光陰迅速,一眨眼就過(guò)去了,我們的工作又將在忙碌中充實(shí)著,在喜悅中收獲著,此時(shí)此刻需要為接下來(lái)的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢?以下是小編為大家收集的客服工作計(jì)劃,希望能夠幫助到大家。
轉(zhuǎn)眼間來(lái)快一年了,沒(méi)做淘寶之前,我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于一直沒(méi)做上去,有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài),其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶,當(dāng)然人才網(wǎng)也不會(huì)放棄,畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來(lái),不過(guò)它與不同之處,是淘寶店只要我們付出了,就能看到回報(bào),即使所得到的回報(bào)沒(méi)有和付出成正比,但我還是對(duì)未來(lái)淘寶店的發(fā)展,抱著很大的期望,也充滿(mǎn)了信心。
要想在接下來(lái)的工作中做出成績(jī),制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的,以下是我的工作計(jì)劃。
1.平時(shí)要多思考,了解顧客的心理需求。
2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間,學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法。
3.顧客旺旺咨詢(xún)商品的一些信息時(shí),要文明用語(yǔ),禮貌待客,傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍,讓顧客感受到賣(mài)家的誠(chéng)意。
4.工作中遇到問(wèn)題或是有很好的建議、想法,最好是記錄下來(lái)。
當(dāng)然以上的幾點(diǎn),是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我還會(huì)將在以后的工作中,多觀察、多付出行動(dòng)。
總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的`《文件》為指導(dǎo),以"提高服務(wù)質(zhì)量"為宗旨,以"客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)"。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語(yǔ)培訓(xùn)。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調(diào)查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設(shè)"黨員先鋒模范崗",發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。
(一)工作重點(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),嚴(yán)抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,保證在旺季來(lái)臨之前,新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè),提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善,保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗,節(jié)省開(kāi)支,降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力,在工作中注重節(jié)能減耗,節(jié)省不必要的開(kāi)支,保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額,并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng),提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來(lái)臨,調(diào)整工作重點(diǎn),不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,及時(shí)跟蹤解決客人意見(jiàn)及投訴,提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目,讓員工感受到家的溫馨,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力,要時(shí)刻記得,員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和意見(jiàn),不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固,通過(guò)不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù),心服口服,有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的`培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會(huì)導(dǎo)致工作的延誤,通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
20xx年已經(jīng)過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)zhili物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)zhili物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的zhili一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,唯有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容:
1、按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,認(rèn)真做好錄入及編排打印,根據(jù)各個(gè)部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報(bào)表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來(lái)。在zhili物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在zhili的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
時(shí)間荏苒,走進(jìn)3月.已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。
首先要感謝給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟,你們對(duì)我的不離不棄,讓我沒(méi)有理由退縮和不努力,期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦,與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道披荊斬棘3月3月
在3月的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成熟。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^(guò)分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無(wú)意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠(chéng)地向各位同事——我最親愛(ài)的朋友,我的同路人說(shuō)聲道歉,望你們諒解。
下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào):
一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深
進(jìn)步越快、所做的事情越多,為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過(guò)在XXX的工作和學(xué)習(xí),我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然,3月作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,這也許要付出很大的代價(jià),需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間,我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工,對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“3月”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,和很多同事進(jìn)行了交流和探討,對(duì)公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,聽(tīng)許多講座,并不斷的自我反省以求進(jìn)步,工作方法有所改進(jìn),能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來(lái)的工作,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20xx年對(duì)于3月和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“3月”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,期待著有所作為,期待著和3月一起躍上潮頭!
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
1。 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);
2。建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比較客戶(hù)消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
4。客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5??驮V處理
根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1。對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)公司資源;
2。人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3。需要一臺(tái)電話(huà),希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,在接下來(lái)的一個(gè)月里,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
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