營業(yè)廳工作總結。

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營業(yè)廳工作總結 篇1

20xx年在公司及部門的正確領導下，電信營業(yè)廳始終圍繞公司經營方針和中心工作，創(chuàng)新服務精神、轉變服務理念、內強素質、外塑形象，服務與銷售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻。取得了顯著的經濟效益，樹立了良好的社會形象?；仡櫦磳⑦^去的20xx年，電信營業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作：

一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉變治理模式。

“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務經營。電信營業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營業(yè)廳各項規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉變。

1、健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。

據營業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，電信營業(yè)廳結合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關的業(yè)務受理流程。

在制度健全的同時，電信營業(yè)廳還制訂了《目標治理展開圖》確定了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標。并落實了相關責任人，由責任人制定業(yè)務發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。

在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，電信營業(yè)廳經過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據《營業(yè)人員考核細則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進行了良化考核考核，內容主要分為服務行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務發(fā)展狀況和考試成績等五大部分。通過對比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動態(tài)變化，具有很強的操作性。經過電信營業(yè)廳不斷的摸索改進，西分客服部已將電信營業(yè)廳首倡的這種《考核明細表》(一表制)考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。

　二、服務工作是營業(yè)廳工作的重中之重。

作為客戶服務部下屬的基層單位，電信營業(yè)廳始終將服務工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務創(chuàng)新活動，取得了良好的社會反響。

1、重視服務工作基本規(guī)范的要求。

三聲服務和微笑服務是優(yōu)質服務的基礎，為用戶提供親情式服務才是我們服務的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。為此，電信營業(yè)廳在對員工服務意識的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務、微笑服務做起，形成良好的習慣，為全面提升服務質量打好基礎。

2、“滿足在服務”活動是全年服務工作的主線。

服務工作是營業(yè)廳工作的主線。為了進一步提升公司的客戶服務水平，根據“滿足在聯(lián)通”活動安排，電信營業(yè)廳積極開展了服務競賽活動，加強對員工職業(yè)道德和服務意識的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務宗旨、創(chuàng)新服務理念，以全新的面貌投入到這次活動當中。并在這次活動中涌現(xiàn)出了一大批細致周到的員工和感人的服務故事。

3、延伸服務項目、促進服務意識的轉變。

今年的中秋節(jié)前夕，電信營業(yè)廳接到這樣一個電話：機主是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信，由于發(fā)送量大，打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業(yè)員xx向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務，并提出可以上門為用戶安裝驅動軟件。下班后，xx放棄休息，專程趕到用戶單位，經過他的精心調試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網絡傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。

這僅僅是電信營業(yè)廳創(chuàng)新服務的一個縮影。為了提升服務質量，電信廳相繼開展了語言無障礙服務、針對性服務和非凡需求上門服務等一系列創(chuàng)新服務的項目，獲得了用戶的一致好評。

　三、業(yè)務發(fā)展和勞動競賽貫穿全年。

業(yè)務發(fā)展是公司經營工作的重點，關系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務工作是第一位，業(yè)務發(fā)展同樣也是一個營業(yè)廳一項重要的工作。

20xx年度電信營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達的各項生產指標。其中業(yè)務收入指標中，話費收入完成2735萬，占目標任務的81；卡類收入完成143萬，占目標任務的65。移動電話放號目標中，GSM放號9938戶，占部門下達任務量的184(占目標任務的76)；CDMA放號3948戶，占部門下達任務量的117(占目標任務的55)。全年營業(yè)廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務發(fā)展118219戶，占目標任務的148；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內，圓滿的完成了≤3‰的目標。

1、全員營銷工作開展順利。

全員營銷工作是公司一貫堅持的一種營銷模式，對公司業(yè)務的發(fā)展做出了重大的貢獻。20xx年度，電信營業(yè)廳繼續(xù)號召員工發(fā)揮其社會關系，積極開展集團營銷工作，全年共發(fā)展集團用戶近百戶，G網完成全員營銷1781戶，C網完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務量的完成奠定了良好的基礎。

2、勞動競賽貫穿全年經營工作。

根據西安地區(qū)移動通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動”的號召。電信營業(yè)廳積極響應公司號召，第一時間召開了全體員工參加的動員會，并將員工劃分為若干個營銷小組開展集團用戶的營銷工作。

繼“圈地活動”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻禮”、“大干四季度、全面完成全年任務”等勞動競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動社會關系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務，為公司的發(fā)展貢獻了自己的青春和汗水。

3、“回家行動”和“手機追繳”取得階段性成果。

用戶質量的好壞關系到公司ARPU值的提高和公司資產的的保值增值。針對公司經營工作中“大進大出”現(xiàn)象嚴重的實際情況，電信營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對于前期有問題的擔保租機號碼，以租機改購機，預存30話費，降低消費檔次等形式責成擔保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經理和副經理主動找員工談話，了解追繳進度，及時把握活動進程，對回家行動起到了積極的促進作用。

四、團建和工會工作成績顯著。

20xx年，電信營業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱號，這是當年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚共青團員的優(yōu)良作風，服務公司經營、服務社會。

工會組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會組織的有力支持，離不開工會會員的無私奉獻。發(fā)揮工會組織在員工中的領導作用，對于更好的服務企業(yè)生產和經營、保障員工的合法權益具有重要的意義。

1、團支部活動豐富多彩，取得了良好的社會反響。

電信營業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團組織和工會小組的作用，積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。

2、工會小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。

工會小組在今年的工作中重點開展了職工安全教育、勞動競賽、文化體育等一系列活動，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。

員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲憊，工會小組在“圈地活動”中安排員工唱卡拉OK，“百日營銷”活動中組織員工去翠華山旅游；在社會公益活動中，工會小組與團支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動；同時，電信營業(yè)廳工會小組還協(xié)助西分工會組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關愛行動，極大的促進了員工的工作熱情。

　五、員工成長是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的保證。

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。加強員工隊伍建設，鑄造一支能非凡能吃苦、非凡能戰(zhàn)斗、非凡能打硬仗的高素質員工隊伍是立足市場的重要條件。

1、培訓工作是提高員工素質、提升員工業(yè)務能力提高的保障。

員工的成長離不開系統(tǒng)的培訓，為了更快的提升員工的業(yè)務素質，電信營業(yè)廳對員工進行了系統(tǒng)的培訓。

20xx年新員工的零散進廳給員工培訓工作帶來了負面影響，電信廳克服人員緊張的困難，安排專人對新員工進行了系統(tǒng)的崗前培訓。對于老員工除了安排新業(yè)務等培訓內容外還進行了業(yè)務技能方面的其他一些的培訓。如組織營業(yè)一線員工參加了由民生銀行西安分行組織的假偽鈔辨別知識培訓等。

2、舉行勞動知識競賽和崗位練兵活動。

電信行業(yè)技術革新快，新業(yè)務層出不窮，為了適應瞬息變幻的環(huán)境，電信營業(yè)廳相繼開展了一系列的崗位知識競賽活動。20xx年10月舉行了第二屆業(yè)務知識競賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務知識競賽，并獲得了第二名的好成績。通過舉行各種業(yè)務知識競賽，在員工中掀起了一股“比、學、趕、幫、超”的學習熱潮，對于提高員工的業(yè)務技能和綜合素質都具有顯著的作用。

3、崗位競聘為員工提供了公平公正的成長平臺。

隨著公司的快速發(fā)展，選拔得才兼?zhèn)涞娜瞬懦蔀楣境掷m(xù)發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競聘成為選拔人才的一個重要途徑。

20xx年電信營業(yè)廳對班長以上崗位進行了兩次競聘活動，班長以上員工都能在自己的崗位上嚴格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時，電信廳在公司及部門的崗位競聘活動中也取得了驕人的成績。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻。

六、合建廳治理是提高聯(lián)通整體服務質量的重要環(huán)節(jié)。

20xx公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營業(yè)廳和繳費站實行片區(qū)治理。即主營業(yè)廳負責

對本轄區(qū)內的合建廳、特許廳進行人員、物資、服務及業(yè)務的日常治理。電信營業(yè)廳分管南郊9個特許營業(yè)廳及繳費站。對特許廳、繳費站的治理是一個全新的課題。

1、加強對合建和特許營業(yè)廳服務水平的監(jiān)管。

合建營業(yè)廳的服務的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務水平。所以對合建廳的治理，尤其是對服務質量的監(jiān)管就顯得尤為重要。電信營業(yè)廳20xx年主要做到了對片區(qū)合建廳服務和投訴的直接治理，對于涉及合建廳的投訴，營業(yè)廳投訴專管直接責成督導落實處理。并將特許營業(yè)廳和繳費站的服務水平與督導的考核結合起來，督促督導對各自營業(yè)口加強現(xiàn)場監(jiān)管力度。

2、重視對督導的考核和治理。

營業(yè)督導的職責是代表公司對特許廳、合建廳的服務和業(yè)務進行監(jiān)督。

是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。電信營業(yè)廳在20xx年合建廳治理中重視對督導的考核和治理，充分發(fā)揮督導在特許廳、繳費站的現(xiàn)場治理的重要作用。首先是設立了合建廳專管一職，由業(yè)務能力和溝通協(xié)調能力強的骨干員工擔任，對涉及合建廳治理的事務由合建廳專管直接負責處理。其次，完善督導例會制度，每周一督導都要來營業(yè)廳參加周會，學習公司業(yè)務和文件，處理工作中存在的問題。再次，對督導的考勤情況實行監(jiān)督，堅持以電話查崗和不定期暗訪相結合。最后，對督導和營業(yè)廳骨干實行崗位互換制度，不定期將督導調回營業(yè)廳加強業(yè)務學習，將骨干員工調任督導崗位進行治理基礎能力的鍛煉。

3、加強合建廳員工的培訓工作。

合建廳員工的業(yè)務水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務水平的提高，電信營業(yè)廳在20xx年的合建廳治理工作中重視對合建廳員工的培訓工作。由督導每周對所轄合建廳員工進行日常的業(yè)務培訓，并不定期安排合建廳員工來主廳進行學習，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實際能力，取得了顯著的效果。

七、以“愛企業(yè)、樹新風、促發(fā)展”活動為依托，重視員工思想教育工作。

員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強對員工的思想教育工作關系到員工服務意識的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成。

1、“愛企業(yè)、樹新風、促發(fā)展”活動作為全年思想道德建設的主線。

“愛企業(yè)、樹新風、促發(fā)展”活動是省分去年就開展的一項活動。電信營業(yè)廳積極響應公司號召，自接到部門下發(fā)的活動文件后，結合本廳實際制定了《電信營業(yè)廳“從嚴治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實有效的開展工作。

營業(yè)廳利用每周的班會時間在員工中進行“四種精神”的學習和討論活動，要求員工針對“雷峰精神、鐵人精神、長征精神和延安精神”結合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。

2、企業(yè)文化學習是增強企業(yè)凝聚力的有效形式。

在企業(yè)文化建設中，電信營業(yè)廳以公司有關讀本為材料，在員工中深入開展了企業(yè)文化宣講 活動，并利用《電信簡報》、《黑板報》等形式大力宣傳員工四周的好人好事、服務新舉措，倡導高尚的企業(yè)文化。在員工中樹立了“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)核心價值觀。

3、增收節(jié)支是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

目前公司正處于快速發(fā)展的時期，伴隨發(fā)展的同時還存在著費用超支、鋪張浪費的現(xiàn)象。針對此情況，電信營業(yè)廳結合自身業(yè)務特點，20xx年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節(jié)支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節(jié)約做起，細微之處發(fā)揚了公司倡導的“延安精神”，是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

過去的一年，電信營業(yè)廳取得了一定的成績，這些成績的取得離不開公司的正確領導和部門的親切關懷。成績屬于過去，電信營業(yè)廳員工決心繼續(xù)發(fā)揚“青年文明號”的光榮傳統(tǒng)，內強素質、外塑形象，不斷取得更大的進步，為公司的客戶服務工作邁上一個新臺階而努力。

營業(yè)廳工作總結 篇2

在營業(yè)廳客服工作中，客服人員需要與大量的顧客進行溝通交流，處理各種問題和投訴，為顧客提供高質量的服務?？头ぷ麟m然重復、瑣碎，但卻是非常重要的。本文將從以下幾個方面，對營業(yè)廳客服工作進行總結。

一、工作內容

營業(yè)廳客服工作的主要內容有：接待客戶，解答客戶問題，查詢客戶資料，解決客戶投訴等。客服人員需要對公司的產品和服務非常了解，能夠準確回答顧客的問題，為顧客解決疑惑。在處理客戶投訴時，客服人員需要耐心傾聽客戶的意見和想法，了解客戶的需求和訴求，并及時采取措施，解決客戶的問題。

二、能力要求

營業(yè)廳客服工作需要客服人員具備一定的能力和素質。首先，客服人員需要具備較強的溝通能力，能夠流暢地交流和溝通，掌握與顧客的溝通技巧。其次，客服人員需要具備較好的服務意識，服務顧客的同時，關注顧客的滿意度和反饋，并及時做出改進。再次，客服人員需要具備一定的解決問題的能力，遇到問題時能夠快速分析、解決問題。此外，客服人員還需要具有一定的心理承受能力，遇到不滿的客戶時，需要冷靜處置，及時化解矛盾。

三、工作中的難點

在營業(yè)廳客服工作中，有些顧客在與客服人員溝通時表現(xiàn)得非常難以應對。比如說，一些顧客可能容易激動、情緒化，需要客服人員耐心的化解顧客的情緒；一些顧客可能會經常發(fā)起投訴，需要客服人員及時處理，并采取改進措施；一些顧客可能會頻繁查詢信息，需要客服人員具備快速查詢信息的能力?？头藛T需要針對不同的情況，采用不同的處理方法，有效的解決問題。

四、改進方法

為了提高營業(yè)廳客服工作的水平，客服人員需要積極采取改進措施。首先，需要不斷學習汲取新的知識和技能，了解市場上的競爭形勢和顧客需求，將學習的知識運用到工作中。其次，需要加強團隊協(xié)作，與其他部門和同事密切合作，共同提高服務質量。此外，需要不斷的建立和完善反饋機制，及時傾聽顧客的意見和建議，及時改進服務。

總之，營業(yè)廳客服工作是一項重要的工作，要求客服人員具備較強的溝通能力、服務意識、解決問題的能力和心理承受能力?？头藛T在工作中要遇到很多困難，需要針對不同的情況，采用不同的處理方法，有效解決問題。此外，客服人員需要積極采取改進措施，提高服務質量，不斷滿足顧客的需求。

營業(yè)廳工作總結 篇3

20xx公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營業(yè)廳和繳費站實行片區(qū)治理。即主營業(yè)廳負責

對本轄區(qū)內的合建廳、特許廳進行人員、物資、服務及業(yè)務的日常治理。電信營業(yè)廳分管南郊9個特許營業(yè)廳及繳費站。對特許廳、繳費站的治理是一個全新的課題。

1、加強對合建和特許營業(yè)廳服務水平的監(jiān)管。

合建營業(yè)廳的服務的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務水平。所以對合建廳的治理，尤其是對服務質量的監(jiān)管就顯得尤為重要。電信營業(yè)廳20xx年主要做到了對片區(qū)合建廳服務和投訴的直接治理，對于涉及合建廳的投訴，營業(yè)廳投訴專管直接責成督導落實處理。并將特許營業(yè)廳和繳費站的服務水平與督導的考核結合起來，督促督導對各自營業(yè)口加強現(xiàn)場監(jiān)管力度。

2、重視對督導的考核和治理。

營業(yè)督導的職責是代表公司對特許廳、合建廳的服務和業(yè)務進行監(jiān)督。

是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。電信營業(yè)廳在20xx年合建廳治理中重視對督導的考核和治理，充分發(fā)揮督導在特許廳、繳費站的現(xiàn)場治理的重要作用。首先是設立了合建廳專管一職，由業(yè)務能力和溝通協(xié)調能力強的骨干員工擔任，對涉及合建廳治理的事務由合建廳專管直接負責處理。其次，完善督導例會制度，每周一督導都要來營業(yè)廳參加周會，學習公司業(yè)務和文件，處理工作中存在的問題。再次，對督導的考勤情況實行監(jiān)督，堅持以電話查崗和不定期暗訪相結合。最后，對督導和營業(yè)廳骨干實行崗位互換制度，不定期將督導調回營業(yè)廳加強業(yè)務學習，將骨干員工調任督導崗位進行治理基礎能力的鍛煉。

3、加強合建廳員工的培訓工作。

合建廳員工的業(yè)務水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務水平的提高，電信營業(yè)廳在20xx年的合建廳治理工作中重視對合建廳員工的培訓工作。由督導每周對所轄合建廳員工進行日常的業(yè)務培訓，并不定期安排合建廳員工來主廳進行學習，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實際能力，取得了顯著的效果。

營業(yè)廳工作總結 篇4

聯(lián)通營業(yè)廳工作總結

一、工作背景

隨著社會經濟發(fā)展的不斷提高，通信業(yè)的發(fā)展方興未艾，用戶對通信業(yè)的需求也越來越高。作為通信領域的重要組成部分之一，運營商營業(yè)廳也在社會中扮演著舉足輕重的角色。本次總結從調查研究，工作操作兩個方面對聯(lián)通營業(yè)廳工作進行綜合總結。

二、工作內容

1. 營業(yè)廳客戶服務

客戶服務是營業(yè)廳工作中的重要部分。首先，對于前來咨詢或辦理業(yè)務的客戶，要保證用心、熱情、周到、細致的服務，解答他們提出的問題和疑惑，引導他們合理地使用中國聯(lián)通的產品和服務，樹立和維護中國聯(lián)通的品牌形象。在客戶方面，我們的服務態(tài)度是積極、主動、專業(yè)、耐心，造就了良好的營銷口碑。

2. 產品維護和推廣

產品維護和推廣是營業(yè)廳工作中的另一個重要部分。對于所有的產品展示，我們一定要提供詳細的介紹和操作方法，并確保用戶能夠順利使用。此外，針對新產品，以及市場需求不斷變化的情況，也要加強新產品培訓，提高全體員工的業(yè)務知識和專業(yè)水平，為顧客提供完美的、全面的產品推廣和服務。

3. 信息管理

信息管理是營業(yè)廳工作中重要而繁瑣的一環(huán)。各類表格、資料的管理以及系統(tǒng)操作等都需要高度的規(guī)范性和精準度，同時更要注意各項操作流程的合理性。只有完善的信息管理體系才能保證我們的工作高效順暢，客戶的信息處理也更能更快更準確的得到反饋。cnsjbj.cn

三、工作亮點

1. 合理的流程和有序的系統(tǒng)

流程規(guī)范是我們工作的靈魂，只有保證流程透明規(guī)范，才能為客戶提供更好的服務。同時，我們采用先進的信息系統(tǒng)管理平臺，協(xié)調全局的營業(yè)業(yè)務，對客戶服務過程進行全程監(jiān)督，確保服務的標準化與實時化。

2. 嚴格的培訓和管理

我們的員工都是經過嚴格培訓和篩選的，熟練掌握各類業(yè)務并能夠提供專業(yè)高效的服務。此外，我們還對員工進行了端到端的管理，包括考勤、績效評測等方面。只有以人為核心，為員工提供優(yōu)秀的培訓和發(fā)展機會，我們才能保證給客戶提供更完美的服務。

3. 完美的售后服務

產品售后服務是營業(yè)廳的重點工作之一，我們的售后服務是從客戶反饋電話、網絡等途徑層層把控，從而完整記錄客戶反饋的各項問題，全程跟蹤處理，對問題進行規(guī)范處理和歸納總結，并通過定期回訪工作，不斷優(yōu)化售后服務方案，推進客戶服務質量。

四、工作改進

雖然我們工作的成績進展是顯著的，但我們也要密切關注工作的不足，持續(xù)進行改進。

1. 針對客戶群體的不同需求，應根據不同情況進行分流，為不同的客戶提供量身定制的服務方案。

2. 營業(yè)廳的產品展示形式還可以進一步優(yōu)化和改進，更好地吸引和引導客戶的關注。

3. 對員工日常工作進行更細致的檢查和監(jiān)督，確保各項服務規(guī)范化、標準化和專業(yè)化。

五、總結

通過對我們營業(yè)廳工作的總結，我們堅信：我們擁有一支優(yōu)秀的團隊，實現(xiàn)業(yè)務量突破，客戶滿意度顯著提高，也毫無疑問，我們依然要持續(xù)地努力和改進，讓我們的服務更加規(guī)范化，更加專業(yè)化，成為行業(yè)標桿與領軍者。

營業(yè)廳工作總結 篇5

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。

營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員，公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入聯(lián)通公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到聯(lián)通公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持!

說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。“您好!歡迎光臨!”、“您好!交費是嗎?您請坐，請報號碼?！币痪渚涠嗝春唵蔚恼Z言，多么樸素的話語，卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!

通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高。

營業(yè)廳工作總結 篇6

在20xx年X月至ⅩⅩ年9月期間，我進入銀行，在xx崗位任職。在任職的x年時間里，兢兢業(yè)業(yè)，勤懇工作。經領導審核評定，決定將我擢升為營業(yè)廳主任。如今回顧以往，展望未來，下面從我個人和工作業(yè)績兩方面進行簡要總結。

一、艱苦奮斗提高水平

我入職興業(yè)銀行已有x年，在這x年期間，我一直秉承著“服務源自真誠”口號所傳達的精神，以積極的精神風貌和良好的接待能力對待每一位顧客，盡力為其提供最貼心、最周到的服務。

營業(yè)廳是銀行每天人流量最大的地方，在這里會出現(xiàn)許多未知狀況以及問題，需要我做到當即反應，立即處理。因而我在工作中不斷提升自己迅速反應的能力，在短時間內熟悉業(yè)務流程，準確找到問題，提出解決方案。對顧客我一直保持著積極熱情的態(tài)度，在磨練和挑戰(zhàn)中磨練堅持不懈的耐性，不厭其煩的為顧客解答問題，安撫顧客情緒，微笑示人。在銀行工作中鍛煉出來的堅持不懈的品質和高效辦事的能力使得我逐漸成為一個有恒心的人，能將自己手中的工作做到同期最好的水平，絕不輕言放棄。

在任職營業(yè)廳主任之后，我更是將這樣的工作熱情和工作態(tài)度帶給了我所管轄的每一位員工，在平日的工作中有意關注員工的思想動向和工作能力，若發(fā)現(xiàn)問題，對其進行一對一的交流開導。例會時保持適度的嚴肅，以鼓勵為主，表揚優(yōu)秀，指出失誤之處。努力營造溫暖、和諧、積極的工作氛圍，帶領整個營業(yè)廳員工向熱情洋溢、克難奮進的興業(yè)人靠近。

二、努力追求卓越業(yè)績

營業(yè)廳主任的工作是繁雜而瑣碎的，但這并不成為一個人退縮不前的理由。其實這更是一個面對挑戰(zhàn)，提升自我的機會。在我的管理下，營業(yè)廳的工作水平有了較為顯著的提升，做出了幾項成果。

（1）業(yè)績排名大幅提升，業(yè)務水平顯著提高。在我的新一輪管理下，營業(yè)廳最新的業(yè)績排名從接手時的倒數第一名躍升為第二名，超越了以往一直在前面的x個營業(yè)廳。這與員工綜合素質和業(yè)務水平的提升密不可分。

（2）調整隊伍結構，營造良好氛圍。自我接手以來，一直努力營造溫暖和諧、積極奮進的工作氛圍，對每位員工進行交流，切實明白員工心中所思所想所愿。經過調查分析，我對原有隊伍中年輕人比例過高、工作態(tài)度松懈等問題進行了解決，調整隊伍人員比例，培養(yǎng)工作積極性。經過x個月的緩沖，隊伍的整體素質顯著提升，向心力明顯增強，團隊精神深入員工心中。

（3）梳理業(yè)務重點，積極開拓新領域。原營業(yè)廳業(yè)務主要集中在銀行的基礎業(yè)務，沒有觸及其他領域，業(yè)務較為單一。因而根據行業(yè)大趨勢，我重新梳理業(yè)務，并開設了之前未引進的基金、保險、貴金屬這三項業(yè)務，并重新制定工作方針，努力使其齊頭并進。

“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海?！边@是我的人生信條。在艱難的工作環(huán)境中我依然保持著一顆平常心，保持著一顆不言放棄的恒心，讓自己帶動員工，共同向一個目標不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，認識自己，提升自己，志存高遠，腳踏實地，帶動員工向更高的目標奮斗。相信一定會如古書所說，“花繁柳密處撥得開，風狂雨驟時立得定?！?/p>

營業(yè)廳工作總結 篇7

今年上半年，在公司的正確領導下和各個班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達的各項指標和其他工作。

一、創(chuàng)先爭優(yōu)服務入民心

今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初開始，根據集團公司下達的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務舉措，我們更加細化了日常工作中的服務。首先是思想上的培訓工作，每周的例會上均會把服務工作進行總結和計劃，并對一周內產生的問題讓大家進行探討，歸納總結出一套更適合營業(yè)廳內人員的服務技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務空間。其次，現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們任何一個人在營業(yè)廳內有看到自己的同伴有服務問題，均會現(xiàn)場指出，讓其記住。

目前我們已經有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務工作還是得到了用戶的認可。這是對我們工作的最大鼓勵。

二、主動營銷指標促收入

從今年上半年的情況來看，數據業(yè)務的使用情況并沒有按照指標規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點：

1、新增用戶數減少。今年外來務工人員的減少，對新入網和

新業(yè)務推廣情況均有不小的影響。

2、智能機的普及大大提升了用戶使用gprs流量業(yè)務，但是同

時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃，為了使自己的話費在預期范圍之內，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務，如天氣預報，手機報等。

雖然通過上半年來看，指標做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計件后，營業(yè)員的工作積極＿和主動＿有了明顯的提升，我們的數據業(yè)務也從用戶主動要求辦理正在轉變?yōu)橥扑]體驗辦理。

上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領導的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素質和服務能力為出發(fā)點，重點作好各項工作，指標從之前的按月推進，逐漸會轉變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫龋源藖頃r時提醒和督促營業(yè)員的工作。

營業(yè)廳工作總結 篇8

公司營業(yè)廳員工的個人工作總結

轉眼間，兩年過去了，

公司營業(yè)廳員工的個人工作總結

。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要高標準、嚴要求。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。

我不僅對前臺的業(yè)務流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責有了更全面、深入地了解。業(yè)務方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外，接待用戶、協(xié)調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責方面，高水平的業(yè)務和協(xié)調工作的能力、較強的責任心、謙虛的工作態(tài)度、團隊作戰(zhàn)的精神、服務的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。

一、我的感受和體會：

經過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。

1、善于總結?？偨Y是一個很好的習慣，人的一生當中如果每天都花一點時間去總結，那就可以把生活與工作都改善得越來越好，

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《公司營業(yè)廳員工的個人工作總結》(

二、明年工作的展望

2.結合客戶的消費行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務的喜好程度、喜好內容都有所不同，因此根據消費者的消費特點制定與他們相符合的業(yè)務顯得至關重要。

3.繼續(xù)加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務認識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設立新業(yè)務促銷員等。

以上工作是我孜孜不倦追求的目標，我將以此作為人生的一個新的起點。

最后，感謝公司為我提供這么多學習和鍛煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領導和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經歷風雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻自己的一份薄力。

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營業(yè)廳工作總結 篇9

外勤集團網上營業(yè)廳推廣實踐總結

關鍵詞：暑期，社會實踐，總結，實踐總結7.27實踐開始，在開始的兩天里，我們主要熟悉了網上營業(yè)廳的相關業(yè)務；7.

29―7.31我們在躍進橋電信營業(yè)廳現(xiàn)場實踐，向客戶介紹網上營業(yè)廳的相關業(yè)務以及使用網廳的優(yōu)勢之處，同時向客戶介紹現(xiàn)在一些相關的活動，并現(xiàn)場指導用戶使用網上營業(yè)廳；7.31下午，我對電信大樓的**營業(yè)廳進行了問卷調查。8.

3-8.4在躍進橋營業(yè)廳仍在實施，在向客戶介紹網上營業(yè)廳的同時進行問卷調查；8.5―8.

6。分析電信大廈問卷調查數據，撰寫社會實踐報告。

以上是我們實踐小組在實踐過程中的流程經過，對于這次的實踐，最大的收獲就是有了和社會接觸，和各種各樣的人接觸的這樣的一次機會。說老實話，在營業(yè)廳待的幾天，還真碰到一些棘手的事情。例如在準備向客戶介紹網上營業(yè)廳時客戶相當冷淡對待的態(tài)度，或是介紹一半就沒興趣繼續(xù)聽下去，還有在做調查問卷時的不配合等，都大大的打擊了我的熱情和積極性。

當然，這些都只是少數人的態(tài)度，而且大部分客戶還在積極配合，所以還是充滿了實踐。在這幾天的實踐里，我能感覺到自己的些許變化，從對網上營業(yè)廳的一無所知到向客戶介紹網上營業(yè)廳的各個功能；從害怕和陌生人交談到主動去找客戶做調查問卷……幾天做下來，發(fā)現(xiàn)網廳這一塊關注的人時不怎么多，調查問卷的數據也顯示，大多數客戶都不怎么使用網上營業(yè)廳，有的人怕安全問題；有些人不習慣，寧愿去營業(yè)廳。使用過的客戶著陸速度慢；有人說**很難記住大多數人登陸網上大廳主要是為了查詢，他們會對打折等**活動感興趣。另一方面，在和其他公司（移動、聯(lián)通）橫向對比的時候，部分客戶反映固化的月租費比較高，希望電信公司能多搞些優(yōu)惠的活動。

在網絡方面，一些客戶也覺得**很高，他們傾向于改變**或網絡

這種做法還是讓我學到了很多東西，也為以后的工作做鋪墊和鍛煉。再次感謝電信公司給我這次社會實踐的機會。

營業(yè)廳工作總結 篇10

1、在繁忙的工作中不知不覺又一年的終點，回顧進入XX公司這個大家庭里已經半年了。再這半年的工作歷程，作為XX公司的每一名營業(yè)員，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。以下是我的工作總結：

2、今年七月，我非常榮幸的加入XX營業(yè)廳，來到了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運作流程，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結。

3、XX營業(yè)廳是XX公司的窗口。在XX公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這一年來，各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務水平和協(xié)調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

4、世間萬物之間的關系都講緣。兩年前，我從學校畢業(yè)時正好遇上XXXX招聘員工，就這樣，在朋友的鼓勵下，我參加了當時的應聘，并幸運地成為XXXX營業(yè)班的一員。以下是我的工作總結：

5、帶著回味的20XX年第一季度已悄悄遠去，新第二季度的腳步已開始起步?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ鳎行羷谟懈冻?，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20XX年第一季度工作總結如下：

6、自參加我們XX公司上班以來，我一直在營業(yè)廳從事營業(yè)員的工作，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在XX公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務、協(xié)調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。以下是我的工作總結：

7、轉眼間，半年過去了。在這過去的半年中，是中國XX選擇了我，也是我選擇了中國XX。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。經過這年半年充實、豐富、辛苦的工作后，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的感受與體會。

8、中國XX是中國客戶群最大的XX運營企業(yè)。屈指算來，到XX公司已經X年的時間了，經過領導關心、同事們的幫助和自己的努力和調整，現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結構，工作流程等各個方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法，借此機會談談：

9、轉眼間，我在XX公司學習和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學習所做的一個總結：

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