學前班春季保育工作計劃。

按照領導對我們的要求，我們都需要去寫一份工作計劃。工作計劃的主要構成因素有工作項目、內容，完成標準，完成時間等，提前做好工作計劃可以讓我們有條不紊的進行工作。那么，我們應該如何著手寫工作計劃呢？為了讓你更好的運用它，下面是小編精心為您整理的“推薦計劃范本: 學前春季工作計劃”，僅供參考，大家一起來看看吧。

一、總體目標

以學校的工作重點和德育教育的思路為指導，培養(yǎng)學生的良好的行為習慣和道德意識，引導學生健康成長，建立具有團結、活潑、嚴謹、求學的良好班風。

二、工作重點及要求。

1、開展“偉大的民族精神”宣傳活動，深刻體會“中國了不起”，從而樹立做“了不起的中國人”的思想。

2、在上學期的基礎上進一步幫助學生養(yǎng)成正確的行為習慣，健全班級的管理制度，使班級管理有規(guī)可循。如：個人榮譽欄、、好人好事欄等欄目的建立，不僅增強學生的自信心，發(fā)揚了優(yōu)點，改正了缺點.

3、用愛關心每一個孩子，特別是不足齡生，讓他們在愛的環(huán)境中成長、學習，培養(yǎng)他們強烈的自信心和自尊心，使他們提高認識、不斷上進。

4、開展集體主義、愛國主義教育、理想等各項活動，使各項活動形式生動活潑，有效促進學生全面發(fā)展。

5、利用集合站隊時間、黑板報等多種形式加強開展安全知識教育，及時把不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

6、做好家校共育工作，與家長建立合作、親密、友好的關系，形成老師與家長的教育合力。

工作思路：

聚焦十二五期間學前課程改革與實踐的成效——總結幼兒游戲化學習研究的經驗，通過課程實驗園的現(xiàn)場會展示研究成果，強化貫徹落實《指南》的成效。

聚焦園本研修內涵發(fā)展全面推進的實效——開展對四星、五星幼兒園園本研修視導的集體反思，并召開現(xiàn)場會總結彰顯典型園所的優(yōu)秀經驗，通過其示范和輻射作用，加快我區(qū)幼兒園園本研修工作的發(fā)展步伐。

聚焦研訓工作的質效——秉承“以教師培訓方式的創(chuàng)新性提高研訓工作的實效性”的工作理念，嘗試開展有效的研訓活動，提升園長、教師和自身發(fā)展的主動性、積極性，促進我區(qū)學前教育的隊伍建設。

主要工作：

一．深入開展幼兒學習方式的研究，有效落實《指南》；完成與現(xiàn)行課程主題下《幼兒個別化學習案例設計參考》，為區(qū)域各級各類幼兒園的課程實施提供專業(yè)支持。

1.開展促進幼兒學習與發(fā)展的形式與內容的研究，努力提升教師個別化學習設計與組織的能力。多渠道調研掌握教師在實施幼兒個別化學習活動中遇到的問題及困惑，梳理問題形成研訓專題，通過調研現(xiàn)場指導、專題研訓活動等方式，有針對性、實效性地解決問題；注重集體備課、活動組織、觀察指導、反思評價等環(huán)節(jié)的工作指導，促進教師個別化學習設計與組織能力的不斷提升；開展幼兒個別化學習經驗總結工作，爭取形成區(qū)域幼兒游戲化學習特色經驗。

2.開展個別化學習設計與組織評優(yōu)工作，切實打造優(yōu)秀教研團隊和個人。以承擔實驗區(qū)工作以來的幼兒個別化學習研究為載體，以培養(yǎng)優(yōu)秀教研組和骨干教師為導向，科學開展評優(yōu)工作。以學段教研組為單位，努力開展青年教師和優(yōu)秀教師的活動經驗、活動理念的整理和交流工作，形成網片及區(qū)域影響力，為十三五骨干教師的梯隊建設奠定基礎，切實打造我區(qū)優(yōu)秀的教研團隊及個人。

3.加強課程實施的園本化推進，促進區(qū)域專題研究成果的轉化與應用。以《指南》實驗區(qū)工作為載體，堅持研訓一體的工作方式，指導試點園對本園的研究成果進行整理及沉淀物化，形成區(qū)域的研訓資源，并通過網片輻射、區(qū)域展示等方式加以推廣；引領其他幼兒園將試點園的先進經驗進行園本化的嘗試運用，促進區(qū)域幼兒園教育質量的均衡提升。

二．穩(wěn)步開展各項教師教育培訓，關注實效，突出特色，抓住教師教育的關鍵點，推進教師教育的創(chuàng)新，提升教師的專業(yè)素質。

1.創(chuàng)新開展20xx屆幼兒園新任教師第二階段的培訓工作。在20xx下半年基地體驗式培訓的基礎之上，20xx上半年，研訓教師將逐一到基地園和局直屬園與帶教教師共同對新任教師進行個性化的指導，驗證培訓效果，提升培訓質量；同時，通過優(yōu)秀基地和新任教師優(yōu)秀教育活動的評選、新任教師研訓課程的開發(fā)，展示培訓效果促進新任教師的成長。

2.引領骨干教師反思梳理十二五主題化、系列化培訓成果。加大骨干教師小專題研究的引領力度，以“活動區(qū)游戲觀察”、“個別化學習的觀察指導”等專題研究為主線，整理、提煉近兩年的研究成果，匯集成區(qū)域的研訓資源，發(fā)揮骨干教師的區(qū)域引領輻射作用。

3.以20xx年園本研修視導工作的典型輻射，推動區(qū)域園本研修的深入開展。在認真反思20xx年四、五星幼兒園園本研修視導工作的基礎之上，進一步對典型園所進行深入指導，整理、提煉基層園本研修工作的做法和經驗，召開園本研修的經驗交流會，有效推動園本研修的內涵發(fā)展，真正使園本研修成為推進幼兒園教育教學研究、促進教師專業(yè)發(fā)展的有效途徑。

4.開展各層面教師研訓需求問卷調查，為科學做好十三五教師教育研訓工作做好準備。

三．高效、高標準完成相關部門指令性、指導性和協(xié)作性工作

1.完成省、市教研中心學前研訓部相關工作。

2.完成國家、省、市、區(qū)各級幼兒教育專業(yè)委員會等會員發(fā)展、研究與學術工作。

3.完成市教育局實驗區(qū)視導、課題研究、四星園申報指導等相關工作。

時光飛快，孩子們在幼兒園的時光轉眼就過去了，這將是他們在園的最后一個學期，在這最后的學期里，我將結合本班幼兒的實際情況，制定教育目標，力爭在開發(fā)每個學生的潛能；發(fā)展幼兒健康的個性。為了使幼兒從幼兒園畢業(yè)后進入小學能迅速、自然、順利地適應小學生活和學習，確保他們的身心都能在新的環(huán)境中，得到穩(wěn)定而又健康的發(fā)展。我們的班級工作主要從以下幾個方面開展：

（一）、班級管理

孩子們這學期是在幼兒園生活中最后一個階段，為了順利地進入小學培養(yǎng)各方面的習慣與能力是非常重要的。在這關鍵的一學期里，必須讓幼兒掌握一定的知識與各方面習慣及能力。這學期將幼兒自主學習能力作為培養(yǎng)重點，教師創(chuàng)設一定的學習環(huán)境，讓幼兒變得自主起來，自己尋找興趣點，發(fā)現(xiàn)小知識點。同時在學習的過程中培養(yǎng)幼兒學習、衛(wèi)生、行為各方面的良好習慣。新《綱要》精神中指出要讓幼兒自由探索的過程中學會自主學習，獲得不同的知識。這也是幼兒能力的體現(xiàn)，比如：觀察力、語言能力、傾聽能力、想象力、創(chuàng)造力都能得到很好的提高。

1、引導幼兒在集體活動時間里逐漸保持注意的穩(wěn)定和持久，盡量在活動后喝水、上洗手間。集體活動時能專心聽講，積極發(fā)言，加強對孩子進行注意力和思維敏捷性的訓練。日常生中，注重激勵幼兒發(fā)自內心的對事物的專注和興趣，培養(yǎng)幼兒內在的學習興趣和動力，使他們順利適應小學的學習生活。

2、課余時間多閱讀書籍，增強孩子的語言能力。開展閱讀活動，主要形式包括自由閱讀和老師指導下的閱讀

活動兩種。這兩種活動，使小朋友既有自由選擇閱讀內容的機會，又能得到老師的引導，在有目的、有計劃的閱讀中，閱讀方法、閱讀興趣、閱讀能力將有大幅度提高。讓幼兒與幼兒大膽交流。

3、老師與孩子多溝通，了解孩子心里的想法，也就是找到孩子學習的興趣點。

4、平時多聽故事磁帶，讓幼兒的傾聽能力有所提高。

5、每周提供一次“自由畫畫”的時間，讓幼兒自己去畫，想畫什么就畫什么，讓幼兒的想象力、創(chuàng)造力充分地發(fā)揮出來。我們應舍棄那些枯燥無味的填鴨式及照葫蘆畫瓢樣的臨摹式的教學方法，應讓幼兒的繪畫活動中充分體現(xiàn)趣味性、娛樂性，充分滿足幼兒的求樂心里，激發(fā)幼兒的學習興趣

（二）、衛(wèi)生保健的管理

1、制定符合幼兒生理特點的生活制度：注意動靜結合，保證有充足的戶外活動時間，培養(yǎng)幼兒良好的生活習慣，促進幼兒身心健康發(fā)展。

2、加強晨間檢查，做好常見病的預防，同時檢查幼兒有無攜帶不安全物品，如：小刀、玻璃片、小球、珠子等，發(fā)現(xiàn)后及時妥善處理。 排除一切不安全因素和疾病傳染隱患。

3、加強幼兒生活自理能力和衛(wèi)生習慣的培養(yǎng)：能夠自己穿、脫衣服，并且學會系鞋帶，扣紐扣；能夠做一些簡單的體力勞動，如擦桌子，洗手帕等；學會正確的洗手方法：卷袖子，，擦肥皂，手心手背撮，洗凈，灑干；能夠愉快安靜的就餐，會正確的使用餐具，能自己收拾碗筷。能夠自己整理自己的學習用品等。

4、加強自我保護能力，增強安全意識：兒童入園前，老師進行檢查，是否有玻璃、玩具、刀、針等危險物品。減少教室危險因素：如電源、針、門窗等。在幼兒午睡時，檢查幼兒的睡眠姿勢，防止被褥遮蓋口腔。知道自我保護的方法：如鼻子流血時，將手抬高，手指朝上；摔倒時應抬頭，兩手撐地。開展“小小安全員”活動，讓每個幼兒都能夠增強安全意識。

5、增加戶外活動的時間，利用陽光的照射，促進幼兒體格的生長。家園聯(lián)系，督促幼兒改正偏食的習慣，全面均衡營養(yǎng)。有的幼兒身高、體重不達標是由于遺傳因素造成的。對于這種幼兒，我們的措施是：增加戶外活動的時間，利用陽光的照射，促進幼兒體格的生長。讓家長多給幼兒喝牛奶，補充鈣的吸收。多參加跳躍運動，促進骨骼生長。

（三）、家長工作

幼兒教育是多層面、多元化的系統(tǒng)工程、是家庭、幼兒園、社會密切結合的綜合整體，其中家庭教育尤為重要，它對幼兒的發(fā)展，尤其是個性方面的`發(fā)展，具有不可替代的作用。根據(jù)幼兒園家長工作的目的，我班家長工作的內容主要有以下幾方面：1、經常相互溝通，共同教育幼兒。家園溝通是雙向的，教師根據(jù)班級的教育目標，結合每個孩子的需要，經常及時地將孩子在園的表現(xiàn)、進步、問題與家長互相交流、溝通，共同研究，彼此配合教育，以促進每個孩子的發(fā)展。向家長宣傳幼兒期是人生奠基時期，是身體、智力迅速發(fā)展與性格、品德、行為習慣形成的重要時期，是進行教育的黃金時期，而家長在教育孩子上起著重要的、不可替代的作用，應盡到自身的責任。幫助家長端正與更新家教觀念，樹立使孩子在體、智、德、美諸方面全面、和諧發(fā)展的思想，樹立面向未來、從幼兒開始、培養(yǎng)社會主義一代新人的觀念。

具體安排：

三月份

1、 接待幼兒回園上課，做好常規(guī)訓練。

2、 制定本學期的工作計劃。

3、 班上老師做好彈唱比賽準備，保育員做好講故事比賽準備。

4、 做好社會活動課的準備，并實施。（打算讓幼兒到大自然感受春天的氣息，并進行野炊和放風箏活動。）

5、 按計劃授課。

四月份

1、 做好清明期間的安全教育工作。

2、 做好六一節(jié)目的準備工作，選節(jié)目，定節(jié)目。

3、 對部分幼兒進行家訪工作。

4、 按計劃進行授課。

五月份

1、 加強常規(guī)訓練。

2、 排練“六一”節(jié)目

3、 按計劃授課。

六月份

1、 開展?jié)h語拼音教學活動。

2、 對各項工作進行總結。

3、 畢業(yè)班進行畢業(yè)典禮活動。

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推薦計劃范本:話務員工作計劃(1000字)

為了提高對自己的要求，我們要提前做好相關工作計劃了。工作計劃，從本質上來說就是對工作或任務進行預先安排，做好工作計劃，可以幫助我們在下一階段的工作中胸有成竹。對于工作計劃的撰寫你是否感到迷茫呢？為了讓您在使用時更加簡單方便，下面是小編整理的“推薦計劃范本:話務員工作計劃(1000字)”，供大家參考，希望能幫助到有需要的朋友。

話務員工作計劃 篇1

站在新年的開端，回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我能夠成為一名xx話務員，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多?，F(xiàn)對今后的話務員工作制定以下計劃。

一、完成工作的過渡，盡快熟悉話務員職責

從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，這一年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。我接觸xx的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

二、加強對寬帶查障的學習

在即將上xx平臺的時候，我需要參加寬帶查障學習，對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧、方法進行了溫習、鞏固，讓自己在寬帶預處理理論基礎上，得到實際的證實和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外，還要更深一步地了解xx平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

三、積極與客戶進行溝通

xx作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。

假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員工作計劃 篇2

一、話務服務的基本要求

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1、電話轉接及留言服務：之后再來話。

2、報警電話的處理：

a、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b、通知總經理到火災區(qū)域。

c、通知駐店經理到火災區(qū)域。

d、通知工程部到火災區(qū)域。

e、通知保安部到火災區(qū)域。

f、通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

g、通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

二、叫醒服務

程序與規(guī)范：

a、話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d、夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。

f、叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

三、商務中心員工素質要求

1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。

話務員工作計劃 篇3

20—20xx年下半年，我會進一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢，改善自己的不足，開闊思路，求實務實，努力做好本職工作。為此，我下半年的工作計劃如下：

第一，加強工作協(xié)調

根據(jù)公司領導的年度工作要求，制定下半年的具體計劃，明確內容、時限和要實現(xiàn)的目標，加強部門之間的協(xié)調，將各項工作有機結合，明確工作思路，提高工作效率，增強工作成效。

第二，加強作風建設

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚艱苦奮斗、迎難而上、精益求精、嚴謹細致、積極主動的工作作風。

第三，主動打電話

在商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們應該為你節(jié)省寶貴的時間

第四，表情和語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。所以在電話中，一個優(yōu)秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這一年半的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，為操作者制定好工作計劃，執(zhí)行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員工作計劃 篇4

1、接到客戶電話后，認真完成電話中的委托業(yè)務，努力做到無事故、無差錯、無電話后現(xiàn)象。

2、平時多學習多閱讀資料，刻苦學習業(yè)務技術，掌握轉讓范圍內的各項業(yè)務及相關規(guī)定。

3、始終保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務，態(tài)度熱情，用詞清晰，對每一個電話負責，直到客戶滿意。

接電話最基本的要求：速度、準確、流暢、流暢，都是作為總結的工作計劃內容。

酒店前臺崗位職責及操作流程：

K、叫醒服務。

長度保持房間干凈衛(wèi)生。

2、通用機房員工的質量要求：

電話服務在酒店客人服務中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務?？梢哉f，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務員，只聽它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音。因此，操作者必須具備良好的素質。

1）牙齒清晰，語言甜美，耳喉無慢性疾病。

2）寫的快，反應快。

3）努力，記性好。

4）外語聽說能力強，能為客人提供三種以上外語的電話服務。

5）有酒店電話服務或類似工作經驗，熟悉電話服務。

6）熟悉電腦操作和打字。

7）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息。

8）溝通能力強。

3、交通服務的基本要求：

電話服務在酒店客戶服務中起著重要的作用。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經營者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質高效的服務為客人提供服務。通過電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉接和留言服務：晚點打。

4）報警電話：的處理

A、當你接到火警電話時，你應該清楚地知道火災和具體位置。

B、通知總經理去防火區(qū)。

C、通知駐地經理去防火區(qū)。

通知工程部到防火區(qū)。

F、通知安全部門去防火區(qū)。

G、通知醫(yī)務室去防火區(qū)。

H、通知火區(qū)部門領導去火區(qū)。

在發(fā)出上述通知時，操作人員必須解釋火災和具體位置。

5）喚醒服務：

程序和規(guī)范：

A、接線員必須重復并確認來自酒店內部的每個叫醒電話。

B、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號、時間、錄音時間和電話號碼。

C、及時將喚醒請求輸入電腦，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。

D、夜班操作人員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理、錄入、核對人員并簽字。

E、在一天中最早的喚醒時間之前，檢查喚醒機器是否正常工作以及打印機是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時通知信息中心。

F、叫醒服務需要準確的時間，接線員應該用中文和英文友好自然地問候客人，通知他們叫醒時間已經到了。

G、操作人員應注意查看房間號碼，以免吵醒任何人，并及時將這些房間號碼通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

（5）商務中心人員素質要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技能和服務技能。

2、外向，機智，能與客人很好地溝通。

3、工作認真、仔細、耐心。

4、大專以上學歷，外語水平高，知識淵博，英語聽說翻譯熟練。

5、熟練的電腦操作和打字技能。

6、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置、電話、票價和消費水平），了解中國歷史和地理；熟悉酒店設施和服務。

話務員工作計劃 篇5

我做話務員工作的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我工作松懈的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的時間和來精力學習提高自己，從而跟上大家的工作的節(jié)奏和步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂"干一行愛一行"。在實習一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己對這份工作越來越有興趣了。在今后的工作里，我相信自己一定會嚴格遵守好公司的每一條規(guī)章制度，擬定話務員每個月乃至年度的工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

話務員工作計劃 篇6

我們工作的一個基本特點就是不與打電話的人見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員。

但我很清楚，我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。

所以，在電話中，一個優(yōu)秀的接線員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們放松的快感所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的電話域運營商。

說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。

我很久沒有和接線員聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，為操作者制定好工作計劃，執(zhí)行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚的知道自己和一個優(yōu)秀的電話接線員還有很大的差距，但是我相信我會繼續(xù)學習，總結經驗教訓，取長補短，做的更好！俗話說：沒有規(guī)則造就方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，記住每一個標準語言。另外，我覺得要注意以下細節(jié)，在實踐中不斷完善自己。

第一，積極打電話。在商品經濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務。

第二，表情和語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。

所以在電話中，一個優(yōu)秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

話務員工作計劃 篇7

光陰似箭，一晃xx月多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際；除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

單證話務員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報關中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在話務工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在話務的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到話務工作還有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀話務員的職責。

話務員工作計劃 篇8

嘟....嘟...“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

話務員工作計劃 篇9

一、在第一季度，以訴訟業(yè)務開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務，代理費用達x萬元以上（每件x萬元）。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。

二、在第二季度的時候，以商標、專利業(yè)務為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。以至于達到xx萬元以上代理費（每月不低于1.2萬元代理費）。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。

三、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有xx奧運會帶來的無限商機，給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《xx省商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經理見面洽談，爭取簽訂一件《xx省商標》，承辦費用達xx萬元以上。做馳名商標與商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況。

四、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產權保護做到面，代理費用每月至少達1萬元以上。

話務員工作計劃 篇10

轉眼間又要進入新的一年－xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。

公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務人員，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作。

1、在第一季度，以訴訟業(yè)務開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務，代理費用達8萬元以上（每件4萬元）。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。

2、在第二季度的時候，以商標、專利業(yè)務為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。以至于達到4.8萬元以上代理費（每月不低于1.2萬元代理費）。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有xx奧運會帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達7.5萬元以上。做馳名商標與著名商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況。

4、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產權保護做到最全面，代理費用每月至少達1萬元以上。

二、制訂學習計劃。

學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。

三、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。

以上，是我對xx年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領導指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望xx年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業(yè)務，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務開展工作。相信自己會完成新的任務，能迎接xx年新的挑戰(zhàn)。

1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。

2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。

接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務情況。

l.保持室內清潔衛(wèi)生。

2、 總機房員工的素質要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速，反應快。

3）工作認真，記憶力強。

4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8）有很強的信息溝通能力。

3、 話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話轉接及留言服務：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區(qū)域。

c.通知駐店經理到火災區(qū)域。

d.通知工程部到火災區(qū)域。

f.通知保安部到火災區(qū)域。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

程序與規(guī)范:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。

此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準

a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。

b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

c. 接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

2)回答問訊和查詢電話服務:

查詢電話服務的程序和規(guī)范如下：

a. 對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

>b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打擾”服務：

a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；

d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”

話務員的基本要求如下：

1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。

6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。

7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。

4、 總機服務項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。

（二）商務中心工作程序：

1、復印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。

3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。

4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生。

i.對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。

l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

n.完成前廳經理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

p.處理客人有關電話服務的投訴。

q.協(xié)調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

2）總機領班崗位職責：

a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

b.協(xié)助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。

c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

e.監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質量及勞動紀律。

f.了解當日天氣情況，并做好記錄。

g.合理安排當班員工用餐。

h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。

3)話務員崗位職責：

a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。

b.禮貌地回答客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉的長途電話。

d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人提供叫醒服務。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。

g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。

h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。

j.電話留言情況。

題，即可（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。

(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2). 行李的進出必需按規(guī)定做好登記。

(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。

(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。

(5). 每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

(6). 每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。

(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。

(8). 設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。

[范例參考]幼兒園中班春季工作計劃范本

為了跟上公司發(fā)展的步伐，我們要對自己下一階段的工作進行計劃。我們常說寫工作計劃，其實是讓上級領導清晰了解你的工作目標和實施步驟，積累下來的工作計劃習慣，可以讓我們對于常規(guī)的問題形成較為成熟的邏輯程式。那么，怎么樣動筆寫工作計劃呢？下面是由小編為大家整理的“[范例參考]幼兒園中班春季工作計劃范本”，僅供參考，希望能為您提供參考！

一、班級情況分析

新的一年開始了。本學期我班幼兒人數(shù)沒有變動，在自理能力及常規(guī)方面都比較好。孩子們經過一年半的在園生活、學習，各方面都有了很大的進步。特別在語言講述上，膽量和自信心及表現(xiàn)的欲望增強了，但在語言的連貫性講述方面較欠缺；對音樂的表現(xiàn)力明顯有了提高，大部分孩子都喜歡音樂活動，表現(xiàn)出愉快的情緒。在豐富多彩的主題活動中，孩子們的探索能力和操作能力有了明顯的增強。此外，孩子們在運動中，參與活動的積極性提高了?，F(xiàn)在從以下幾個方面來開展本學期的班務工作：

二、工作重點及措施

（一）保教工作方面：

1、繼續(xù)抓好一日常規(guī)工作，保證進餐、午睡質量，做好生活護理工作。

2、告訴孩子們夏天來了，早晨的時間十分寶貴，因此要按時來園加強晨間鍛煉。特別是個別早上來園較晚的幼兒。

3、繼續(xù)培養(yǎng)孩子生活自理能力，學會自己疊被子，自己保管好自己的衣物，培養(yǎng)孩子的獨立性和自覺性。

4、戶外活動前的準備工作，教給幼兒一些自我保護的方法，提高活動質量使幼兒在輕松愉快的氣氛中增強體質。

5、按照綱要的要求及本班實際情況開展五大領域的主題教育活動，并與家長積極配合突出本班的教學特色。

6、找出孩子的個性特點，發(fā)揮孩子的特長，因勢利導，因材施教，使每位幼兒在原有水平上得到提高。

7、結合主題教育為幼兒創(chuàng)設與教育活動相適應的主題和區(qū)角環(huán)境，活動區(qū)內多添置一些靠自己動手的游戲活動，如掛衣服、整理服裝等，充分發(fā)揮環(huán)境的教育功能。

8、教學上，力求做到充分的準備每一堂課，寫好每一堂課的教案，讓幼兒在快樂的氛圍中學習，同時做好經驗總結，并要努力地提高自身素質，以提高我們的教學質

（二）衛(wèi)生保健工作：

做好班級衛(wèi)生保健、生活常規(guī)工作，是一切工作的前提，幼兒只有在良好的衛(wèi)生環(huán)境下才能得到身心健康的發(fā)展。結合本班級特點，我們將做好以下幾方面工作：

1、注重培養(yǎng)幼兒建立科學的生活常規(guī)及良好的飲食、睡眠習慣，鼓勵幼兒多吃、細嚼慢咽。

2、注意觀察、了解幼兒的身體情況，對個別生病的幼兒進行全天觀察并記錄，適當讓他們多休息，注意飲水。

3、鼓勵幼兒多喝開水，創(chuàng)設“寶寶喝水站”，幼兒每喝一杯開水，就在自己的照片旁貼上一個小圓點，讓家長也了解幼兒的喝水情況

4、幼兒對天氣的變化有初步的感受，并學會主動增減衣物，照顧自己。如開展氣象臺、觀察角等活動。

5、對幼兒進行安全防范教育，時刻提醒幼兒意外就在身邊，結合幼兒自身的生活經驗進行安全、營養(yǎng)的保健教育，提幼兒自我保護意識和能力。

6、每天按家長要求督促孩子按時吃藥。

（三）日常行為規(guī)范方面：

中班是對幼兒進行養(yǎng)成教育的重要時期，良好的行為習慣源自于不斷的養(yǎng)成。在本期我希望能通過各種教育活動及日常生活中的不斷提醒讓幼兒養(yǎng)成有禮貌、有紀律的好習慣，能做到禮貌地跟別人打招呼、上課時紀律性強、不亂扔玩具、不跟小朋友打鬧的文明幼兒，并對那些自理能力相對較弱的幼兒給予幫助。

通過分配任務和指導幼兒規(guī)定、按要求完成任務的過程中去培養(yǎng)幼兒的責任心，如：讓幼兒整理自己的床鋪、幫助老師修補圖書、整理玩具柜、當稱職的值日生等。

（四）安全工作方面：

安全工作壓倒一切，安全工作顯得尤為重要，就要求老師工作做得更細心些，要結合幼兒年齡特點，進行適當?shù)陌踩逃鰪娖渥晕冶Ｗo意識和能力，如：重視幼兒一日活動中各個環(huán)節(jié)的安全管理工作，如晨間安全檢查、堅持接送卡的使用、自選活動、餐前餐后、午睡前后及午睡間的巡視，保證幼兒一日活動不脫離老師的視線；經常檢查班上各項設施，杜絕不安全隱患，及時上報及時處理，把安全工作放在第一位；認真觀察幼兒的活動情況，避免不安全事件，樹立安全意識；利用一日活動中各個環(huán)節(jié)，穿插安全教育、加強幼兒的安全意識、幫助幼兒掌握一些自我保護技能。提高自己的責任心，細心排除一切不安全因素，如每次活動前提出要求：吃飯前要求幼兒注意不碰熱湯等。盡量保證幼兒在安全的環(huán)境下健康成長。

推薦計劃范本: 教育教學工作計劃之五

為了按照領導的指示要求，我們可以提前準備寫工作計劃了。工作計劃可以從工作目標、具體措施、實施步驟來延展撰寫內容，工作計劃可以起到一種督促的作用，預防和糾正執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差。我們怎么動筆去寫工作計劃呢？下面是小編特別整理出來的“推薦計劃范本: 教育教學工作計劃之五”，希望您可以借鑒參考！

一、指導思想

本學期英語組將貫徹學校指導思想，認真履行教導處新學期制定的工作要求，深入學習現(xiàn)代教學理論英語新課程標準，努力搞好教學研究、教學指導、教學服務等日常研究工作。在此基礎上，進一步深化外語教學改革，以提高師資整體素質為核心，以提高課堂教學效率為重點，加強教學研究，不斷解決教學中的遇到的問題，努力培養(yǎng)和提高學生的英語聽、說、讀、寫的綜合能力和實踐中運用英語的能力，全面提高教學質量，在現(xiàn)有的基礎上使我們的教研組工作再上一個新臺階。

二、主要工作

(一)加強理論學習，提升教學理念

1.全體英語教師要在認真學習和鉆研英語新課程標準的同時，深入學習一本教育教學論著，如每位英語教師都主動訂閱一本英語教學刊物，認真通讀英語教學研究刊物，從而提高自身的理論素養(yǎng)。

2.英語組要組織教師明確小學階段英語課程的目的，堅持“以人為本，培養(yǎng)學生學習英語的興趣”，重視每一位學生，關愛學生中的弱勢群體，耐心輔導學困生，讓具有學習差異的學生都得到發(fā)展。

(二)積極開展教育科研，提高教學質量

1.加強教師專業(yè)學習、充實和豐富學識修養(yǎng)，提高科研能力。

2.認真開展教學實踐研究，上好各級公開課，課后做好研究評課工作，上課教師寫好課后反思。

3.配合教導處做好各年級調研工作 ，動員教師做好反思工作，同時積極參加區(qū)組織的教學、教案、論文評選活動。

(三)全面關心學生，促進和諧發(fā)展

1.培養(yǎng)學生良好的學習習慣

引導學生做到靜聽以提高當堂效率，要求學生做好預習和復習。引導學生課外創(chuàng)新自主學習的條件，以不同的形式接觸、學習英語。

2.及時輔導困難的學生

由于英語教師任教班級多，輔導學生時間有限，一些學生對英語學科的不重視等一些原因，中高年級已呈現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象，教師要通過激發(fā)學生的興趣，提高課堂效益等有效方法極力縮小的兩極分化，教師可利用課余時間為個別學生適當?shù)倪M行提優(yōu)補差。

推薦計劃范本: 小班教學工作計劃怎么寫

為了更快的完成工作任務和目標，我們需要用心寫好一份工作計劃了。簡單地說，工作計劃實際上就是工作打算或者說工作安排，工作計劃最重要的一點就是要貼合實際，最后的方案可以實現(xiàn)。可供我們參考的工作計劃模板是什么樣的？下面是由小編為大家整理的“推薦計劃范本: 小班教學工作計劃怎么寫”，但愿可以給你帶來幫助。

在全黨進行“保持黨員先進性教育”的熱潮中，新的一學期開始了。我雖然不是一名黨員，但在這場具有現(xiàn)實意義和歷史意義的運動中，我深受鼓舞。本學期，我欣然接受領導安排，擔任小班工作。為了盡快調整狀態(tài)，及早適應新的班級工作，特定計劃如下：首先，從思想上做好迎接挑戰(zhàn)的準備。一直以來，小班工作都讓我望而卻步…在全黨進行“保持黨員先進性教育”的熱潮中，新的一學期開始了。我雖然不是一名黨員，但在這場具有現(xiàn)實意義和歷史意義的運動中，我深受鼓舞。本學期，我欣然接受領導安排，擔任小班工作。為了盡快調整狀態(tài)，及早適應新的班級工作，特定計劃如下：

首先，從思想上做好迎接挑戰(zhàn)的準備。

一直以來，小班工作都讓我望而卻步，因為它需要極大的耐心和承受力，而這正是我所缺乏的品質。自從我接受這一工作，沒有哪一天內心是平靜的，在假期中我常常審度：既用長處來鼓勵自己、安慰自己，同時也尋找不足，思考改進的方法。經進過一個假期的深思，針對我個人的特點，我覺得本期的重點是：帶著愛心去工作；帶著真誠去為人；理智、耐心、不急、不躁，努力化解工作中的矛盾；創(chuàng)造性地開展工作。

其次，改進工作方法，促進家園同步教育。

家長工作也是讓我畏懼的事情。以前，我一直認為：家長這個群體太復雜，溝通起來難度大。但作為小班，我們的工作迫切的需要家長的配合，因此我必須更新自己的觀念，把家長當作自己的合作伙伴，主動與他們溝通，讓他們盡快熟悉、了解幼兒園的工作性質、教育理念，幫助他們盡快適應新的角色——家庭中的老師。要達到這一目標，班主任的工作是關鍵。因此，我要求自己：面對家長態(tài)度友好，面對矛盾清醒冷靜，面對困難積極上前，面對責任主動承擔。再次，積極支持幼兒園的新舉措。

作為一名老教師及教研組長，面臨新的局面，我覺得肩上的擔子更重了。我不敢說自己有能力去參與幼兒園更多的管理，但既然領導信任，我就會以積極的心態(tài)去開展工作，不懂就問，不會就學；此外，與同事們和睦相處，工作中作伙伴，生活中作朋友；更新觀念，以平和、寬容的心態(tài)接納年輕教師的創(chuàng)新思維和時尚行為，為他們做好奠基工作；同時嚴格要求自己，用自己的品格、行為樹立形象，以此來促進教研組工作的開展。

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