客服工作總結(jié)。

歲月匆匆，隨著歲月流逝。這一階段的工作又將過(guò)去。我們需要?jiǎng)庸P寫(xiě)一份自己的工作總結(jié)了。做好工作總結(jié)，可以集中匯總工作得失，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策能起到啟發(fā)和輔助作用。有哪些值得借鑒的工作總結(jié)？或許你需要"2023客服工作總結(jié)"這樣的內(nèi)容,希望能幫助到你，請(qǐng)收藏。

客服工作總結(jié) 篇1

時(shí)間如箭，時(shí)間如梭，我做客服已經(jīng)快一年了。一年四季有喜有憂(yōu)，有成有敗。在喜怒哀樂(lè)、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸成長(zhǎng)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平不斷提高，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他職位來(lái)說(shuō)有些瑣碎?？此坪?jiǎn)單的工作，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就需要我們對(duì)工作負(fù)責(zé)，一絲不茍。

在滴答聲中醒來(lái)，洗漱，開(kāi)始新的一天。打完卡和同事打過(guò)招呼后，我打開(kāi)電腦，然后走到傳真機(jī)前，看看有沒(méi)有前一天我發(fā)來(lái)的傳真。每天根據(jù)備件和壞件的變化情況，制作前一天的“進(jìn)出庫(kù)報(bào)表”。

制作“收貨及收貨單”時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

首先要找到對(duì)應(yīng)的“客服總部收貨單”， 《神舟出貨清單》《盤(pán)點(diǎn)部倉(cāng)單》《神舟電腦客服維修單》《銷(xiāo)售保修單》等文件。仔細(xì)核對(duì)單據(jù)信息與自查時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致。如果有任何不一致之處，請(qǐng)立即重新仔細(xì)檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡快解決問(wèn)題，不留后患。

其次，需要注意的是，在報(bào)告計(jì)費(fèi)時(shí)，要查看前一天提交的報(bào)告。按順序上報(bào)，并堅(jiān)持訂單號(hào)的連續(xù)性，以便日后查找時(shí)能第一時(shí)間找到。也有一些特殊的訂貨號(hào)和明細(xì)可加備注或使用我司指定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，需要注意的是，在計(jì)算金額時(shí)，最好使用求和公式進(jìn)行驗(yàn)證，以保證數(shù)據(jù)的正確性。完成《貨物進(jìn)出境報(bào)表》后，一定要注意寫(xiě)好姓名和日期，然后去財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字后，立即傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方檢查。四、需要注意的是，傳輸完成后，您應(yīng)立即在《貨物進(jìn)出庫(kù)報(bào)告》、《神州客服維修單》、《銷(xiāo)售保修單》等文件上持有相應(yīng)的臺(tái)賬。我公司備件賬簿有5個(gè)，分別是“好壞件庫(kù)存賬”、“備件往來(lái)賬”、“業(yè)主壞件賬”、“自有壞件賬”和“在途賬”。另外，您要特別注意總部發(fā)給您的備件在總部開(kāi)單之前或者您沒(méi)有收到總部寄來(lái)的備件，那么該備件將不會(huì)入賬。但請(qǐng)妥善保管剪輯。收到總部的備件和《神舟船務(wù)清單》后，應(yīng)立即扣款。

當(dāng)您從服務(wù)站收到貨物時(shí)，應(yīng)注意：

首先檢查貨物的外包裝是否有被擠壓、破損的跡象，并要求物流或貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱檢查。如有問(wèn)題，請(qǐng)立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)和協(xié)商。

第二，公司要求服務(wù)站有更嚴(yán)格的包裝規(guī)范，要求對(duì)個(gè)別物品進(jìn)行包裝，要求有獨(dú)立的包裝箱。包裝時(shí)不得使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙作為填充物。本公司要求將貨物的原包裝或用泡沫、泡沫材料進(jìn)行包裝的物流公司專(zhuān)用。對(duì)于使用公司彩頁(yè)和劣質(zhì)報(bào)紙找服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心說(shuō)服教育，幫助他們找出原因，找到解決辦法。

三、清點(diǎn)貨物時(shí)，先與貨物一起找到對(duì)應(yīng)的“經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單”和“分公司退換貨申請(qǐng)表”，做好“貨物記錄跟蹤”形式”。文件工作。

四、當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)變形、外露皮膚、缺件等情況時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，一起查明原因，妥善處理。

五、檢查整機(jī)和顯示器時(shí)，不僅要做好相應(yīng)的記錄，還要進(jìn)入我們的“工廠(chǎng)管理系統(tǒng)”。輸入信息時(shí)要小心謹(jǐn)慎，不要出錯(cuò)。這是我們?cè)谌粘９ぷ髦辛私饪蛻?hù)詢(xún)盤(pán)和機(jī)器詢(xún)盤(pán)的有力保障。必須保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性和一致性。

服務(wù)站申請(qǐng)中備件發(fā)放及安全注意事項(xiàng)：

首先，分店客服必須堅(jiān)持自備庫(kù)存的剩余量，申請(qǐng)備件在時(shí)間，并確保經(jīng)常使用的備件充足。以防急需時(shí)服務(wù)站無(wú)備件可寄。

二、分行客服至少一周內(nèi)核對(duì)實(shí)物，堅(jiān)持每月兩次與服務(wù)站對(duì)賬，確保我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng).

三、分公司客服謹(jǐn)記公司財(cái)產(chǎn)安全重于一切，平時(shí)更注意防火、節(jié)電。貨物分類(lèi)擺放有序，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁吸煙，下班后及時(shí)斷電，節(jié)約用電。

四、分公司客服不僅要關(guān)注公司財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，確保工作高效有序。

異常處理注意事項(xiàng)：

處理異常時(shí)不要拖延，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)希望他們的電腦能盡快得到維修和使用。這時(shí)就需要精通基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，有效溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶(hù)提供周到的服務(wù)。

有很多關(guān)于磨損的異?，F(xiàn)象。最常見(jiàn)的就是外殼和屏幕有劃痕，需要我們服務(wù)站前臺(tái)工作人員在收到客戶(hù)機(jī)器時(shí)仔細(xì)檢查機(jī)器外觀(guān)，與用戶(hù)核對(duì)，加強(qiáng)防護(hù)措施，避免出現(xiàn)以下現(xiàn)象盡可能。發(fā)生，讓用戶(hù)放心。

總之，無(wú)論身在何處，無(wú)論處于什么崗位，都必須踏踏實(shí)實(shí)做事。 敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，也是我們的職業(yè)道德。 養(yǎng)成可以持續(xù)一生的好習(xí)慣。 態(tài)度決定一切，不管你能不能做好，盡你所能去做。 不僅是對(duì)自我能力的考驗(yàn)，更是對(duì)自信心的不斷提升。

客服工作總結(jié) 篇2

工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。

做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪(fǎng)電話(huà)后，我覺(jué)得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化。尤其當(dāng)有客戶(hù)表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺(jué)得自己很滿(mǎn)足，被別人喜歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶(hù)溝通，如何迅速地和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開(kāi)始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶(hù)溝通的一些技巧。比如在跟客戶(hù)提意見(jiàn)的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們?cè)捪蛔?。一旦突破了他們的心理防線(xiàn)，那么一切話(huà)都變得好說(shuō)了。除此之外，客服一定不可以像銷(xiāo)售一樣過(guò)于明顯地向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷(xiāo)也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶(hù)交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買(mǎi)產(chǎn)品。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，不斷提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶(hù)打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，我要學(xué)會(huì)與同事溝通，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的'完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì)耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開(kāi)朗，很好相處。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結(jié)果了，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的。

電話(huà)客服工作總結(jié)(二)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，呵，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作總結(jié) 篇3

從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話(huà)客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都進(jìn)取參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有提高的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行電話(huà)銀行xx中心》企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)便起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，

多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持'把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單'。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件

事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是進(jìn)取、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)'。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維本事，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的本事，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的'惰'性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)'釘子'精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中堅(jiān)持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在午時(shí)的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶(hù)他們理解本事和反映本事偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握'一口清'，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題；

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服工作總結(jié) 篇4

后面有很多物流客服工作總結(jié)！

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)人學(xué)會(huì)了吃辣椒。整個(gè)過(guò)程只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種氣味，不再被這種氣味嗆到、咳嗽、流鼻涕，那說(shuō)明你已經(jīng)是一位非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我來(lái)自一線(xiàn)員工，所以對(duì)這種味道很熟悉。作為一名班長(zhǎng)，在我近兩年的班長(zhǎng)工作中，我一直在不斷探索，試圖尋找另一種能夠溶解和溶解前臺(tái)用戶(hù)產(chǎn)生的“辣”味的味道。這是操作者的情緒。管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。

每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，只有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能。不斷提高客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥單調(diào)的工作做好，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，以誠(chéng)待用戶(hù)，視其為親友，真誠(chéng)地為用戶(hù)提供有效的咨詢(xún)和幫助，這是快樂(lè)工作的前提之一。那么，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)的時(shí)候，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，而不是關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才能保持冷靜，細(xì)心分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)的情緒怒火，杜絕服務(wù)問(wèn)題。態(tài)度從燃燒起來(lái)。油會(huì)引起用戶(hù)更大的抱怨。

另外，在平時(shí)的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理兩種管理模式的平衡點(diǎn)。為防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰，影響員工的情緒波動(dòng)和服務(wù)態(tài)度。更有效的處理方式是在處罰前與員工溝通。一個(gè)人只要以必要的頭腦和勇氣勇敢地面對(duì)和承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的障礙。俗話(huà)說(shuō)：知錯(cuò)可改，善為大。因此，沒(méi)有必要為自己設(shè)定的錯(cuò)誤而長(zhǎng)期壓抑和逃避。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最佳方式。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷貫徹上面的經(jīng)驗(yàn)和想法，取得應(yīng)有的成果的同時(shí)，我們更像是處于這個(gè)舉足輕重的位置上的一顆螺絲釘，有部門(mén)的前后臺(tái)。 、組長(zhǎng)、質(zhì)檢和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效配合，也與其他組或部門(mén)進(jìn)行更加和諧的溝通交流，使交通管理工作有條不紊地開(kāi)展。在全力以赴做好本職工作的過(guò)程中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)非常深刻。過(guò)去，我被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

當(dāng)洪水肆虐時(shí)，聚集在大壩上的人們凝視著洶涌的海浪。忽然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)看起來(lái)像人頭的黑點(diǎn)順著海浪飄來(lái)飄去，所有人都快要靠近救援了。 “這是一個(gè)螞蟻球?！币晃焕先苏f(shuō)； “螞蟻是很靈的，有一年洪水，我看到了一個(gè)籃球那么大的螞蟻球。洪水來(lái)的時(shí)候，螞蟻很快抱成一團(tuán)，隨波漂流。有些螞蟻在螞蟻球的外層會(huì)被海浪拋入水中。但只要螞蟻球能降落在岸邊，或者能遇到大型漂流物，螞蟻就會(huì)得救。”沒(méi)過(guò)多久，螞蟻球就落在了岸邊?，F(xiàn)在，蟻群就像登陸艇上的士兵，一層層打開(kāi)，一排排又快又整齊的沖向岸邊。岸邊的水里還剩下一小團(tuán)螞蟻。那是蟻球的英雄犧牲品。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊纳眢w仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲壯——所以，我開(kāi)始為此努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一只“螞蟻”，在困境中迅速團(tuán)結(jié)起來(lái)，產(chǎn)生驚人的力量，最終擺脫危險(xiǎn)在我們呼叫中心全體工作人員的幫助和團(tuán)結(jié)下，我們不懼怕用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不懼怕詭異的投訴者。

好在我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)活力和活力的團(tuán)隊(duì)，在“逆流而上，不進(jìn)則退”建設(shè)的動(dòng)態(tài)支持下，每個(gè)人都積極參與到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來(lái).在與另一位班長(zhǎng)的良好默契配合下，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和親切微笑下，無(wú)論遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展最好的最有效的辦法來(lái)應(yīng)對(duì)它，渡過(guò)難關(guān)，把交通管理工作完美地進(jìn)行下去。眾所周知，公用電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公用電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高。監(jiān)視器的工作壓力很大一部分來(lái)自于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)要始終如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，以免因處理不善而導(dǎo)致越界投訴。而每當(dāng)有投訴難以決定或影響較大時(shí)，總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，很大程度上緩解了班長(zhǎng)的工作壓力。一種踏實(shí)的感覺(jué)。在我的記憶中這樣的抱怨有好幾起，但都是有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為磨礪我們技能并不斷豐富我們的客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的經(jīng)歷。

回顧這段時(shí)期以來(lái)的工作過(guò)程和演講組的現(xiàn)狀，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然存在很多不足和不足。讓我們計(jì)劃和改變。首先，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面，與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì)不斷探索和嘗試，比如通過(guò)服務(wù)意識(shí)、情緒管理等大型培訓(xùn)來(lái)??刺激前臺(tái)。工作進(jìn)取心?；蛘邽榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，嘗試做語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)，打電話(huà)給整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽。一群更好的客戶(hù)服務(wù)代表。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)代理人工作紀(jì)律和員工思想動(dòng)態(tài)的管理。由于公用電話(huà)群是呼叫中心人數(shù)最多的群體，對(duì)于以后的工作可謂任重道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我都不敢有絲毫松懈，會(huì)更加認(rèn)真地做自己的事情，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)。 ，推開(kāi)障礙和阻力，摒棄“自我”，輕松上陣。我相信，無(wú)論小我如何被歲月打磨，都會(huì)改變，但追求完美、永不放棄的性格永遠(yuǎn)不會(huì)改變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，自信一輩子?；蛟S，只有以學(xué)習(xí)的心態(tài)支持自己，我這個(gè)老員工才能在未來(lái)的客服行業(yè)更有活力。更有創(chuàng)意，更放松。 [組織者]

客服工作總結(jié) 篇5

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)20xx(一)

來(lái)到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是xx客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在xx發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4、查看xx、xx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出xx培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，xx論壇和x本地論壇，xx等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

二、xx客服咨詢(xún)狀況

在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項(xiàng)來(lái)訪(fǎng)方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：

1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數(shù)量降低。

3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)潛力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢(xún)量。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)20xx(二)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)20xx(三)

20xx年初我很榮幸×客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話(huà)不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏(yíng)得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話(huà)務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀(guān)點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀(guān)念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話(huà)都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀(guān)評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

電話(huà)客服個(gè)人工作總結(jié)20xx(四)

加入xx已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、11月總結(jié)

x年11月23日，我開(kāi)始加入xx，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到xx、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、下月計(jì)劃

新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如xxx信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀(guān)察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高

物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)20xx(五)

回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。

4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識(shí)，把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服工作總結(jié) 篇6

時(shí)間如箭，中外運(yùn)一年多的生命快要結(jié)束了。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)和指導(dǎo)下，通過(guò)自己的不斷努力，無(wú)論是在思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上。 ，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和豐碩的收獲，

在思想上，自覺(jué)遵守我公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每一次培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和進(jìn)取的熱情潛心學(xué)習(xí)和工作，迷失了因?yàn)槠椒驳纳?，也迷失了日?fù)一日。然而，日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)也讓我充分理解。對(duì)于成為德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時(shí)對(duì)黨的組織也頗有進(jìn)取心。 2009年7月1日，他向黨委遞交了申請(qǐng)，始終了解黨的審查。 ，期待早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。

對(duì)學(xué)習(xí)有嚴(yán)格的自我要求，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能有強(qiáng)烈的追求，工作態(tài)度端正，理論聯(lián)系實(shí)際；除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還要注重各方面知識(shí)的拓展，廣泛涉足其他部門(mén)和學(xué)科的知識(shí)，從而提高自身的特長(zhǎng)和思想文化素質(zhì)，包括學(xué)習(xí)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。生活，過(guò)著充實(shí)有序的生活，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，有自己的處事良好原則，能與同事和睦相處。由于我的專(zhuān)業(yè)與物流行業(yè)無(wú)關(guān)，所以我從未放棄過(guò)學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)將工作中的實(shí)戰(zhàn)與理論知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，讓理論層面變得更簡(jiǎn)單。

在工作中，從2013年7月14日到2014年11月4日，我一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)，協(xié)助各個(gè)崗位的同事。我一直在運(yùn)營(yíng)中心工作，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)申報(bào)和單證客服。無(wú)論走到哪里，我都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力成為專(zhuān)家。抱著這樣的堅(jiān)定信念，我掌握了報(bào)關(guān)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為了數(shù)據(jù)組的全能數(shù)據(jù)官。

記得，我剛進(jìn)入物流行業(yè)的時(shí)候，為了盡快掌握物流業(yè)務(wù)，每天都會(huì)提前一個(gè)多小時(shí)上班。反應(yīng)積極，經(jīng)常參加單位組織的各種活動(dòng)和同事聚會(huì)。

這里簡(jiǎn)單總結(jié)一下你曾經(jīng)從事過(guò)和目前從事的工作。運(yùn)營(yíng)中心的數(shù)據(jù)官主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理和發(fā)放。具體信息主要包括四個(gè)方面： 1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)和打印。 2. 報(bào)關(guān)資料發(fā)放、入庫(kù)單修改打印、入庫(kù)單（商品編碼和分計(jì)量）補(bǔ)充、工作量統(tǒng)計(jì)錄入、海關(guān)審核后黃單、補(bǔ)充信息下發(fā)綠單。 3. 報(bào)關(guān)單核銷(xiāo)單跟蹤簽字（從受理狀態(tài)到報(bào)關(guān)狀態(tài)），打印報(bào)關(guān)單、倉(cāng)單、倉(cāng)單供客戶(hù)辦理退稅并在后期驗(yàn)證。 4. 駕駛手冊(cè)的登記和發(fā)放，手冊(cè)的領(lǐng)取和發(fā)放。我主要負(fù)責(zé)第一方面的工作，期間因工作需要還從事過(guò)第三方面和第四方面的工作。一般來(lái)說(shuō)，第二方面的工作更容易出錯(cuò)，尤其是倉(cāng)單的信息補(bǔ)充。由于我一開(kāi)始沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，我過(guò)去犯過(guò)這些錯(cuò)誤。比如報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào)，開(kāi)始工作速度慢等等?？偟膩?lái)說(shuō)，在信息官一年多的工作中，我通過(guò)以下方式取得了一些成績(jī)和改進(jìn)不懈努力：熟悉并掌握相關(guān)崗位工作。操作程序和積累必要的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)公司的流程有更全面、更具體的了解和理解；鍛煉發(fā)現(xiàn)文件問(wèn)題的警惕性和及時(shí)解決問(wèn)題的能力；認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助文件加快流通，盡快通關(guān)。

最后，我想說(shuō)的是，作為我們公司的一員，我們始終堅(jiān)持小收獲，多奉獻(xiàn)的理念。今后的工作方向：發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神。針對(duì)監(jiān)管復(fù)雜、任務(wù)繁重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找工作，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種困難的環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增加人才；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，多讀書(shū)，邊學(xué)邊注意收集各種信息，廣泛吸收各種“營(yíng)養(yǎng)”；同時(shí)，注重學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力打好基礎(chǔ)。理論基礎(chǔ)，辯證思維，正確的思想觀(guān)點(diǎn)，踏實(shí)的工作作風(fēng)。努力把工作做得更好，樹(shù)立公司的良好形象。

以上是我對(duì)過(guò)去一年的思考和工作情況的總結(jié)。 如不全面、不準(zhǔn)確，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)同志批評(píng)指正。 我一直相信“火柴再亮，也只有豆子一樣亮。但如果你用一根火柴點(diǎn)燃一堆火柴，它就會(huì)燃燒起來(lái)”。 我希望用我燦爛的青春來(lái)點(diǎn)燃身邊每一個(gè)人的活力，激勵(lì)和激勵(lì)我的同事們?yōu)槲覀兊氖聵I(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建設(shè)。

客服工作總結(jié) 篇7

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：

一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦?duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng)，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)。

根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計(jì)劃：

一、客戶(hù)服務(wù)

1、維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶(hù)信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力。

3、運(yùn)用客戶(hù)投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶(hù)之間的誤會(huì)，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，為銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的'基礎(chǔ)。

5、通過(guò)建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。

6、積極的配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。

二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督

考勤管理：

1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到，不得遲到、早退。

2、任何類(lèi)別的請(qǐng)假都須按照公司的請(qǐng)假流程提前申請(qǐng)，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。

客服服務(wù)要求的管理：

1、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶(hù)服務(wù)。

2、隨時(shí)做好客戶(hù)意見(jiàn)記錄并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

3、上班時(shí)間保持電話(huà)震動(dòng)或靜音狀態(tài)。

4、專(zhuān)業(yè)回答并解決客戶(hù)的問(wèn)題。

三、客服部培訓(xùn)計(jì)劃

1、新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2、相關(guān)崗位知識(shí)的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識(shí)和工作技能。

3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專(zhuān)業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)，把一些好的方法通過(guò)交流傳授給每一位員工。同時(shí)公司也會(huì)邀請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步。

5、客服例會(huì)：客服部的例會(huì)每周一次，主要會(huì)議內(nèi)容是對(duì)周工作計(jì)劃的制定、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

四、工作重點(diǎn)

1、客服部在所有部門(mén)中屬于人員數(shù)量較多的部門(mén)，對(duì)于辦公用品的消耗量也相對(duì)較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。

2、招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶(hù)直接交流的重要部門(mén)，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。

3、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。

客服工作總結(jié) 篇8

房產(chǎn)客服工作總結(jié)

作為一名房產(chǎn)客服人員，我在過(guò)去的一年里積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在這篇文章中，我將詳細(xì)地描述我的工作內(nèi)容和所面臨的挑戰(zhàn)，以及我在不同情況下采取的解決方案。這樣做的目的是希望能夠幫助其他房產(chǎn)客服人員更好地了解這個(gè)職位的工作要求和應(yīng)對(duì)策略。

首先，房產(chǎn)客服的主要職責(zé)之一是與客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)系。我們要回答客戶(hù)的電話(huà)和電子郵件，并提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息和建議。這需要我們對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有深入的了解，包括房?jī)r(jià)、規(guī)劃和政策等方面的知識(shí)。另外，在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，我們需要保持友好、耐心和專(zhuān)業(yè)，以便得到客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意度。

其次，房產(chǎn)客服還需要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和處理糾紛。在房地產(chǎn)交易中，問(wèn)題和糾紛很常見(jiàn)，例如房屋質(zhì)量問(wèn)題、合同疑問(wèn)和鄰里紛爭(zhēng)等。我們需要仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的訴求，并積極地協(xié)調(diào)各方的關(guān)系，以尋找最佳解決方案。在這個(gè)過(guò)程中，溝通和協(xié)商的能力是非常重要的。

此外，房產(chǎn)客服還需要處理各種文件和證件。在房地產(chǎn)交易中，涉及到許多文件和證件，如購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證書(shū)和土地規(guī)劃許可證等。我們需要仔細(xì)核對(duì)這些文件的內(nèi)容和真實(shí)性，以保證交易的合法性和順利進(jìn)行。同時(shí)，我們還需要及時(shí)更新和維護(hù)客戶(hù)的檔案，以方便隨時(shí)查詢(xún)和使用。

然而，在房產(chǎn)客服的工作中，也常常會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)和困難。首先是工作量巨大和時(shí)間壓力大。房地產(chǎn)行業(yè)是一個(gè)繁忙且競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，客戶(hù)的需求和問(wèn)題常常涌現(xiàn)。我們需要高效地完成工作，并及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的需求，這對(duì)我們的時(shí)間管理和工作效率提出了很高的要求。

另外，有時(shí)客戶(hù)的情緒和要求可能非常復(fù)雜。在房地產(chǎn)交易中，涉及到的是客戶(hù)的重大財(cái)產(chǎn)交易，因此客戶(hù)的情緒波動(dòng)和要求變化是很正常的。作為房產(chǎn)客服人員，我們需要學(xué)會(huì)保持冷靜和理智，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，合理解釋和介紹相關(guān)政策和規(guī)定，以促成雙方的溝通和諒解。

在面對(duì)這些挑戰(zhàn)和困難時(shí)，我采取了一些解決方案，以提高我的工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。首先，我學(xué)會(huì)了合理安排工作時(shí)間，制定具體的工作計(jì)劃和目標(biāo)，以確保按時(shí)完成任務(wù)。其次，我積極學(xué)習(xí)和更新相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。此外，我還積極參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，與同事們學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)。

總之，房產(chǎn)客服工作是一項(xiàng)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的工作。通過(guò)我在過(guò)去一年里的實(shí)踐和總結(jié)，我深刻認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。雖然這個(gè)職位需要我們具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，但更重要的是我們的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。只有充分發(fā)揮這些優(yōu)勢(shì)，我們才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，同時(shí)也能夠在這個(gè)行業(yè)中不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。

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