家每天晚上都加班到凌晨兩三點。

交接第一天，我負責客服中心的協(xié)助。當我拖著疲憊的身體參加交接工作時，已經(jīng)有種睜著眼睛睡著的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張宇，面對顧客，笑容從容又甜美，接待技巧嫻熟，心中泛起陣陣漣漪；她也在加班，她也會很累。 , 為什么在客戶面前能保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)？那天通過公司領(lǐng)導對我們的工作，讓我深深體會到微笑的專業(yè)和服務的真諦。所謂敬業(yè)精神，就是在工作的時候，無論以前多么努力，都要做好自己的本職工作，履行好自己的工作職責。所謂微笑服務，就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應該做好本職工作，以客戶為中心，時刻保持微笑，因為你代表的不僅僅是你個人的形象，也是公司。的圖像。在接下來的第二天和第三天的送貨工作中，我從輔助工作轉(zhuǎn)到了正式的接待工作。在加強情緒控制的同時，我盡量保持微笑服務，順利完成了幾位業(yè)主的交接手續(xù)。 .聽到上級的鼓勵，看到業(yè)主滿意的笑容，我也很欣慰。經(jīng)歷這個交接過程，對我以后的工作也起到了很大的作用。面對領(lǐng)導和同事的批評和糾正時，能端正心態(tài)，積極改正；與一些難纏的工程師交流時，我也逐漸改變。無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2. 我意識到細節(jié)在我的工作和生活中的重要性。細節(jié)往往因為渺小而被輕視甚至忽視，這往往讓人覺得累贅，無暇顧及。在綠城的工作和生活中，我深刻體會到，細節(jié)不能忽視，不能馬虎；無論是每一行文字，起草公文時的每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務精細化、衛(wèi)生無死角等等，都讓我深刻地意識到，只有深入細節(jié)，我才能得到從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3.我的能力在工作和學習上得到了擴展；在我努力完成的同時，也得到了上級的支持和肯定。前兩天剛做的圣誕元旦公園的布局是我做的第一個。當計劃得到主管批準時，我充滿了成功的喜悅和對工作的熱情；至于食堂宣傳欄的布置，我還有公園標識系統(tǒng)和春節(jié)公園的布置方案，我會認真負責地對待他們，盡我所能，把他們一一做好。

2014年新的一年，我將努力改正過去一年工作中的短板，精益求精，加強以下方面的工作

4 . 加強學習物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，提高客戶服務技能和心理，完善客戶服務接待流程和禮儀； 5、加強文案、會務等制作能力；拓展各種工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件

6、進一步提升自己的性格，提高工作耐心，更注重細節(jié)，強化工作責任感，培養(yǎng)工作熱情；

7. More with you 領(lǐng)導和同事交流學習，互相學習，全方位提升能力，跟上公司的進步。

有幸剛從學校畢業(yè)就能夠加入綠城綠竹園可愛而優(yōu)秀的團隊。綠城的文化理念和家政部的工作氛圍在不知不覺中感染和推動著我；讓我在工作中學習，在學習中成長；你也可以確定自己努力的方向。此時此刻，我最大的目標就是努力挑戰(zhàn)自我，超越自我，在新的一年的工作中取得更大的進步！

物業(yè)客服工作總結(jié)

物業(yè)客服工作總結(jié)(篇5)

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到X花園X物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于X物業(yè)客服部來說，可以說是連續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的氣力加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的尋求。在這當中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的提倡下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活當中。新年將至，回想這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)以下：

一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指導精神，不斷學習和掌控物業(yè)管理相干法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情形。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并獲得了廣大業(yè)主的廣泛支持知道和積極地肯定歌頌。

二、深入了解掌控園區(qū)整體工程基本情形，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓。

自20xx年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計X58戶住宅，共60單元。二期工程已完工X棟，共計X戶住宅，共X單元。整體上已收樓X棟，辦理入住X戶，其中具有辦理入住條件共X戶，未辦理入停止續(xù)為X戶。閑置房屋共計X戶，其中空置房X戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具有辦理入住條件未辦理入住X戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌控客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家修理事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。

三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領(lǐng)導交給的其他工作任務。

1、每個月完成一次對空置房的.巡檢與記錄工作，發(fā)覺設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違抗裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)幕形時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情形。

2、負責跟進園區(qū)防水報修修理處理工作，現(xiàn)場漏水情形查看并作整理記錄，通知施工單位修理處理各類滲水、漏水共計83戶，其中修理產(chǎn)生缺失并要求復原及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處知道決。

3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率到達98%以上，其余為業(yè)主在裝修進程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通說明處理工作。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理修理結(jié)果跟進工作，已屢次聯(lián)系施工方修理未果，至今仍有X戶業(yè)主家相干問題未得到妥善處理。

5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒服溫馨的居住生活環(huán)境，積極展開20xx—20xx年B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不運算在內(nèi)），B5已到期X戶，現(xiàn)已催繳收取X戶，B2已到期X戶，現(xiàn)已繳納X戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需連續(xù)做催繳說明工作，還有部分業(yè)主對前期工程修理遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多偏向于專門跟進修理處理施工遺留問題，到達業(yè)主中意確保物業(yè)服務費用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。

業(yè)主的中意就是物業(yè)服務的終縱目標，在工作中磨礪塑造自我性情，提升自身心理素養(yǎng)。對于社會工作體會不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，特別是丁經(jīng)理的盡心教誨下，敢于挑戰(zhàn)，性情也進一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：

1、連續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌控相干法律法規(guī)。

2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相干物業(yè)管理案例解析。

3、進一步改進自我性情，提高工作耐心度，更加重視細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與領(lǐng)導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然挑選了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。動身，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得光輝的成功，播種，才會有收獲。尋求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更光輝的成績。

物業(yè)客服工作總結(jié)(篇6)

物業(yè)客服半年工作總結(jié)

物業(yè)客服半年工作總結(jié)

第一部分：工作綜述 上半年，我部在管理處的領(lǐng)導及各部門的大力支持下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中，物業(yè)費收取率達到 96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)

第一部分：工作綜述

上半年，我部在管理處的領(lǐng)導及各部門的大力支持下，以目標、績效、計劃和預算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。其中，物業(yè)費收取率達到96%，各項對客手續(xù)辦理及時、服務周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務服務及時、準確、處理妥善。各項收支預算基本到達年初資金計劃的`要求，其中分眾廣告業(yè)務在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場地占用費用，大廈各項保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結(jié)如下：

第二部分：目標及主要工作完成情況

一、目標完成情況

上半年我部發(fā)放客戶繳費通知單約1680份、特快專遞催費函20件。我部按照部門責任制安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒()、上門詢問、發(fā)放催費函等各種方式進行催繳工作。上半年物業(yè)費收繳狀況如下：

2010年上半年收費統(tǒng)計表（10.1.1—10.6.30）

單位：元

序號

費用科目

應收總額

非物業(yè)原因應收總額

實收總額

收繳率

1

物業(yè)費

12877324.87

12645562.47

12515053.47

98.97%

2

能源費

4692894.94

4654159.26

4623169.92

99.33%

3

租金

21421639.81

21174986.53

21174986.53

100.00%

非物業(yè)原因應收總額明細及欠費原因（10.1.1—10.6.30）

單位：元

二、預算執(zhí)行情況

序號項目/內(nèi)容

預算內(nèi) 收入實際收入預算內(nèi) 支出實際支出執(zhí)行狀況1物業(yè)費 2維修費 3裝修服務費

4直飲水 5其他收入

6快遞費 7車位管理費 說明：

1．xx廣告由于經(jīng)營狀況已經(jīng)無法承擔大廈地下車庫的場地租賃費用。

2．本年度分眾廣告在原有場地費用的基礎(chǔ)上上調(diào)5000元。

3．本年度保險費用下調(diào)1000元。

4．物業(yè)費及車位管理費見各業(yè)務的情況說明。

三、各項業(yè)務完成情況

1、大廈收樓、入住情況

本年度我部共辦理：

收樓、入住25戶，其中，大廈產(chǎn)權(quán)租戶7戶，小產(chǎn)權(quán)租戶18戶；

遷出21戶，其中，大產(chǎn)權(quán)租戶7戶，小產(chǎn)權(quán)租戶12戶，小產(chǎn)權(quán)自用2戶；

現(xiàn)入住客戶累計115戶（不含小業(yè)主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產(chǎn)權(quán)租戶30戶，業(yè)主自用49戶；

2、日常工作及完成情況

2.1報修工作

本年度我部共計接報并處理客戶日常報修1342件；已完成1342件，0件未修復，完成率100%各項報修業(yè)務均進行逐單客戶回訪，報修回訪100%，根據(jù)回訪了解客戶對我處報修業(yè)務工作是否滿意，還有哪些需求等事項，并進行編制周、月度分析總結(jié)統(tǒng)計報表，以此為依據(jù)及時改進報修業(yè)務中不足之處。

本年度我部接報并處理內(nèi)部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：

（未完成的在此補充）

2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務

根據(jù)客戶業(yè)務需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務15戶；

2.3前臺接待業(yè)務

根據(jù)業(yè)務受理情況，沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項業(yè)務辦理過程及時間，并隨客服熱線電話與中控室24小時銜接，避免客戶事物受理脫節(jié)，為各項業(yè)務管理、跟蹤統(tǒng)計提供有效數(shù)據(jù)，有效的提高業(yè)務處理的實效與完整性。本年度，根據(jù)《客服部接待記錄本》統(tǒng)計，本年度共辦理客戶事務643件，解答客戶咨詢435件，分機接線87個，外來業(yè)務接待97件，內(nèi)部事務192件。根據(jù)每月記錄，出具各項業(yè)務辦理的月度匯總分析報表上報管理處并存檔。

2.4車位辦理業(yè)務

我部本年度共辦理車位租賃210個，其中內(nèi)部免費車位39個（B1固定車位9個，B3非固定30個）；客戶租賃車位171個，其中固定車位60個（含免費車位2個），非固定車位111個（含免費車位50個）。車位租金全年共收入919860元，車位管理費全年共收入223500元。

2.5日常巡視工作

我部本年度日常巡視工作，各客服助理每日對所轄區(qū)域巡視2次，共發(fā)現(xiàn)并上報問題。

2.6信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知45次，3613份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

2.7電話跳線業(yè)務

本年度共為客戶辦理電話跳線服務235件，共收取跳線費6990元。

2.8網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務

本年度共為客戶辦理網(wǎng)絡(luò)接入服務8件。其中，電信通4件，光環(huán)新網(wǎng)2件，方正寬帶2件。共收取各網(wǎng)絡(luò)運營商業(yè)務返點費用205441.78元。目前大廈共有客戶47戶使用網(wǎng)絡(luò)接入服務，其中電信通19戶，光環(huán)新網(wǎng)15戶，方正寬帶13戶。三家網(wǎng)絡(luò)運營商2009年度網(wǎng)絡(luò)返點費用共計：205441.78元。

2.9水牌制作業(yè)務

本年度共為客戶辦理水牌制作46條，其中大堂水牌20條，樓層水牌35條。共計收費4100元。

2.10有線電視信號服務

本年度共辦理客戶開通2個（713、1805）信號點位業(yè)務，收取年度收視費14個點位。目前，大廈使用有限電視信號服務點位15個，年度收取開通費600元，收視費2160元，共計2760元。

2.11直飲水購買業(yè)務

本年度直飲水購買輸水共計94750升，收費25186元；

3．大廈保險續(xù)保及理賠工作

3.1保險續(xù)保工作

按時完成本年度續(xù)保工作。本年度在主要保險條款、保險范圍不變的情況下，將主、配樓財產(chǎn)一切險由原來的0.36降為0.33，節(jié)省保險費用1000余元，并要求保險公司按照財務中心需求出具批單2份；

3.2保險理賠工作

辦理保險理賠2件，13層xx、25層xx公司玻璃破損已完成報案及拆除破碎玻璃工作，待保險公司指定的玻璃維修店更換玻璃。（本年度由保險公司負責玻璃破碎類修復工作，玻璃更換周期約1月，蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)——物業(yè)管理師之家?。?/p>

4.客戶投訴受理工作

共受理一般投訴4件，處理及時率100%、完結(jié)率100%。投訴內(nèi)容包括xx公司玻璃破碎未及時更換、員工餐廳食品問題、水龍頭未及時更換問題及5層保潔衛(wèi)生問題。cnsjbj.cn

第三部分：工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題

為做好下半年工作，特對本部門上半年各項工作存在的不足總結(jié)如下：

一、物業(yè)費收取時機、方式、方法不夠完善；

二、各項工作跟進、反饋不夠及時；

三、個別新員工業(yè)務不夠熟練、服務技巧欠缺；

四、崗位責任制不夠明確、具體；

五、部門工作紀律不夠嚴格。

第四部分：下半年工作設(shè)想

下半年，我部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、實行計劃、責任收費制，加強對收費工作的考核；

三、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位；

四、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹紀律嚴明；

五、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

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