想要更好地學(xué)習(xí)“前廳經(jīng)理述職報(bào)告”相關(guān)知識(shí)，快來(lái)看看這篇文章吧，如果有時(shí)間，不妨讀一讀。希望你會(huì)喜歡。通常來(lái)說(shuō)，只有通過(guò)實(shí)踐才能糾正經(jīng)驗(yàn)中的錯(cuò)誤，這在我們平凡的日常生活中經(jīng)常發(fā)生。報(bào)告在我們的工作中扮演著重要的角色，成為上級(jí)機(jī)構(gòu)作出決策和協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇1】

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁大家好。

加入公司、來(lái)到公司只短短的一個(gè)多月時(shí)間，揣著新人的姿態(tài)，放下之前管理的習(xí)慣，為了更快的了解員工，切入基層，協(xié)助員工做些日常工作，時(shí)間雖短，感受卻頗多;還沒(méi)有過(guò)多深入了解公司，也沒(méi)有華麗的詞襙和哲理的措辭來(lái)做這個(gè)報(bào)告，只從一個(gè)新人的角度給我在這一個(gè)月的工作做一個(gè)認(rèn)知和闡述;

崗位管理總結(jié)和對(duì)工作不足的認(rèn)識(shí)及改進(jìn)措施：

1、 紀(jì)律

公司可能是曾多次換店長(zhǎng)，根基扎的不是很牢固，各次的管理風(fēng)格和要求各不一樣，形成了一種不是很根本的管理元素，中下層整體自身要求不是很規(guī)范，導(dǎo)致了員工操作中秣陵兩可的行為準(zhǔn)則，站姿、形體、儀容儀表、工作中的紀(jì)律等標(biāo)準(zhǔn)不一、。單純的員工是錯(cuò)一個(gè)會(huì)有十個(gè)跟著學(xué)，而做對(duì)一件事只有一兩個(gè)人靦腆的跟她學(xué)，而正直、有原則、敢說(shuō)話也想管事的黑衣太少;不良的紀(jì)律風(fēng)氣自然就這樣形成了，工作手冊(cè)上的制度很全面，但是實(shí)施執(zhí)行的不是很好，不是很完善;管理的成功在于：有命令就有執(zhí)行，有執(zhí)行就有落實(shí)，有落實(shí)就有檢查而落實(shí)、檢查的環(huán)節(jié)我們做的不是很好;

2、 衛(wèi)生

每周一大掃除，但是新人很多對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，每個(gè)人對(duì)沒(méi)據(jù)可依的事總是不會(huì)認(rèn)真去做，雖說(shuō)紙上談兵的風(fēng)氣要不得，但對(duì)于餐飲管理來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)就得文字化，才能責(zé)任到人，避免都成空話。各個(gè)部門的衛(wèi)生，出一份檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)檢查標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，滿分一百，張貼上墻，及格和不及格的獎(jiǎng)罰分明，員工自然認(rèn)真負(fù)責(zé);

3、 開(kāi)源節(jié)流

我們做得不是很好，說(shuō)節(jié)源不是習(xí)慣的空談，應(yīng)有具體的方式方法來(lái)控制，比如：各部門專人做出系統(tǒng)的測(cè)評(píng)，根據(jù)客流量，規(guī)定所用的消耗品數(shù)量，分配到部門負(fù)責(zé)人，每日領(lǐng)貨的底單留下盤(pán)查，如超出預(yù)算查原因，并根據(jù)營(yíng)業(yè)額控制每月的水電費(fèi)，讓員工養(yǎng)成愛(ài)店如家的良好習(xí)慣;

4、再說(shuō)說(shuō)到紙上談兵的好處，中國(guó)人的習(xí)慣是必須有約束才能成才;那我們餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)和餐后收檔標(biāo)準(zhǔn)出具體的要求規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)才是品質(zhì)的表現(xiàn)。當(dāng)然，所有的文字性的東西是深思熟慮以后的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，正真屬于和適合公司的標(biāo)準(zhǔn)，就算換再多的管理層，標(biāo)準(zhǔn)依然;

5、 樓層推銷

自從來(lái)到二樓后，很關(guān)注員工的銷售技巧，也許是我們客戶群體特殊，基本上來(lái)用餐的客人白開(kāi)水族居多，不僅提高不了營(yíng)業(yè)額，也增加了人工消耗、水電消耗和杯具損耗，灌輸員工加強(qiáng)茶水、果汁和百元以上酒水的推銷，讓他們了解二次推銷、多次推銷等與他們自己的切身利益，并從我自己做起，帶動(dòng)積極性，實(shí)施后，半月中喝白開(kāi)水的現(xiàn)象明顯下降;

6、 培訓(xùn)

各服務(wù)員的服務(wù)技能差距懸殊，各不相同，并且離公司打造品牌公司的宗旨相差甚遠(yuǎn);應(yīng)把基地的培訓(xùn)集合店方實(shí)際的服務(wù)要求，做系統(tǒng)的針對(duì)性的培訓(xùn)。一套正規(guī)的服務(wù)流程細(xì)節(jié)，和一套VIp服務(wù)流程，出電子版文件。不管誰(shuí)培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)一樣，減收個(gè)人心中對(duì)操作手法的徘徊;

以下是對(duì)直屬店的管理建議

1、網(wǎng)絡(luò)部制作專屬公司餐廳的營(yíng)業(yè)周報(bào)表，報(bào)表每星期呈報(bào)總經(jīng)辦或公司，內(nèi)容可圍繞：銷售{訂餐、菜品每日主副推、果汁銷售}、菜品的客人意見(jiàn)、工程維修的每月費(fèi)用等，有專人跟進(jìn)，以此把營(yíng)業(yè)明朗化，變成是每個(gè)人的事，人人有危機(jī)，人人跟進(jìn)!

2、一個(gè)店的文化分為吃文化和管理文化，而公司的吃文化已做的很好或正在做，再加強(qiáng)管理文化;餐飲是流動(dòng)性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，人走人留，不能讓每個(gè)走的人都可能帶走店內(nèi)積累下來(lái)的管理

財(cái)富，也不能讓每個(gè)新人都進(jìn)入像白紙一樣的店鋪;那么--每天的例會(huì)問(wèn)題總結(jié)、每月優(yōu)秀員工的評(píng)比存檔、每日菜品推銷的跟進(jìn)、每周衛(wèi)生的評(píng)比跟進(jìn)、本店每次的活動(dòng)剪影集錦、客人留下的親筆表?yè)P(yáng)信對(duì)員工的激勵(lì)、每日服務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)的改進(jìn)，等，這八項(xiàng)工作重點(diǎn)的跟進(jìn)集錦整理匯冊(cè)存檔，不僅僅是任何一個(gè)員工帶不走的企業(yè)財(cái)富，也是所有員工激情工作的奮斗目標(biāo)，和新人來(lái)店看到的曙光亮點(diǎn)!;

管理應(yīng)是環(huán)鏈?zhǔn)降?，環(huán)是環(huán)環(huán)相扣，互相協(xié)助，管理也是每個(gè)人的事，少一個(gè)人做的成績(jī)，就多了一個(gè)缺口;鏈?zhǔn)浅猩蠁⑾?、直屬管理、上傳下達(dá)，明確目標(biāo)、責(zé)任到人，有了這樣的管理團(tuán)隊(duì)，在經(jīng)營(yíng)思路超前的公司掌舵指引下，結(jié)合馬店做好公司的決心，最古老的一句話是在人為，相信公司會(huì)越做越好;

以上是我這一年來(lái)的在前廳的述職報(bào)告。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇2】

忙碌而難忘的20xx年即將過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行，具體工作匯報(bào)如下：

工作業(yè)績(jī)：

x年是不平凡年，我們中國(guó)人共同見(jiàn)證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運(yùn)會(huì)，接著又迎來(lái)了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲，又經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失，工作不推萎，對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念，尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，耐心育人，對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。

服務(wù)質(zhì)量控制：

(1)今年六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級(jí)工50名，中級(jí)工10名，高級(jí)工5名。

(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo)，餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。

(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

金科玉律：

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí)，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想。

客戶信息服務(wù)維護(hù)

(1)對(duì)新老客戶做到資料登記存檔。

(2)逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通。

(3)對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動(dòng)。

(4)對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。健康有益活動(dòng)：

利用員工下午休息時(shí)間，部門購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4x200米托盤(pán)接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工快樂(lè)工作，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

有待改進(jìn)之處：

(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。

(2)新員工人數(shù)較多，熟練程度較低，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

(3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足，人員缺，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)銷售積極性和熱情度不高。

20xx年展望：

xx年金融危機(jī)風(fēng)暴，經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻，對(duì)我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴(yán)冬開(kāi)始了。我堅(jiān)信，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開(kāi)源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會(huì)在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關(guān)。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇3】

足浴前廳經(jīng)理述職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我是貴公司足浴前廳的經(jīng)理，我在此向您匯報(bào)過(guò)去一年的工作情況。在過(guò)去的一年中，我積極努力地?fù)?dān)當(dāng)起前廳經(jīng)理的職責(zé)，管理前廳人員，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，取得了一些顯著的成績(jī)。

一、團(tuán)隊(duì)管理

在團(tuán)隊(duì)管理方面，我重視員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，不斷提升他們的技能水平和服務(wù)素質(zhì)。每月我都組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們掌握最新的足浴理論和技術(shù)。同時(shí)，我也注重制定激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)這些努力，我成功地提高了團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效，客戶對(duì)我們的服務(wù)也給予了高度的評(píng)價(jià)。

二、業(yè)務(wù)發(fā)展

為了推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，我積極參與市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析，了解市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，制定了一系列的營(yíng)銷策略。例如，我們推出了會(huì)員卡制度，并通過(guò)各種渠道進(jìn)行宣傳，吸引了大量的會(huì)員加入。通過(guò)會(huì)員卡的制度，我們提高了客戶的忠誠(chéng)度，保證了持續(xù)的客流量。此外，我還與周邊的商家建立了合作關(guān)系，共同舉辦各種特色活動(dòng)，吸引更多的客人前來(lái)光顧。

三、客戶服務(wù)

作為一家足浴店，客戶的滿意度是我們的首要任務(wù)。為了提高客戶的滿意度，我憑借著自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，積極指導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，我也積極收集客戶的反饋意見(jiàn)，并針對(duì)這些意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，確保了服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。在過(guò)去的一年中，我們的客戶滿意度不斷提升，得到了良好的口碑和好評(píng)。

四、安全管理

作為一家經(jīng)營(yíng)足浴行業(yè)的企業(yè)，安全管理是非常重要的。我高度重視安全管理，制定了一系列的安全制度和操作規(guī)范，并通過(guò)培訓(xùn)和考核確保員工的安全意識(shí)。同時(shí)，我還組織定期的消防演練和安全檢查，確保了我們店鋪的經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全無(wú)事故。這一年來(lái)，我們店鋪沒(méi)有發(fā)生任何安全事故，有效地維護(hù)了員工和客戶的安全。

在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，進(jìn)一步提升自己的管理水平和團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。我將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提高客戶滿意度，并加強(qiáng)安全管理工作，確保店鋪的安全運(yùn)營(yíng)。我相信，在團(tuán)隊(duì)的共同努力下，我們一定能夠取得更加輝煌的成績(jī)！

最后，再次感謝您對(duì)我的支持和信任，期待得到您的指導(dǎo)！

謝謝！

您忠誠(chéng)的前廳經(jīng)理

XXX

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇4】

我是餐飲部經(jīng)理，20xx年3月17日榮幸加入圣水長(zhǎng)江大酒店，在此工作期間，有豐收后的喜悅，也有學(xué)到新管理知識(shí)的興奮。但在工作中有失誤、也有遺憾，在入職后的四個(gè)月中，酒店各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們對(duì)我的賞識(shí)、培養(yǎng)與寬容，使自己為人處事上改變了很多，也使我的人生又前進(jìn)了一步。在此我真誠(chéng)地向大家說(shuō)一聲謝謝?，F(xiàn)將本季度工作述職如下，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo)：

一、工作中回顧與總結(jié)

1、發(fā)動(dòng)員工解決人荒之急，3月份前廳大部分員工因自身的原因離職很多。一時(shí)間前廳服務(wù)員缺編很多，服務(wù)不到位，引起客人投訴。在李總領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)下，我這從本地招聘員工并向酒店推薦優(yōu)秀人選，這樣進(jìn)來(lái)的員工比較穩(wěn)定，不容易流失，解決了餐飲部的人荒之急。同時(shí)針對(duì)前廳新入職員工大多文化較低、年齡較小、沒(méi)有從事過(guò)酒店服務(wù)的情況，我號(hào)召部分管理人員對(duì)新入職員工進(jìn)行針對(duì)性的模擬演習(xí)、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，使他們?cè)诙虝r(shí)間上崗，達(dá)到了使餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的

2、加強(qiáng)前廳與后廚溝通與協(xié)調(diào)。

首先要求前廳人員必須熟悉自己的職責(zé)、流程。晚市就餐人員較多，需要前廳、后廚緊密協(xié)作、相互配合。在我和行政總廚的努力和支持下，前廳、后廚不論是客人的信息反饋，還是菜品出現(xiàn)失誤時(shí)，都能在第一時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)處理與反饋，員工與員工之間也形成自覺(jué)配合默契、互相幫助。

3、針對(duì)前期制度不夠完善，沒(méi)有定崗定編，細(xì)節(jié)管理不夠完美的情況，在4月，我針對(duì)各崗位的具體情況，進(jìn)行定崗管理，明確各崗位職責(zé)，使資產(chǎn)、衛(wèi)生、服務(wù)工作責(zé)任到人，做到了資產(chǎn)專人管理、電費(fèi)和通訊費(fèi)的降低。使前廳的管理又提升了一個(gè)新臺(tái)階。

二、收獲與不足：

這四個(gè)月最大的收獲是李總對(duì)店管理知識(shí)全面灌輸，如何細(xì)節(jié)管理、溝通等有了更深刻的理解與體會(huì)。使我在綜合管理能力方面有了更進(jìn)一步的提高，對(duì)以后作有了更明確的目標(biāo)。

不足之處是：在平時(shí)的工作中不善總結(jié)，并且在細(xì)化管理及對(duì)員工培訓(xùn)上力度不夠，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)；因我本人入職時(shí)間較短，對(duì)維系客戶方面做得不夠完善，使協(xié)議單位上客率較低。，這都需要我在工作上加強(qiáng)改進(jìn)；我個(gè)人最大的期望就是得到學(xué)習(xí)和指導(dǎo)

相信在李總酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的英明決策與帶領(lǐng)下，各個(gè)方面都會(huì)逐步走向規(guī)范和成熟。同時(shí)，我也有信心帶領(lǐng)餐飲部的每位員工齊心協(xié)力，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

我的述職完畢，謝謝大家

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇5】

在酒店里，前臺(tái)通常被認(rèn)為是最美的部門，一群俊男美女，與客人相處融洽，談笑風(fēng)生。而且，很多GM都是從前臺(tái)出來(lái)的，更讓人羨慕。因此，前臺(tái)一直是立志從事酒店行業(yè)的同仁和酒店管理專業(yè)的學(xué)生的首選。

從酒店管理的角度來(lái)看，前臺(tái)部門是酒店的主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因?yàn)榭腿说拇蟛糠忠蠖紩?huì)轉(zhuǎn)給前臺(tái)，所以應(yīng)該沒(méi)有錯(cuò)誤。客人對(duì)前廳的印象，也就是對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再次光顧。對(duì)于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門，這樣一批優(yōu)秀的員工，如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工，才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展現(xiàn)最好的形象，以下是一些我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一般來(lái)說(shuō)，酒店的工作不是很辛苦，但是環(huán)環(huán)相扣。我們所犯的每一個(gè)疏忽都會(huì)給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺(tái)的女士不小心寫(xiě)錯(cuò)了房間號(hào)或弄錯(cuò)了房卡，客人很可能去錯(cuò)了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無(wú)法形容的！所以，作為前臺(tái)的負(fù)責(zé)人，無(wú)論是空降還是內(nèi)推，團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是第一要?jiǎng)?wù)?？战档暮锰幨悄憧梢愿訜o(wú)情和有侵略性。不過(guò)，您仍然需要查看和學(xué)習(xí)。最好從“去除壞處”開(kāi)始。高層邀請(qǐng)你來(lái)，一定希望你能帶來(lái)一些好的改變。就像蘋(píng)果一樣，只有爛掉的部分先被剪掉，這樣剩下的部分就不會(huì)也爛掉了。對(duì)于新的一家之主，最好“接受新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準(zhǔn)備。通常過(guò)于安穩(wěn)舒適的環(huán)境會(huì)縱容大家缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續(xù)改朝換代的想法。前庭是一個(gè)快速變化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為首領(lǐng)，更重要的是萬(wàn)人在危險(xiǎn)面前保持冷靜。作為企業(yè)，酒店當(dāng)然希望用最少的人力創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿足客人的合理需求。但是，隨著我們服務(wù)水平的提高，客戶的要求也會(huì)越來(lái)越高。只有打造一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，才能適應(yīng)變化而不改變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。

建立標(biāo)準(zhǔn)。所謂無(wú)規(guī)矩不方。很多酒店大堂的熱鬧和混亂場(chǎng)面的一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)500間客房的酒店，在滿房的情況下如何保持秩序，之前肯定已經(jīng)形成了完善的標(biāo)準(zhǔn)，并且做好了充分的準(zhǔn)備，所以一切都有預(yù)兆，任何伏筆都不會(huì)失敗。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過(guò)了。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合，包括：抵達(dá)前預(yù)訂、接機(jī)、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。人們。的。如果我們要保證客戶服務(wù)的系統(tǒng)性和高質(zhì)量，就必須制定一套非常詳細(xì)和完整的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度、我們引導(dǎo)客戶的態(tài)度和方式等。必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我們?cè)趯W(xué)校讀書(shū)的時(shí)候，通常80分就很開(kāi)心，因?yàn)樗砹艘粋€(gè)優(yōu)秀的水平。好吧，在酒店里，客人不會(huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在你自己的心里，你能給多少分？

培訓(xùn)和評(píng)估。有了標(biāo)準(zhǔn)，下一步就是如何實(shí)施。我們可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定具有酒店特色的服務(wù)規(guī)范和程序。然而，鐵甲戰(zhàn)士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無(wú)論你多么不情愿，酒店似乎總是一個(gè)可以少聚多散的地方。我們連悼念秋天和春天的時(shí)間都沒(méi)有，只有擁有了才能珍惜，因?yàn)檫€有無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等待。面對(duì)當(dāng)前新人涌現(xiàn)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況，作為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的是如何讓大家對(duì)酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內(nèi)。以便在實(shí)施過(guò)程中達(dá)成共識(shí)。要做到這一點(diǎn)，只有訓(xùn)練。我發(fā)現(xiàn)身邊很多同事對(duì)培訓(xùn)很反感：為什么我一休息就開(kāi)始培訓(xùn)？看培訓(xùn)的人都跟著劇本走；培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有我說(shuō)的那么全面；我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓(xùn)真的那么吃力不討好還是沒(méi)必要？據(jù)我所知，大部分同事都希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升自己，不管是新人還是經(jīng)理，但是那些說(shuō)要整天換位思考、換位思考的酒店，往往忽略了不同的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性和深度。而已。充分了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，生動(dòng)幽默地授課，培訓(xùn)后進(jìn)行測(cè)試，并與個(gè)人獎(jiǎng)金、評(píng)價(jià)、晉升掛鉤。相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。

激勵(lì)。前臺(tái)的工作往往是日常工作，即使有創(chuàng)新，也不可能每天都創(chuàng)造出新的東西?？腿耸巧?，花錢是為了享受，所以難免有時(shí)會(huì)吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領(lǐng)導(dǎo)者，除了勢(shì)不可擋、從容面對(duì)、微笑迎接你之外，還必須全力以赴，發(fā)揮極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的積極性，保持風(fēng)采，迎難而上，最終轉(zhuǎn)身與客人戰(zhàn)成玉絲。從這個(gè)角度來(lái)看，做酒店真的很不容易，尤其是當(dāng)前臺(tái)的負(fù)責(zé)人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱樱覀兊谋頁(yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、肯定的姿態(tài)，以及體貼入微的關(guān)懷，都讓他們開(kāi)心?？粗麄兠總€(gè)人都充滿激情和夢(mèng)想，我默默地祝愿：藍(lán)色是最好的。

授權(quán)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶說(shuō)話之前就已經(jīng)得到滿足。這需要我們的成員采取主動(dòng)，培養(yǎng)他們的仔細(xì)觀察意識(shí)，并大膽授權(quán)。一位客人預(yù)訂了房間，但當(dāng)他到達(dá)酒店時(shí)，卻被告知沒(méi)有他想要的房型。前臺(tái)小姐姐說(shuō)，要么住套房需要多付錢，要么我們無(wú)能為力。團(tuán)長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)，AM在地板上處理事情，大堂里客人大發(fā)雷霆。此時(shí)，大堂吧內(nèi)有不少客人在休息。這是多么凄慘的一幕?？腿酥辽系木频暝趺磿?huì)出現(xiàn)這種情況？總會(huì)有問(wèn)題。一方面，我們要提高入住率，另一方面，我們要讓客人滿意。關(guān)鍵是：授權(quán)。作為主要業(yè)務(wù)部門，在沒(méi)有相應(yīng)授權(quán)的情況下，往往無(wú)法做出讓客人滿意的決定。例如，在上面的示例中，客人并不關(guān)心您是員工還是經(jīng)理。他關(guān)心的是你給他的結(jié)果。由于酒店的失誤，沒(méi)有房間，但客人需要承擔(dān)損失。既然你可能無(wú)法說(shuō)服自己，那又如何？說(shuō)服客人？我們的管理人員不可能一天24小時(shí)都在前臺(tái)，特別是如果你是業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，你必須一直在管理，這些都不重要，重要的是你是否了解授權(quán)。當(dāng)然，您還應(yīng)注意授權(quán)的兩個(gè)條件： 1、您的員工訓(xùn)練有素，值得信賴，始終站在酒店的立場(chǎng)上，尊重并滿足客人的合理要求。 2.有一定程度的授權(quán)，有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐姐在某些情況下可以給客人升級(jí)，但不能給免費(fèi)房費(fèi)；例如，特殊情況下，可以給予特價(jià)房費(fèi)，但必須及時(shí)上報(bào)并經(jīng)相關(guān)管理人員確認(rèn)。賦能讓員工有更大的發(fā)展空間和更大的工作滿意度，這將極大地激發(fā)會(huì)員的潛力，從而促進(jìn)會(huì)員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

營(yíng)銷。有些酒店將銷售作為前臺(tái)的優(yōu)先事項(xiàng)，我不同意。畢竟，接待和滿足客人入住期間的需求是前臺(tái)的工作。不過(guò)，這并不影響我對(duì)銷售的高度重視和大力推廣。其實(shí)好的酒店，有很多客人來(lái)這里，才是我們WALI-IN的主力。前臺(tái)尤其是前臺(tái)如何利用自身優(yōu)勢(shì)打動(dòng)這些客人，從而將其發(fā)展為常客，成為酒店穩(wěn)定客源的重要組成部分。我認(rèn)為這方面是有希望的。作為一個(gè)關(guān)鍵的銷售點(diǎn)，我認(rèn)為，作為一名酒店經(jīng)營(yíng)者，你必須對(duì)你的酒店有一種真正的自豪感。因?yàn)樽院?，我在向客戶推銷時(shí)充滿信心。因?yàn)樽院?，您?huì)更加細(xì)心地了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院?，您?huì)更加專注于提供超出客戶期望的服務(wù)。由于自豪感，您還將積極與客人建立有效的客人關(guān)系，無(wú)論您是主管還是員工。我認(rèn)為最成功的促銷活動(dòng)是在我們開(kāi)始銷售之前客戶上門。

成本控制。有一種說(shuō)法，所有增加的收入都包含一定的成本，但我們每節(jié)省一分錢，增加的就是凈利潤(rùn)。作為酒店會(huì)員，我們每個(gè)人的福利都與酒店的收入息息相關(guān)。試想一下，在金融風(fēng)暴席卷全球的時(shí)候，如果你的酒店能像往常一樣發(fā)放年終獎(jiǎng)，那該有多激動(dòng)。所以，請(qǐng)從現(xiàn)在開(kāi)始，從身邊的小事做起，為酒店節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，為酒店留住每一位來(lái)酒店的潛在客人.愛(ài)護(hù)您的工作環(huán)境，培養(yǎng)良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟愕拿恳淮蝺?chǔ)蓄都是在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，為你的紅利分配創(chuàng)造條件。此外，不斷提高自身技能，盡量避免失誤和失誤，對(duì)酒店成本控制也有很大貢獻(xiàn)。

跨部門溝通協(xié)調(diào)。前臺(tái)部門作為酒店的信息樞紐，必須隨時(shí)與酒店各部門保持有效溝通，以滿足客人的需求?？腿祟A(yù)訂的單人間由訂房部訂為標(biāo)準(zhǔn)間。3周前有團(tuán)隊(duì)給酒店寄過(guò)錢，但是前臺(tái)入住的時(shí)候不知道，耽誤了入住的效率?？腿擞肏SKP換了房間，但不知道?？腿肆粝挛锲罚槐０踩∽?，但沒(méi)有及時(shí)通知前臺(tái)，客人退房時(shí)也找不到。這些都是部門之間溝通不暢，或者溝通不暢造成的。作為領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中遇到的困難，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問(wèn)題，樹(shù)立信心雇員。部門負(fù)責(zé)人定期召開(kāi)溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。根據(jù)情況，有針對(duì)性地組織相關(guān)部門，如前臺(tái)與財(cái)務(wù)、前臺(tái)與客房、前臺(tái)與餐飲等，召開(kāi)部門間主題溝通會(huì)。必要時(shí)邀請(qǐng)副總經(jīng)理甚至老板參加，以有效解決部門問(wèn)題。為協(xié)調(diào)推進(jìn)跨部門工作有序開(kāi)展。cnsjbj.cn

反饋。酒店可能暫時(shí)不會(huì)有什么大的變化，但是我們客人和客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，甚至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷變化，這就需要我們作為管理者，去新的形勢(shì)、新形勢(shì)，不斷向酒店高層提出改進(jìn)建議，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)程序，包括我們的市場(chǎng)劃分、價(jià)格體系等等。所謂知時(shí)事者，就是俊杰。研究案例，總結(jié)工作，認(rèn)真收集客人意見(jiàn)，詳細(xì)分析整理，不斷完善服務(wù)，細(xì)分市場(chǎng)，不斷探索我們的服務(wù)，我們的定位，不斷努力改善員工的工作和生活只有適應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。

以上的事情，團(tuán)隊(duì)成員或者前臺(tái)負(fù)責(zé)人都不容易。不過(guò)，我還是要說(shuō)實(shí)話，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)還不夠。當(dāng)然，我們離我們的目標(biāo)還很遠(yuǎn)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不欣賞。真正讓我們的客人印象深刻的是我們無(wú)微不至的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)。

我們經(jīng)常通過(guò)記住客人的名字來(lái)衡量我們的客人關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，但這似乎并不全面。如果客戶主動(dòng)問(wèn)我們的名字，甚至與我們分享他們的心情，是否更能體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量？

富麗堂皇的酒店大堂常有貴賓光顧。在服務(wù)方面，更要確保萬(wàn)無(wú)一失，否則，前功盡棄。這是酒店的 100-1=0 法則。 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年。 我們的工作注定要每天都活下去。 前廳部可以說(shuō)是酒店里最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但面對(duì)挑戰(zhàn)，作為孩子和朋友的榜樣負(fù)責(zé)人，卻是在嘗試自己的方式。 當(dāng)然，他也學(xué)不會(huì)跑。 棄徒弟子。 花燈之初，在那些平靜的笑臉背后，誰(shuí)知道他們經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積累！

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇6】

一、履行職責(zé)情況

主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷工作?；仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上

從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問(wèn)題，主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠(chéng)地與客戶溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋阿美小炒肉分量不足，沸騰魚(yú)不夠香等等，通過(guò)客戶的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作，向前來(lái)的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢(shì)，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

5、抓團(tuán)隊(duì)用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社、旅行社、國(guó)旅、旅行社等，通過(guò)接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì)，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。

二、未來(lái)努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的.業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。

2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶群體。

3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷工作。

5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇7】

年度總結(jié)報(bào)告 - 前廳部

1．運(yùn)營(yíng)管理：

1．配合市場(chǎng)部制定各在線預(yù)訂中心的前端個(gè)人銷售政策和優(yōu)惠政策，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研制定可行的方案開(kāi)拓客源市場(chǎng)；

2.整合酒店?？偷膫€(gè)性化喜好，輸入到客人歷史中，并讓每位員工記住?？停看斡锌腿巳胱?，都可以根據(jù)客人的喜好快速入住，從而留住客人的入住記錄。老客戶；

3.對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行個(gè)人銷售技巧培訓(xùn)，提高銷售技巧，向客人推薦20樓高層，突出新裝修、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等特色，提高個(gè)人客戶均價(jià)。

二、服務(wù)管理：

1.前臺(tái)包括客服經(jīng)理、前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部 入職后首先深入各個(gè)部門了解日常工作操作流程和工作職能。我個(gè)人認(rèn)為，管理者應(yīng)該從成為一名優(yōu)秀的員工開(kāi)始，熟悉各個(gè)部門的運(yùn)作能力。更好地開(kāi)展管理工作；

2.督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中

立即指出糾正，落實(shí)各崗位經(jīng)理的管理職能，提高員工的客服技能和服務(wù)質(zhì)量；

3.做好禮賓部行李室對(duì)長(zhǎng)期存放物品的管理，每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，避免出現(xiàn)生物制品逾期存放的現(xiàn)象。同時(shí)，規(guī)范行李寄存卡的填寫(xiě)，完善操作流程。

三。人事管理：

1.前臺(tái)部現(xiàn)有員工27人，現(xiàn)有員工24人（產(chǎn)假1人，產(chǎn)假1人），實(shí)際在職22人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客服經(jīng)理4人，前臺(tái)：6人（1人）主管+5名員工），7個(gè)服務(wù)中心（領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人），禮賓部3人（禮賓部1人+門衛(wèi)2人）。

從2月到9月，已有7人加入，6人離開(kāi)。

四、資產(chǎn)管理：

1.盤(pán)點(diǎn)部門固定資產(chǎn)管理，注意固定資產(chǎn)的使用和保管，確保酒店固定資產(chǎn)不流失；

2.報(bào)告固定資產(chǎn)和不能再使用的低值易耗品的損失。 , 已報(bào)告損壞了一把辦公椅

。

V.能源管理：

1。合理調(diào)整和規(guī)劃大堂燈和空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制時(shí)間

2．減少打印和紙張使用量，回收二手紙用于內(nèi)部文件傳遞；

6.安全管理：

1．參加公安局涉外管理登記培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行全部培訓(xùn)教材培訓(xùn)。

嚴(yán)格按照境外和境內(nèi)賓客登記要求；

2.加強(qiáng)前臺(tái)收到的現(xiàn)金和儲(chǔ)備金的管理，嚴(yán)禁為外賓找零、

兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

七、培訓(xùn)管理：

1.組織新員工參加酒店入職培訓(xùn)，提高員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)，更好地為客人服務(wù)；

2.制定培訓(xùn)計(jì)劃，部門培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；

3.對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行個(gè)別走訪銷售培訓(xùn)和培訓(xùn)，提高個(gè)人銷售能力。

八。對(duì)前臺(tái)未來(lái)工作的假設(shè)：

1.關(guān)注客戶需求，配合銷售部門制定合理的

2.持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量；

3.關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)性；

4. “硬件”老化和“軟件”補(bǔ)充通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足； >

5.注重員工服務(wù)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)做起，為客戶提供周到滿意的服務(wù)；

6.完善各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7.提高前臺(tái)人員的銷售技巧，提高個(gè)別客人的入住率；

8.加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)配合，提高整體工作效率。

這四個(gè)月的工作，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和各部門同事的配合。在以后的工作中，相信在以后的工作中，我和前臺(tái)的全體同仁一起，為酒店的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇8】

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)，新春即至，萬(wàn)象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下，不當(dāng)之處，請(qǐng)大家提出寶貴意見(jiàn)。

20____年，前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。

三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類……的專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇9】

2015年總結(jié)和2016年計(jì)劃

前廳長(zhǎng)郭文華

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好！我是如家青島開(kāi)發(fā)區(qū)武夷山路店前廳部經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家見(jiàn)面交流學(xué)習(xí)。作為前臺(tái)經(jīng)理，主要職責(zé)是協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面的服務(wù)和管理工作。2015年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的支持與配合下，在各部門工作人員的共同努力下，前廳部已成為過(guò)去?，F(xiàn)將2015年的工作總結(jié)如下：

1.運(yùn)營(yíng)條件

年入住率：%，年均價(jià)：1

34，年Revpar：9

2。總收入：0.12元小商品：0.10元，金卡：元，普通卡：元

2.質(zhì)量管理

酒店對(duì)質(zhì)量管理有如下考核項(xiàng)目：

1．投訴率

2、公司一般檢查

3.客人評(píng)價(jià)

4.標(biāo)準(zhǔn)突擊訪問(wèn)。 截至2015年底，酒店投訴率%累計(jì)得分90分；公司的總調(diào)查得分率；標(biāo)準(zhǔn)暗訪評(píng)分；客人評(píng)價(jià)評(píng)分為98分，以上評(píng)分均較好地完成了如家發(fā)布的各項(xiàng)指標(biāo)。

為努力完成公司設(shè)定的目標(biāo)，在過(guò)去的一年里，我們以服務(wù)技能為主，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，對(duì)員工進(jìn)行階段性考核.員工應(yīng)用他們所學(xué)的知識(shí)。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)。為使前臺(tái)工作有序、順暢，2015年對(duì)前臺(tái)同事進(jìn)行了前臺(tái)6T基礎(chǔ)管理培訓(xùn)。 6T主要包括：現(xiàn)金包管理、小商品管理、公安系統(tǒng)管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)。各類管理職責(zé)，落實(shí)到人，責(zé)任制先問(wèn)。為了降低投訴率和客人評(píng)價(jià)，我們?cè)谇芭_(tái)設(shè)置了專門的客人回訪記錄。它分為兩部分。第一部分是對(duì)店內(nèi)客人的回訪，讓客人直接告訴我們他們的意見(jiàn)和建議，既可以減少客人對(duì)中介網(wǎng)站和客服的投訴，又能滿足需求及時(shí)接待客人，讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。第二部分是對(duì)離店客戶和協(xié)議客戶的回訪。定期、有計(jì)劃地回訪老客戶，加強(qiáng)對(duì)老客戶的關(guān)注，提高客戶的回訪率。

三。銷售管理

1。所有的銷售，每個(gè)人都參與和密切合作。 酒店前臺(tái)積極配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店，每天兩次發(fā)單頁(yè)到周邊商圈，去辦公室建設(shè)以開(kāi)發(fā)新的協(xié)議客戶。

2.積極的銷售意識(shí)。 酒店的每個(gè)員工都在酒店的銷售額中占有一席之地。作為酒店的門面，前臺(tái)的店內(nèi)主動(dòng)銷售更是必不可少。 2015年對(duì)前臺(tái)員工的銷售提出如下要求，每天銷售金卡4張，普通卡2張，每一個(gè)上門的人都要留住，利益最大化。

3.加強(qiáng)跨界合作。 2015年，酒店與多個(gè)不同行業(yè)合作，互利共贏。

4.增加中介合作，關(guān)注各渠道的切換狀態(tài)。 除了與攜程、藝龍、美團(tuán)的合作外，2015年酒店還增加了與大眾點(diǎn)評(píng)、去哪兒的合作。每天堅(jiān)持查看各渠道的房間狀態(tài)信息，協(xié)助店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理理清中介價(jià)格，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

四、風(fēng)險(xiǎn)防范與管理

酒店安全是酒店開(kāi)展各項(xiàng)工作的前提。在安全管理方面，該部門進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)數(shù)據(jù)和各類報(bào)告的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門上傳客人信息的相關(guān)規(guī)定。對(duì)客人實(shí)行嚴(yán)格的登記制度。對(duì)于未攜帶身份證的客人，我們會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好工作講解。

每月19號(hào)，紅色電話消防演習(xí)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。每月15日，保安負(fù)責(zé)對(duì)酒店消防設(shè)施進(jìn)行安全檢查，做到防患于未然。

V.工作中的不足：

1.前臺(tái)服務(wù)雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和考核，但缺乏監(jiān)督。在標(biāo)準(zhǔn)暗訪結(jié)果中，仍存在工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠、儀容不規(guī)范的情況。

2.服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。 酒店前臺(tái)人員的頻繁更替極大地影響了服務(wù)質(zhì)量。

3.酒店風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。 雖然一直強(qiáng)調(diào)每一位客人都要登記，但仍然存在客人信息不上傳到公安系統(tǒng)的現(xiàn)象，這對(duì)酒店的安全是一個(gè)很大的隱患。

六。 2016年工作計(jì)劃

1。質(zhì)量管理。 2016年如家酒店質(zhì)量管理績(jī)效分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)酒店的性能進(jìn)行了更詳細(xì)的區(qū)分。今年酒店投訴率和客人評(píng)價(jià)分別占35%；公司普查取消，區(qū)域普查結(jié)果占總分的20%；公司標(biāo)準(zhǔn)暗訪被取消，代之以員工培訓(xùn)占10%。為在2016年取得更好的成績(jī)，我們將揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)和監(jiān)督，增加增值服務(wù)，提高客人滿意度。關(guān)注客人的需求，積極、真實(shí)地將客戶的需求反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思維提供依據(jù)。真正關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工流動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。

2.銷售管理。 建立“銷售檔案”，記錄每周的銷售內(nèi)容，使銷售有條不紊地進(jìn)行。加強(qiáng)協(xié)議開(kāi)發(fā)，提高核心客源占比。培訓(xùn)前臺(tái)向兄弟店學(xué)習(xí)，與每一位上門客戶做好溝通，了解客戶動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。培訓(xùn)前臺(tái)做好價(jià)格管控、銷售技巧，提高散客入住率，防止因價(jià)格過(guò)低造成酒店損失。每月考核收入細(xì)分為每一天，讓前臺(tái)工作人員心知肚明，每天完成一個(gè)小目標(biāo)，努力完成最后的任務(wù)。把握重大節(jié)假日和旺季市場(chǎng)機(jī)會(huì)，協(xié)助門店經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提前分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

3.風(fēng)險(xiǎn)防范。 與前臺(tái)工作人員簽署安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任書(shū)，并要求每位員工簽字。目的是讓所有前臺(tái)工作人員認(rèn)識(shí)到酒店風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性并嚴(yán)格執(zhí)行。

2015年的工作已經(jīng)結(jié)束，雖然最后的結(jié)果不盡如人意，但我會(huì)和前臺(tái)的全體員工一起努力。 2016年工作依然艱巨，我們將吸取15年的教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，更加投入工作熱情，努力完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)。我們對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)充滿信心。在全體員工的共同努力下，我們的明天會(huì)更好！

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇10】

酒店前臺(tái)經(jīng)理必讀 在酒店中，前臺(tái)通常被認(rèn)為是最美的部門，一群英俊的男人和美女，從容應(yīng)對(duì)客人，有說(shuō)有笑。而且，很多GM都是從前臺(tái)出來(lái)的，更讓人羨慕。因此，前廳部一直是立志于酒店業(yè)和酒店管理專業(yè)的同仁的首選。

從酒店管理的角度來(lái)看，前臺(tái)部門是酒店的主要業(yè)務(wù)部門，對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因?yàn)榭腿说拇蟛糠忠蠖紩?huì)轉(zhuǎn)給前臺(tái)，所以應(yīng)該沒(méi)有錯(cuò)誤?？腿藢?duì)前廳的印象，也就是對(duì)酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會(huì)再次光顧。對(duì)于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門，這樣一批優(yōu)秀的員工，如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工，才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店展現(xiàn)最好的形象，以下是一些我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一般來(lái)說(shuō)，酒店的工作難度不是很大，但都是環(huán)環(huán)相扣的。給客人帶來(lái)極大的不便，甚至造成重大損失。例如，如果前臺(tái)小姐不小心寫(xiě)錯(cuò)了房間號(hào)或弄錯(cuò)了房卡，客人很可能去錯(cuò)了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無(wú)法形容的！所以，作為前臺(tái)的負(fù)責(zé)人，無(wú)論是空降還是內(nèi)推，團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是第一要?jiǎng)?wù)?？战档暮锰幨悄憧梢愿訜o(wú)情和有侵略性。不過(guò)，您仍然需要查看和學(xué)習(xí)。不如從“除壞”入手。

高層邀請(qǐng)你來(lái)，一定希望你帶來(lái)一些好的改變。就像蘋(píng)果一樣，只有先把腐爛的部分切掉，剩下的部分才不會(huì)腐爛。對(duì)于新上任的一家之主，最好“申請(qǐng)新”，輸入新鮮血液，讓家人做好防患于未然的準(zhǔn)備。平時(shí)過(guò)于安穩(wěn)舒適的環(huán)境，會(huì)縱容大家的缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續(xù)改朝換代的想法。前臺(tái)是一座千變?nèi)f化的堡壘，要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為一家之主，更重要的是，萬(wàn)人在危難面前保持冷靜。作為企業(yè)，酒店當(dāng)然希望用最少的人力創(chuàng)造最大的效用，即在不增加成本的情況下，最大限度地滿足客人的合理需求。但是，隨著我們服務(wù)水平的提高，客戶的要求也會(huì)越來(lái)越高。只有打造一支高效精銳的團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，才能適應(yīng)變化而不改變。沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。

制定標(biāo)準(zhǔn)

在很多酒店的大堂里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)忙碌而混亂的標(biāo)準(zhǔn)制定場(chǎng)景。一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。 500間客房的酒店如何在滿房的情況下保持井然有序，之前一定已經(jīng)形成了完善的標(biāo)準(zhǔn)，并做好了充分的準(zhǔn)備。用在酒店，尤其是大堂，再合適不過(guò)了。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合，包括：抵達(dá)前預(yù)訂、接機(jī)、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。的人。如果我們要保證客戶服務(wù)的系統(tǒng)性和高質(zhì)量，就必須制定一套非常詳細(xì)和完整的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭蛻粢返膽B(tài)度。

和方法等，同時(shí)要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？當(dāng)我們?cè)趯W(xué)校時(shí)，我們通常對(duì) 80 分感到滿意??，因?yàn)樗砹俗吭健：冒?，在酒店里，客人不?huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤。此時(shí)，請(qǐng)回頭看看身邊的同事，審視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。你能在自己的腦海中給出多少分？培訓(xùn)和評(píng)估

既然有了標(biāo)準(zhǔn)，下一步就是實(shí)施。我們可以根據(jù)酒店培訓(xùn)考核的實(shí)際情況，制定具有酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。然而，鐵甲戰(zhàn)士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無(wú)論你多么不情愿，酒店似乎總是一個(gè)少聚多隔的地方。我們甚至沒(méi)有時(shí)間哀悼秋天和春天。只有擁有了才能珍惜，因?yàn)檫€有無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等待。面對(duì)當(dāng)前新人涌現(xiàn)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況，作為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的是如何讓大家對(duì)酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內(nèi)。以便在實(shí)施過(guò)程中達(dá)成共識(shí)。要做到這一點(diǎn)，只有訓(xùn)練。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事對(duì)培訓(xùn)很反感：為什么我一休息就開(kāi)始培訓(xùn)；看培訓(xùn)的人照著劇本走；培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有我說(shuō)的那么全面；我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓(xùn)真的那么吃力不討好還是沒(méi)必要？據(jù)我所知，大部分同事都希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升自己，無(wú)論是新人還是經(jīng)理，但那些說(shuō)要整天換位思考、換位思考的酒店往往忽略了不同的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性和深度。而已。充分了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時(shí)間，生動(dòng)幽默的教學(xué)，培訓(xùn)后進(jìn)行測(cè)試，并與個(gè)人獎(jiǎng)金、評(píng)價(jià)、晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會(huì)超越我們想像力。

動(dòng)機(jī)

前臺(tái)的工作往往是日復(fù)一日的，即使是創(chuàng)新的，也不可能每天都有創(chuàng)新的激勵(lì)。客人是神，花錢是為了享受，所以難免有時(shí)會(huì)吵鬧、不耐煩，甚至不講理。作為領(lǐng)導(dǎo)者，除了勢(shì)不可擋、從容面對(duì)、微笑迎接你之外，還要發(fā)揮你所有的力量，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的積極性，保持風(fēng)采。難上加難，終于把與客人的戰(zhàn)爭(zhēng)變成了玉絲。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，做酒店真的很不容易，尤其是當(dāng)前臺(tái)的負(fù)責(zé)人。然而，令人欣慰的是，我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱?，我們的表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、肯定的姿態(tài)，以及關(guān)懷備至，都讓他們開(kāi)心。看著他們每個(gè)人都充滿激情和夢(mèng)想，我默默地祝愿：藍(lán)色是最好的。

總經(jīng)理

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇11】

一、一年來(lái)前廳部工作的回顧

所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持"以人為本"重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。

二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神，不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。本部門在對(duì)于上級(jí)部門簽署分發(fā)的各類文件、各相關(guān)部門轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng)，高度重視，并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，做到"人人都知曉，事事有跟進(jìn)"，并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對(duì)酒店管理規(guī)化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。

三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳，使"顧客第一、員工第一"達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一

前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸"顧客就是上帝""客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的""服務(wù)要超越賓客的期望"這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類……的專題培訓(xùn)，并在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正，重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了"人盡其本"的用人原則，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當(dāng)中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使"顧管第一、員工第一"達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。

（一）嚴(yán)格"執(zhí)法"，強(qiáng)化管理，有效整治了違紀(jì)源頭

酒店管理主要是通過(guò)對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的，我們知道，管理和獎(jiǎng)罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅(jiān)持有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及"大眼睛"加大了質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施，嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為，這是解決員工違規(guī)的重要措施，也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對(duì)本部門員工嚴(yán)格要求，一年來(lái)，共除名違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；

（二）、增強(qiáng)員工"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí)，控制好成本

本部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針，嚴(yán)格控制本部門的成本消耗，號(hào)召員工節(jié)約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節(jié)能意識(shí)；

（三）增強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷售，今年來(lái)酒店在房型、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷方案如；，現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場(chǎng)、碼頭車輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長(zhǎng)途電話等，AM、前臺(tái)接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹(shù)立接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)"的工作宗旨，爭(zhēng)取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對(duì)機(jī)場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度；

（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，特別是大堂副理，它同餐飲、銷售、客房、工程等部門都有著緊密的工作關(guān)系，出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L(zhǎng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對(duì)酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感；

（五）、加強(qiáng)各類文件報(bào)表檔案及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)前臺(tái)治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)，及時(shí)上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門的網(wǎng)絡(luò)稽查工作，同時(shí)前臺(tái)嚴(yán)格按照ISO傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求；

四、不足之處

雖然，我部在對(duì)客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績(jī)，但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

通話質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠；

5、車隊(duì)車輛老舊，小車較少，嚴(yán)重影響了酒店的租車收入及對(duì)客的租車服務(wù)；

6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好；傳真機(jī)老舊，效果差；打印機(jī)陳舊，無(wú)專業(yè)的商務(wù)文員，影響了對(duì)客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元；

五、xx年工作展望

根據(jù)酒店制定xx年房務(wù)新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門完成任務(wù)，特制定出xx年工作計(jì)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、"硬件"老化"軟件"補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，在推行"關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工"的偉大實(shí)踐中，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

前廳經(jīng)理述職報(bào)告【篇12】

? ?****’述職報(bào)告 ? ? ? ? ? ?一、工作要點(diǎn) ? ?*、截至**止實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入****萬(wàn)元，預(yù)計(jì)全年收入達(dá)****萬(wàn)元; ? ?*、主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率為*%; ? ?*、上交國(guó)家稅費(fèi)*****萬(wàn)元； ? ?*、預(yù)計(jì)全年利潤(rùn)***萬(wàn)元； ? ?*、年末在崗職工人數(shù)**人； ? ?*、本年度零售油料服務(wù)客戶**萬(wàn)車次； ? ?*、本年度用于加油站設(shè)備技術(shù)改造投入達(dá)****萬(wàn)元； ? ?*、重特大安全事故率為*，道路交通事故責(zé)任死亡率為*； ? ?*、陳家坪物資配送中心主體工程基本完工； ? ?**、xx加油站的CNG加氣站改造項(xiàng)目通過(guò)立項(xiàng)。 ? ?二、工作報(bào)告 ? ?集團(tuán)公司： ? ?即將過(guò)去的一年是分公司持續(xù)發(fā)展的一年，也是分公司成立以來(lái)，接受市場(chǎng)考驗(yàn)最嚴(yán)峻的一年。經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，分公司全年?duì)I業(yè)收入預(yù)計(jì)達(dá)****萬(wàn)元，比上年增長(zhǎng)***%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)***萬(wàn)元，比上年略有下降。 ? ?由于深受市場(chǎng)變化不確定因素的影響，分公司今年完成成品油零售量約****萬(wàn)升，比去年略有上升。其原因主要有兩點(diǎn)：一是目標(biāo)明確。年初時(shí)，分公司根據(jù)各加油站的地理位置，結(jié)合以往的加油水平，確定了各站的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。七月份后，分公司又根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況對(duì)各站的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)做了調(diào)整，并進(jìn)行了公布，使職工做到心中有數(shù)，提高了生產(chǎn)積極性。其中，肖家灣加油站在年初長(zhǎng)江二路擴(kuò)建工程結(jié)束后，積極聯(lián)系以往和周邊的用戶，加油量逐步增加，現(xiàn)已基本恢復(fù)到擴(kuò)路前的銷售水平。石橋鋪加油站也積極走訪周邊的定點(diǎn)用戶，同時(shí)利用加油車移動(dòng)靈活的特點(diǎn)，積極開(kāi)展外送油業(yè)務(wù)，銷售量均比去年同期有所上升。二、儲(chǔ)備充分。今年上半年，分公司抓住油源較寬松、油價(jià)有所下降的有利時(shí)機(jī)，通過(guò)多年來(lái)和供應(yīng)商的良好關(guān)系，及時(shí)建立了約兩千多噸的庫(kù)存量，使得自九月份以來(lái)，在油資源相當(dāng)緊張的情況下，依然保證了我們主要客戶的供應(yīng)，提高了分公司主營(yíng)業(yè)務(wù)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 ? ?在兩大集團(tuán)的資源壟斷和國(guó)家宏觀政策控制下，油料的進(jìn)銷價(jià)格依然受到嚴(yán)格控制，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)對(duì)我們極為不利，成品油銷售的毛利率僅達(dá)到*%。主要原因有兩點(diǎn)： ? ?一、今年繼續(xù)受國(guó)家石油產(chǎn)品銷售政策宏觀調(diào)整的影響，零售、批發(fā)價(jià)格均受到了限制，使分公司的油料銷售毛利率下降。 ? ?三、國(guó)內(nèi)兩大石油巨頭吞并社會(huì)加油站的狼子野心一直未泯。大規(guī)模的收購(gòu)社會(huì)加油站的行動(dòng)兩大集團(tuán)雖已暫告一段落，但由于收購(gòu)行動(dòng)后兩大集團(tuán)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛分布，使得他們開(kāi)始從利用資金優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向利用資源、政策優(yōu)勢(shì)擠兌社會(huì)加油站。分公司所屬各加油站本是中石化的特許加盟加油站，當(dāng)資源緊俏的時(shí)候，它力保自己的加油站，對(duì)其它社會(huì)加油站則不按合同保證資源供給，而資源寬松銷售疲軟時(shí)，則一副老大強(qiáng)買強(qiáng)賣的架勢(shì)，強(qiáng)行要求社會(huì)加油站執(zhí)行合同。自*月以來(lái)，柴油供應(yīng)又開(kāi)始緊張，這對(duì)以銷售柴油為主的分公司影響非常大，分公司從各兩大集團(tuán)拿不到一滴油，緊急動(dòng)用庫(kù)存才維系正常至今。現(xiàn)柴油供應(yīng)雖有所緩和，但批發(fā)價(jià)與零售價(jià)基本持平，為了能最大限度的保住集團(tuán)用戶，我們做了許多努力，包括平進(jìn)平出，為用戶承擔(dān)費(fèi)用等，這也拉低了油料銷售的毛利率。 ? ?四、 ? ?五、 ? ?作為社會(huì)加油站，要在兩大壟斷集團(tuán)的夾縫中生存，盡管艱難，我以為，在成品油零售經(jīng)營(yíng)上一是把握好進(jìn)貨的有利時(shí)機(jī)，二是要建立適當(dāng)?shù)陌踩珒?chǔ)備。做好了這兩點(diǎn)，就有了我們生存競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。 ? ?雖然成品油零售毛利率比上年略有下降，但今年的利潤(rùn)完成情況依然較好。這是由于：一、成品油總銷售量比上年有所增長(zhǎng)，加之今年油價(jià)一直在高位上運(yùn)行，銷售收入的增幅大于銷售量，達(dá)到****萬(wàn)元。二、由于成功的把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，抓住了幾次調(diào)價(jià)的有利時(shí)機(jī)，建立了有效的庫(kù)存保障體系，使分公司順利突出了兩大集團(tuán)的合圍，保證非常時(shí)期的營(yíng)業(yè)收入，利潤(rùn)總額不下降。三、多年來(lái)人員結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，及通過(guò)協(xié)調(diào)社會(huì)加油站的合作競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，避免了因惡性競(jìng)爭(zhēng)需要增加的高額支出和不斷改進(jìn)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)也有力地促進(jìn)了分公司對(duì)費(fèi)用的控制。四、分公司的倉(cāng)租業(yè)務(wù)、外運(yùn)業(yè)務(wù)、車輛租賃業(yè)務(wù)均有良好的表現(xiàn)。 ? ?“安全責(zé)任重于泰山”，在抓好經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí)，我們高度重視分公司的安全工作。年初時(shí)，和各部門負(fù)責(zé)人簽訂了防火安全責(zé)任書(shū)和管理人責(zé)任書(shū)，和每一名租賃人、駕駛員簽訂了安全行車保證書(shū)和安全

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